gestion des services informatiques : de multiples réalités

BMC INDUSTRY INSIGHTS
GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES :
DE MULTIPLES RÉALITÉS
Par Simon King, directeur de la gestion produits pour la gamme Remedy,
BMC Software
Aujourd’hui, pratiquement toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, s’appuient, d’une
façon ou d’une autre, sur les services informatiques, qu’il s’agisse d’un petit commerce
familial ou d’une entreprise internationale de plusieurs milliards de dollars. Les entreprises
sont aujourd’hui plus dépendantes de la technologie et de ce fait, leurs interactions avec
l’informatique ont augmenté de façon spectaculaire. Les départements en charge de la gestion des installations, par exemple, s’occupent maintenant d’équipements technologiques
dans les salles de conférence, notamment les projecteurs LCD et les connexions réseau.
La nécessité d’une gestion des services IT (ITSM) a donc augmenté dans presque tous les
segments de marché.
Les besoins des entreprises diffèrent largement en
disposaient de différentes options telles que les
matière d’ITSM en raison de nombreux facteurs,
services gérés et l’externalisation complète de leur in-
parmi lesquels :
formatique. Plus récemment, d’autres solutions ont été
»» Taille de l’entreprise (PME ou grands comptes)
»» Échelle, complexité et rythme d’évolution de
et l’infrastructure de Cloud (IaaS).
créées telles que le logiciel en tant que service (SaaS)
l’environnement informatique
»» Etendue géographique de l’entreprise
»» Répartition des groupes d’utilisateurs supportés
(sur le terrain, poste de travail fixe, etc.)
Chemin faisant, les groupes informatiques ont
découvert que l’approche de type « taille unique »
ne convenait pas à tous. Certaines entreprises - en
particulier les plus petites - se rendent compte que
l’ITSM déployé selon un modèle SaaS convient mieux
Niveau de maturité ITSM
à leurs besoins, car plus abordable. D’autres voient
Dans le passé, les groupes informatiques ont fait eux-
toujours la nécessité de solutions OnPremise en
mêmes une grande partie du travail visant à prendre en
raison d’exigences de sécurité très strictes. D’autres
compte ces différences et à répondre à l’augmentation
encore utilisent une mise en œuvre hybride, avec un
de la demande. Auparavant, les entreprises qui ne vou-
modèle SaaS pour certains services et un modèle
laient pas gérer elles-mêmes les outils informatiques
OnPremise pour d’autres.
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Certaines entreprises commencent tout juste à uti-
Disposer de différents niveaux d’expertise en termes
liser l’ITSM et ont surtout besoin d’outils simples pour
de vente et de support permet au fournisseur de
répondre aux besoins spécifiques de chaque secteur.
mettre en avant les bons produits de la bonne façon,
Ces entreprises cherchent principalement à assurer
peu importe où le client est positionné dans l’espace
l’efficacité des opérations du Help Desk. D’autres en sont
ITSM. En outre, le fournisseur doit offrir une procédure
à un niveau de maturité ITSM différent et souhaitent
de mise à niveau et/ou de rétrogradation, à la fois
accélérer le développement de bonnes pratiques et ac-
commercialement et techniquement, entre les différ-
croître l’efficacité dans tous les groupes. Ces entreprises
entes offres de son portefeuille. Pouvez-vous évoluer
ont besoin de solutions plus sophistiquées qui mettent
en haut ou en bas vers un produit plus approprié, ou
en œuvre des processus basés sur les bonnes pra-
une version du produit, lorsque les besoins changent,
tiques, couvrant de multiples disciplines informatiques
par exemple quand une nouvelle division est ajoutée
et s’appuyant sur les lignes directrices du cadre ITIL®
ou une ancienne supprimée ?
(IT Infrastructure Library).
Les entreprises sont dynamiques et non statiques.
