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Etude de Cas
UDITIS réussit le challenge d’une stratégie ITSM réellement centrée sur
l’utilisateur final en choisissant EasyVista
Fondée en 2000, et implantée en Suisse Romande, UDITIS apporte des solutions informatiques d’avantgarde et des conseils stratégiques en matière d’environnement informatique aux entreprises à travers
l’Europe.
Avec une approche centrée sur le client et les solides compétences techniques
de ses experts, UDITIS offre une large gamme de services et de produits incluant
l’infogérance, la sécurité de l’information, des solutions en mode SaaS ou encore la
gestion des informations.
Le Besoin
Pour la gestion de ses services informatiques et ceux de ses clients, UDITIS utilisait
depuis plusieurs années une solution de gestion d’incidents développée en interne.
L’outil était bien adopté par ses utilisateurs et leur a permis de se conformer aux
bonnes pratiques des référentiels tels qu’ITIL.
En 2012, les besoins de l’entreprise en matière d’ITSM avaient considérablement
évolués, il est alors apparu nécessaire de s’appuyer sur une solution du marché
pour pouvoir adresser les nouveaux besoins et pour mieux interagir avec ses clients
finaux.
La direction a établi un cahier des charges au regard des fonctionnalités et aspects
que devait leur offrir une nouvelle solution ITSM, le tout s’inscrivant dans un projet
plus global “Centre de Service”, avec notamment:
•
Une solution SaaS,
•
Une solution reconnue et validée par PinkElephant pour sa compatibilité avec ITIL 2011,
•
Une solution reconnue sur le marché ITSM et par les analystes (notamment Gartner).
Benefits
Les
Bénéfices
• Un délai de mise en place du premier lot deux fois plus rapides qu’avec des solutions concurrentes • La sécurité des données : la solution
est hébergée en Suisse et EasyVista est la
première solution européenne certifiée
“Cloud Confidence” qui garantit entre autre
une totale indépendance de la législation
américaine en matière de sécurité de
données et notamment au «USA Patriot Act«
• Un rapprochement avec les utilisateurs
finaux d’UDITIS via la mise en place de
services à valeur ajoutée :
UDITIS a ensuite étudié les différentes solutions disponibles sur le marché et
- catalogue de services,
consulté divers rapports du Gartner. Après cette première phase de sélection, UDITIS
- portail utilisateur,
a retenu d’abord quatre, et ensuite 3 éditeurs : BMC avec Remedy Force, ServiceNow,
- mise en place et suivi des SLA’s ,
et EasyVista avec EasyVista.com.
- partage de vues avec les clients.
L’objectif de la deuxième phase de sélection était de trouver un prestataire qui
pouvait à la fois présenter un projet d’intégration pour l’un des outils et du conseil
pendant la phase de lancement de l’outil. Pour la solution EasyVista, UDITIS a choisi
de faire appel à Advances Informatique qui a une grande expertise de l’outil.
easyvista.com/fr
Etude de Cas
Le choix
Le projet en chiffres
Le choix de la solution s’est fait entre ServiceNow et EasyVista. Plusieurs critères ont
La Solution en chiffres
fait pencher la balance en faveur de l’éditeur français :
1.
EasyVista est une solution 100% SaaS reconnue et fiable,
2.
EasyVista est une société d’origine française qui n’est pas soumise à la législation américaine en matière de sécurité de données et notamment au “USA Patriot Act” . De plus, c’est la première entreprise européenne à avoir reçu la certification “Cloud Confidence”.
3.
L’hébergement de la solution en Suisse,
4. EasyVista a été la première solution ITSM à être certifiée par PinkElephant pour sa compatibilité avec 11 processus ITIL 2011, 5.
Un TCO considérablement réduit,
6.
Un délai de mise en place du premier lot deux fois plus rapide qu’avec la solution concurrente.
•
Utilisateurs Backoffice : 41 utilisateurs
• Utilisateurs Front-Office : autour de 1000 utilisateurs, répartis entre les utilisateurs finaux
chez les clients où UDITIS effectue une infogérance
complète, et les utilisateurs IT Pro chez les clients
où UDITIS intervient en soutien des équipes de
niveau 1 et 2.
• Nombre de tickets/demandes de service : près de 6000 tickets par an, dont 2800
incidents depuis mars 2014 et autant de demandes de service.
La Solution
Tout au long du projet, UDITIS a été accompagné par le partenaire intégrateur
d’EasyVista, Advances Informatique. Ce dernier a en effet piloté l’intégration et a suivi
l’équipe d’UDITIS pendant la préparation, la mise en place et la mise en production
de la solution. Advances Informatique a également pris en charge la formation des
collaborateurs d’UDITIS.
L’implémentation du premier lot a démarré en Q3 2013. Ce premier lot devait être
en adéquation avec le périmètre fourni par l’outil précédent, à savoir la gestion des
incidents et des demandes de services. Les deux modules ont été mis en production
dès mars 2014. Le lot 2 qui comprend la gestion des problèmes et la gestion de
projets est en production dès 2015. Grâce à l’agilité de la solution et au soutien
d’Advances Informatique, la prise en main de l’outil et sa mise en production ont
été très rapides. Comparé aux autres solutions qu’UDITIS avait auditées au départ, la
mise en place du lot 1 a duré deux fois moins longtemps.
Aujourd’hui, UDITIS compte 41 utilisateurs de la solution EasyVista au niveau
backoffice, et autour de 1000 utilisateurs côté Frontoffice, répartis entre les
utilisateurs finaux chez les clients où UDITIS effectue une infogérance complète, et
les utilisateurs IT Pro chez les clients où UDITIS intervient en soutien des équipes de
niveau 1 et 2. UDITIS traite près de 6000 tickets par an, dont 2800 incidents depuis
mars 2014 et autant de demandes de service.
Les bénéfices
L’équipe, pourtant très habituée à son ancien outil et à son ergonomie, a rapidement
pris en main EasyVista Service Manager et en est très satisfaite. Grâce aux nombreuses
fonctionnalités de la solution, UDITIS est en mesure d’offrir un grand nombre de
nouveaux services à ses clients : Le catalogue de services, le portail utilisateur, la
mise en place et le suivi des SLA’s ou encore le partage de vues avec ses clients.
easyvista.com/fr
Etude de Cas
En effet, en utilisant des rôles différents, UDITIS est capable de partager un groupe
expert entre l’équipe UDITIS et ses clients. Tous ces nouveaux services servent
l’objectif premier d’UDITIS : se rapprocher de ses utilisateurs finaux.
L’utilisation de la solution
Les solutions implémentées
• Gestion des Incidents
Perspectives
• Gestion des Demandes
Le module Asset Management est également en cours d’évaluation pour le proposer
• Gestion des Projets
aux clients. La CMDB sera mise en place lors de l’implémentation de la gestion des
• Gestion des Changements
changements, également prévu pour le courant de l’année 2015.
• Portail Utilisateur
« Grâce à l’agilité de la solution et au
soutien du partenaire d’EasyVista, la
solution déployée et les nouveaux services
proposés servent notre objectif premier: se
rapprocher et apporter de la valeur à nos
utilisateurs finaux ! »
Thierry LINDER
Associé, UDITIS
easyvista.com/fr