Immochan propose à ses employés et prestataires

Customer Success Story
Immochan fait passer le service management
à la dimension mobile
En charge du patrimoine immobilier du groupe Auchan,
Immochan est présent dans 12 pays où il gère près de 380 centres
commerciaux en moyenne. Pour répondre aux demandes de
service émises par près de 900 salariés, la direction informatique
a rénové sa plateforme de gestion de parc informatique en
basculant sur la plateforme EasyVista. Un choix qui lui permet
depuis 2015 de proposer à ses employés et prestataires chargés du
Helpdesk des tableaux de bord dynamiques et, tout récemment,
des applications mobiles créées sur-mesure.
EN BREF
Gestion du patrimoine immobilier
Groupe Auchan
Le Besoin :
Déployer une plateforme ITSM afin de gérer les actifs informatiques de l’entreprise
et les demandes de service dans une approche de type ITIL.
La Volumétrie :
• 500 utilisateurs dans 5 pays et 2 langues
Le Besoin
En 2012, le groupe Auchan décide de revoir sa stratégie de gestion de son parc informatique. La solution jusqu’ici mise en œuvre est abandonnée et Immochan se
tourne alors vers EasyVista. L’entreprise voulait s’appuyer sur une plateforme ITSM
moderne afin de professionnaliser les processus de support de la DSI conformément à l’approche ITIL. La solution choisie doit pouvoir gérer les assets informatique de l’entreprise, y compris les licences logicielles de chaque poste, les processus de gestion des incidents ainsi que les demandes de services, que ce soit pour les
demandes de matériel ou les formations.
• 60 utilisateurs en back-office,
7 en front-office
• +1 500 tickets gérés par mois, dont 36% en
traitement immédiat
• 2 400 éléments gérés (PC, tablettes, imprimantes et téléphones).
Les Solutions :
Easyvista Service Manager version 2016
Easyvista Apps Builder
Easyvista Service Apps
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En 2015, Immochan décide d’étendre cette plateforme via des tableaux de bord puis
des applications mobiles créée via la composante Service Apps. Les objectifs sont
multiples :
BÉNÉFICES
• Faciliter le partage des KPI afin de faciliter le pilotage de l’activité support,
•
La mise en place de KPI a facilité le
pilotage des équipes DSI
• Créer des tableaux de bord via des ressources internes, sans avoir à déployer
de solution décisionnelle,
• Création de tableaux de bord et applications mobiles sans compétences.
• Offrir une nouvelle interface mobile personnalisée et user friendly pour
les utilisateurs métiers,
•
Utilisation de Widgets et templates
prédéfinis afin d’accélérer la création de
tableaux de bord
• Recherche d’une solution de création d’applications mobiles personnalisées
par simple assemblage de widgets sur un modèle prédéfini.
Le Choix
C’est dans le but d’industrialiser ses processus de support selon les bonnes pratiques
ITIL que la DSI d’Immochan décide de changer d’outil. La décision est prise d’abandonner sa solution ITSM Open Source GLPI pour aller vers l’offre d’EasyVista. Outre ce
socle, la DSI d’Immochan a choisi de déployer la brique Services Apps afin de mettre
en place des tableaux de bord accessibles à tous mais aussi des applications mobiles
afin de fluidifier le support utilisateur.
La Solution
Immochan a fait le choix de la plateforme Cloud EasyVista en 2012 afin d’assurer une
fonction support informatique de haute qualité à ses équipes interne. Depuis, l’entreprise exploite Service Manager, le socle de la solution, dans les 12 pays où elle est
présente. La DSI met en œuvre les modules de gestion des incidents et demandes, les
événements, ainsi que la gestion des actifs informatiques, ce qui inclut les licences logicielles et enfin la gestion des changements. L’utilisation de la plateforme EasyVista
est croissante et prochainement, les modules CMDB et gestion des problèmes seront
déployés à leur tour.
