Etude de Cas

Etude de Cas
Inergy assure la traçabilité totale de ses tickets d’incidents et optimise
son Service Desk mondial avec EasyVista en mode SaaS
Inergy est une jeune société, créée en l’an 2000. Elle est une joint-venture entre les sociétés Solvay Automotive et Plastic Omnium
Soufflage, destinée à la conception, à la fabrication et à la distribution de réservoirs automobiles.
Son métier a évolué depuis lors et Inergy est aujourd’hui un acteur majeur du marché
mondial de « l’ingénierie énergie ». Présente avec ses 24 usines et 50 sites sur trois
continents (Europe, Asie, Amérique) et 18 pays, Inergy fournit les principaux constructeurs
automobiles mondiaux en systèmes à carburant. Elle emploie 4500 personnes environ,
dont 2700 sont des utilisateurs du système informatique de la société.
Le besoin
En Bref
L’informatique d’Inergy est contrôlée depuis la France. Cependant, tous les membres de
Industrie de l’automobile
la DSI sont répartis sur plusieurs sites : le Directeur Informatique se trouve à Paris mais la
grande majorité des effectifs sont répartis entre Compiègne et Laval pour la France ainsi que
Troy aux Etats-Unis (Michigan). A la création de l’entreprise, la priorité ayant été donnée au
métier d’Inergy, l’informatique s’est organisée localement, avec comme conséquence des
choix d’outils variés en ce qui concerne le Service Desk. A l’arrivée de François Fromangé à la
Le besoin:
Mettre en œuvre une traçabilité complète
multi-niveaux et multisites des tickets
remontés au Service Desk
DSI en 2001, une stratégie informatique plus rigoureuse a été mise en place.
especter les processus ITIL
R
(universels et non discutables)
Jusqu’en 2006, les trois continents disposaient de solutions différentes pour gérer leurs
Mettre en place une politique d’Asset
Management au niveau mondial
Service Desks locaux. Les problèmes de traçabilité étaient nombreux pour les tickets
qui nécessitaient un traitement au niveau Corporate (3ème niveau de support).
A la faveur de la mise en place d’une nouvelle organisation en 2006, l’équipe informatique
répartie sur plusieurs continents et dont fait partie Monsieur Bellot, Infrastructure Services
Volumétrie
2700 utilisateurs informatiques pour
4500 employés
Manager d’Inergy, a recherché une nouvelle solution pour y adosser une organisation
1400 tickets par mois gérés avec EasyVista
de support à la fois locale et transversale. L’application recherchée devait permettre
70 utilisateurs d’EasyVista dans le monde
d’améliorer l’efficacité de la gestion des tickets à l’international, dans le cadre d’une
démarche ITIL et avec des processus non discutables et utilisables de façon universelle
dans le monde entier afin de faciliter l’acceptation de la solution dans l’ensemble des pays.
C’est EasyVista.com qui a été retenu à l’issue d’un appel d’offres organisé en 2007.
Solutions:
EasyVista Service Management
EasyVista Self Service
EasyVista Asset Management
Le choix
EasyVista Discovery
Les points qui ont prévalu dans le choix d’EasyVista sont sa capacité à mettre en
oeuvre une traçabilité complète multi-niveaux et multi-sites des tickets remontés au
Service Desk, ainsi que la possibilité qu’il offre de mettre en place une gestion des actifs
informatiques en mode SaaS et au niveau mondial. EasyVista en mode SaaS s’inscrit en
outre parfaitement dans le cadre de la stratégie d’entreprise « Full Manage» d’Inergy.
Cette politique vise à externaliser tous les services tout en conservant le contrôle
complet des partenaires. Cette stratégie permet à Inergy de maintenir des coûts stables
sur le long-terme (3/4 ans), et donc d’éviter de lourds investissements d’infrastructure.
Le mode SaaS répond parfaitement à ce besoin et de véritables partenariats ont été
établis avec les fournisseurs d’Inergy ; dont EasyVista dans le cas du Service Desk.
easyvista.com
Etude de Cas
La Solution
« La mise en place d’EasyVista s’est faite rapidement, en moins de 6 mois, avec l’aide
d’Infodis IT – partenaire d’EasyVista. Infodis IT nous a aidés à mettre en place les
processus et le ticketing puis à migrer rapidement les 20 000 tickets stockés dans
les anciens systèmes vers EasyVista. » précise Franck Bellot.
Il ajoute « avec EasyVista nous avons pu standardiser nos processus dans le monde
et notre Service Desk est donc plus simple à gérer ». La standardisation mondiale
est l’un des axes stratégiques du développement de l’informatique au sein
d’Inergy. Dès 2001 par exemple, l’environnement utilisateur a été standardisé et
les utilisateurs bénéficient du Single Sign-On pour l’utilisation de l’ensemble des
applications du groupe qui le permettent (dont EasyVista).
Le Service Desk virtuel d’Inergy est composé de 70 personnes impliquées dans la
résolution des tickets. Les 2700 utilisateurs de l’entreprise remontent leurs tickets via
le portail EasyVista. Ils y accèdent via l’intranet de l’entreprise, en bénéficiant d’une
connexion automatique grâce au Single Sign-On. Ils peuvent aussi envoyer un email
ou téléphoner à la hot-line. Une personne de l’équipe joue le rôle de répartiteur et
oriente les tickets vers les niveaux de support 2 (régional) et 3 (corporate) si aucune
solution instantanée ne peut être trouvée. Un ticket ne peut évoluer au sein d’un
Bénéfices
mode SaaS a permis la mise en
Le
place rapide de la solution, tout en
limitant les investissements
E asyVista a permis de standardiser les
processus de traitement des tickets
La facilité d’accès à la solution
(baptisée service Indesk chez Inergy)
en a facilité l’acceptation par les
utilisateurs
R
igueur et traçabilité : aucun ticket
n’est accepté si les processus ne sont
pas respectés
ccessibilité 24h/24 et 7j/7 du service
A
Indesk (Portail EasyVista chez Inergy)
même si les utilisateurs n’ont pas de
moyen de se connecter au système
informatique de l’entreprise : une
simple connexion internet suffit !
processus que si toutes les informations sont complétées préalablement. De cette
façon aucune des informations nécessaires à la résolution ne risque de manquer
et la réactivité ainsi que l’efficacité de l’équipe sont bien meilleures. Les résultats
sont surveillés chaque mois grâce à l’édition d’un tableau de bord qui reprend les
chiffres clés du fonctionnement du Service Desk.
Le mode d’enregistrement de l’appel est tout particulièrement suivi afin de permettre
l’amélioration ciblée de la communication à l’égard des utilisateurs; tout cela dans
l’objectif d’aboutir à l’enregistrement de la totalité des tickets via le portail.
Plusieurs projets sont également en cours comme la mise en place du Change
Management, mais c’est surtout un projet d’interconnexion des systèmes
informatiques d’Inergy et de EasyVista qui tient à cœur Monsieur Bellot. En effet,
dans la droite ligne de la stratégie « Full Manage » d’Inergy, les tâches répétitives
“EasyVista en mode SaaS nous
a permis de standardiser nos
processus de traitement des
tickets d’incidents dans le monde
entier et de bâtir une véritable
équipe virtuelle de Service Desk
qui couvre 3 continents. ”
Franck Bellot, Infrastructure Service Manager,
Inergy Automotive Systems
telles que la synchronisation des listes d’utilisateurs entre Active Directory et
EasyVista seront bientôt automatisées.
easyvista.com