Par conséquent, en fonction
Une entreprise dont le niveau
de maturité est élevé a
généralement établi des
processus qui transcendent les
multiples disciplines de la gestion
des services, tels que la gestion
des incidents et des problèmes,
la gestion des changements, la
gestion des configurations et la
gestion des actifs.
du niveau de maturité ITSM,
les besoins ITSM sont susceptibles de changer au fil du
temps, en raison de facteurs
tels que des changements
dans
l’environnement
de
l’entreprise, la croissance de
l’infrastructure informatique,
l’expansion de l’entreprise
et les progrès réalisés. En
gardant tout ceci à l’esprit,
recherchez
souple
une
vous
solution
permettant
d’adapter votre mise en
œuvre
à
l’évolution
des
besoins de l’entreprise. Par
exemple,
vous
souhaitez
peut être passer d’une soluLe cadre ITIL permet de mettre en œuvre et de sup-
tion OnPremise à une offre SaaS, ou vice versa. Ou bien
porter la fourniture de services informatiques de haute
vous pouvez ajouter des fonctionnalités, telles qu’une
qualité et de les adapter à l’évolution des besoins métier.
solution de gestion des changements ou un catalogue
de services pour compléter votre solution de Help Desk.
Le personnel de vente et de support de votre fournisseur de solution ITSM devrait avoir une expérience
Examen approfondi
ITSM collective couvrant un large éventail de capacités.
L’étendue et l’importance des besoins ITSM ne sont
Ce fournisseur doit par exemple disposer de person-
pas nécessairement directement proportionnelles au
nel apte à comprendre les besoins ITSM des PME. Le
chiffre d’affaires d’une entreprise ou au nombre de ses
fournisseur propose-t-il une gamme de solutions
employés. Dans les entreprises de vente au détail ou
couvrant les différents besoins et le niveau de mise en
de fabrication, par exemple, les employés partagent
œuvre exigé par une grande variété d’entreprises ? Le
souvent les postes de travail. Dans le secteur financier,
fournisseur doit également avoir parmi son personnel
en revanche, certains employés peuvent avoir plus
des techniciens expérimentés capables d’aider les
d’un poste de travail. En outre, certaines entreprises
grandes entreprises à mettre en place des solutions
sous-traitent tout ou partie de leurs activités ITSM à des
couvrant plusieurs disciplines et zones géographiques.
fournisseurs externes, tandis que d’autres en assument
l’entière responsabilité.
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L’indicateur le plus approprié des besoins ITSM de
La capacité de votre mise en œuvre ITSM à s’adapter aux
l’entreprise est la taille de son département informa-
changements sans avoir à changer de fournisseur ou à
tique. Une entreprise de 10 à 20 utilisateurs avec un help
en ajouter de nouveaux peut être un avantage détermi-
desk unique a moins de besoins qu’une entreprise de
nant. Les changements de fournisseur perturbent les
100 à 200 utilisateurs répartis sur plusieurs Help Desks.
utilisateurs comme les administrateurs. Les utilisateurs
L’entreprise utilisant un Help Desk distribué peut avoir
doivent s’adapter à des outils différents, ce qui signifie
besoin d’une solution à service partagé (multitenant) de
généralement aussi des processus différents et des
sorte que les opérations et les données de Help Desk de
interfaces utilisateur différentes. Les administrateurs
chaque secteur soient isolées des autres secteurs.
doivent s’adapter à des procédures administratives et
à des outils différents. La comparaison des rapports
Un autre facteur tient à la maturité du département
historiques est difficile. En outre, combiner des outils
informatique en matière de gestion des services. Plus
provenant de différents fournisseurs impose au client la
ce niveau de maturité est élevé, plus les besoins ITSM
charge de l’intégration des outils et des données - un
sont étendus et importants. Une entreprise dont le
effort difficile, coûteux et chronophage.
niveau de maturité est élevé a généralement établi des
processus qui transcendent les multiples disciplines de
Une entreprise devrait pouvoir évoluer et se développer
la gestion des services, tels que la gestion des incidents
en conservant le même fournisseur. Elle devrait avoir
et des problèmes, la gestion des changements, la ges-
la possibilité de passer d’un type de mise en œuvre
tion des configurations et la gestion des actifs. Une telle
à un autre, tels que SaaS et OnPremise. Elle devrait
entreprise exige une solution ITSM qui intègre des outils
pouvoir ajouter des outils qui s’intègrent directement
couvrant toutes les disciplines et favorisant une collabo-
aux outils dont elle dispose déjà. Recherchez en outre
ration étroite entre les différents groupes informatiques
la capacité à évoluer facilement à mesure que vous
impliqués. De plus, une entreprise présentant un niveau
augmentez les charges de travail et que vous ajoutez
élevé de maturité peut avoir besoin de processus basés
du personnel informatique.
sur ceux décrits dans le cadre ITIL.
S’adapter aux changements
Le changement est constant et inévitable.
La croissance des entreprises se fait
de façon interne (croissance organique)
mais également via des fusions et des
acquisitions. Le niveau de maturité des
départements informatiques augmente.