2015 a marqué une évolution majeure pour la DSI d’Immochan, avec la mise en œuvre
de la composante EasyVista « Services Apps ». Grace à elle, les premiers tableaux de
bord ont été rapidement mis en place et mis à disposition des équipes. « Ces tableaux
de bord permettent de mieux piloter l’activité et nous avons ainsi pu constater une
baisse de notre backlog (stock de tickets en attente de traitement) de 14% grâce à
eux » se félicite Gabriel Luca, Administrateur Applicatif ITSM chez Immochan. « A par-
www.easyvista.com
•
Mise à disposition d’une première
application mobile aux utilisateurs métier
totalement personnalisée aux besoins
d’Immochan
•
Amélioration de la qualité du service
rendu aux utilisateurs avec une baisse de
14% du backlog et un taux de satisfaction
des outils de 100%
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tir du moment où l’on affiche les chiffres dans des tableaux de bord diffusés sur des
écrans géants, les équipes réagissent bien plus rapidement.» EasyVista Service Apps
a permis à la DSI de créer elle-même ses tableaux de bord dynamiques sans devoir
mettre en œuvre une solution de Business Intelligence. L’outil Apps Builder propose
toute une série de Widgets qu’il suffit de déplacer sur un modèle de tableau de bord
prédéfini. «Créer un tableau de bord est très simple. On part d’un modèle proposé
par EasyVista, ce qui facilite énormément le travail et permet de se focaliser sur ce
qui est réellement important pour la DSI et les métiers, choisir les indicateurs les plus
pertinents à afficher.»
Suite au succès du déploiement de ces premiers tableaux de bord, Gabriel Luca s’est
lancé dans la création des premières applications mobiles destinées à compléter
EasyVista Service Manager. «La première d’entre elles, MyTicket, a été pensée pour les
utilisateurs métier, notamment pour la Roumanie où nos utilisateurs n’avaient pas
l’habitude d’utiliser EasyVista Service Manager. Nous leur avons proposé une application mobile qui leur permet de faire des tâches simples depuis leur smartphone, leur
PC ou une tablette.» Le Responsive Design de la solution EasyVista permet d’exploiter
efficacement ces applications mobiles sur tous types de terminaux. Atout numéro 1
d’une application comme MyTicket, celle-ci peut être utilisée où que l’utilisateur se
trouve et donc pas nécessairement dans les bureaux de l’entreprise et les données
sont affichées dans la langue de l’utilisateur. «C’est un atout, notamment pour les
utilisateurs qui sont amenés à se déplacer souvent sur le terrain. L’application leur
permet de déclarer un incident, demander un service ou un nouveau matériel, sans
devoir repasser au bureau.» Là encore, pour créer cette application, Gabriel Luca s’est
appuyé sur un modèle d’application mobile EasyVista qu’il s’est attaché à simplifier
: «Nous avons choisi de ne conserver que 4 boutons. Ainsi, « Help me » permet de déclarer un incident très simplement, via un petit questionnaire. L’utilisateur répond à
quelques questions et a la possibilité d’ajouter une pièce jointe. La demande génère
bien évidement un ticket dans EasyVista Service Manager. Notre idée était de rendre
l’application la plus simple possible afin que les utilisateurs se l’approprient immédiatement.» Ajouter, modifier ou supprimer un champ de données est très simple et
le chef de projet a fait le choix de ne laisser que les informations les plus importantes.
Via cette première application, les utilisateurs ont aussi la possibilité de demander
des formations, de nouveaux matériels, des portables, des périphériques, essentiellement. Enfin, l’application permet de valider une clôture d’incidents et donne un
moyen simple aux responsables de valider les demandes de leurs subordonnés.
Une seconde application mobile est en cours de test, MyHelpDesk. Celle-ci sera destinée aux équipes de backoffice. Elle permettra de réaliser la prise d’appel, mais aussi
le traitement des tickets par les équipes de helpdesk. Une bonne part des tâches de
helpdesk pourront alors être traitées en situation de mobilité.
www.easyvista.com
« Le module EasyVista Services Apps
présente une vraie valeur ajoutée
pour nous. Nous avons déjà mis en
place nous-mêmes 6 dashboards
où nous présentons plus de 50 KPI à
nos utilisateurs. Le taux de satisfaction de nos utilisateurs atteint 100%
sur cette fonctionnalité car elle
leur permet de mieux piloter leur
activité, ce qui s’est traduit par une
baisse du backlog significative. »
Gabriel Luca
Administrateur Applicatif ITSM
Immochan