De nouvelles technologies émergent et
conduisent à de vastes changements de
l’environnement informatique.
La capacité de votre mise
en œuvre ITSM à s’adapter
aux changements sans avoir
à changer de fournisseur ou
à en ajouter de nouveaux
peut être un avantage
déterminant.
Tous ces changements affectent les besoins ITSM. Par exemple, une entreprise
peut opter d’abord pour des services
ITSM déployés via SaaS, parce que la société ne dispose pas d’administrateurs informatiques
Le fournisseur ne doit pas seulement apporter les meil-
et parce qu’il y a peu d’espace dans le data center de
leurs outils mais les offrir selon différents niveaux de
l’entreprise. A mesure que l’entreprise se développe,
sophistication. Cette approche vous permet de progresser
elle peut décider de déployer ses outils ITSM en in-
sur les échelles de croissance et de maturité sans avoir à
terne (OnPremise) pour gérer des intégrations plus
réaliser de vastes changements ni à effectuer des inté-
critiques ou répondre à des exigences de conformité
grations difficiles. Le fournisseur doit également disposer
règlementaires qui ne sont pas disponibles avec une
dans son personnel de commerciaux et de spécialistes
solution SaaS. Ou bien une entreprise peut souhaiter
du support expérimentés pour vous aider à développer
étendre sa solution ITSM pour y inclure des outils sup-
votre stratégie ITSM et pour gérer non seulement vos
plémentaires couvrant d’autres processus.
besoins actuels mais également vos besoins futurs.
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Regroupement
BMC Software a acquis Numara Software qui a ainsi étendu l’expérience, l’expertise et la
technologie considérables de BMC pour mieux servir tant les PME que les grands comptes.
Grâce à cette acquisition, BMC ajoute FootPrints à son portefeuille de produits, la solution
leader de Numara, qui répond aux besoins des PME. Cette acquisition inclut l’équipe commerciale de Numara, très expérimentée dans la fourniture de solutions ITSM aux PME.
Les offres produits combinées de BMC et de Numara se traduisent par un large portefeuille
de solutions ITSM SaaS et OnPremise. Ce portefeuille, combiné au savoir-faire collectif des
équipes de vente BMC et Numara, positionne BMC de façon unique pour répondre aux besoins ITSM des entreprises, quelle que soit leur taille et leur niveau de maturité informatique.
Pour en savoir plus, visitez www.bmc.com/solutions/bsm/midmarket.html.
À PROPOS DE
L’AUTEUR
Considéré comme un leader
d’opinion et un innovateur
dans l’industrie du logiciel,
Simon King dirige la gestion produit pour la ligne de
produits Remedy de BMC
et communique à grande
échelle la vision et la stratégie de gestion des services métier de BMC. Auparavant, Simon King était
directeur de la stratégie pour la ligne de produits
Remedy. Il a participé à l’élaboration de la version 7
de BMC IT Service Management et a ensuite dirigé
l’acquisition du Process Model de Service Management Partners pour Remedy ITSM. Avant de rejoindre BMC, Simon King a été directeur de la gestion
produits de SupportSoft, vice-président de la gestion produits et du marketing produit et directeur
du support technique et de l’assurance qualité de
BroadVision. Il a également occupé des postes
d’assurance qualité chez Borland Interactive
(aujourd’hui Inprise), Mentor Graphics, Siemens
SDG et Mars Electronics.
I.T. RUNS ON BMC SOFTWARE
Les entreprises fonctionnent mieux quand
l’informatique fonctionne au meilleur de ses capacités (Business runs better when IT runs at its
best). C’est pourquoi plus de 50 000 départements
informatiques — des plus grandes entreprises internationales aux plus petites entreprises — dans plus
de 120 pays, comptent sur BMC Software (NASDAQ:
BMC) pour gérer leurs services et leurs applications métier dans des environnements distribués,
mainframes, virtuels et de Cloud. Avec sa plateforme
Business Service Management, le Cloud Management et le plus vaste choix du marché en matière
de solutions de gestion informatique, BMC aide ses
clients à baisser les coûts, à réduire le risque et à atteindre leurs objectifs d’entreprise. Pour le quatrième
trimestre fiscal clos le 30 juin 12, BMC a réalisé un
chiffre d’affaires d’environ 2,2 milliards de dollars.
Pour plus d’informations, visitez www.bmc.com.
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