Charte de l`accueil du Conseil Départemental

Juillet 2014
CHARTE DE L'ACCUEIL
La présente Charte sera mise en œuvre dans les différents métiers et activités du Département pour
répondre au plus près à vos préoccupations dans le cadre de vos démarches.
Les engagements de la présente Charte sont des objectifs que se fixe la collectivité pour améliorer la
qualité de la première réponse à l'usager. Ils ne créent pas de droits en tant que tels pour l'usager audelà des obligations légales qui s'imposent.
DES SERVICES ACCESSIBLES
Le Département se doit, par la nature même de ses missions, d'offrir des services proches,
accessibles et joignables, dans certains cas 24h/24, pour répondre aux besoins des Côted'Oriens.
✔ Vous pouvez être accueillis dans différents points répartis sur l’ensemble du territoire
de la Côte-d’Or aux horaires suivants : (en attente de la définition des nouveaux
horaires)
✔ Dans chaque bâtiment, des aménagements ou des dispositifs ont été mis en place
pour l'accueil des personnes handicapées ou à mobilité réduite.
✔ Un numéro de contact pour orienter toutes vos demandes : 03 80 63 66 00. Vos
appels sont pris en charge (en attente de la définition des nouveaux horaires).
✔ Une permanence est mise en place en dehors de ces horaires pour les situations
d’urgence.
✔ Des numéros spécialisés sont disponibles dans des secteurs d’intervention
particuliers afin de faciliter une prise en charge rapide et efficace de vos demandes.
✔ Les services départementaux sont accessibles sur internet, notamment via un site
portail : www.cotedor.fr. Vous pouvez nous contacter via ce site internet.
✔ Le site vous permet de disposer rapidement d’informations pratiques relatives au
Conseil Départemental de la Côte-d'Or, à ses missions et à ses services. Une rubrique
permet aux usagers de connaître l'actualité des manifestations et événements
organisés ou accueillis par la collectivité.
✔ Les informations disponibles sont mises à jour régulièrement.
✔ Vous pouvez faire certaines démarches administratives en ligne ou connaître les
procédures à suivre sur le site Internet http://www.cotedor.fr
✔ Une signalétique externe identifie les bâtiments du Département. Une signalétique
interne indique les lieux de réception du public.
UN ACCUEIL ATTENTIF ET EFFICACE
L'ambition est d'accueillir les demandes des usagers avec attention et efficacité, quelle que soit
leur situation, avec le souci constant d'apporter une réponse personnalisée dans le respect des
obligations du service public et dans les meilleures conditions possibles.
✔ Nous vous offrons un accueil personnalisé et respectueux du principe de laïcité dans
des conditions d’accueil les plus optimales possibles.
✔ Les locaux sont aménagés pour vous apporter un service de la meilleure qualité
possible.
✔ Vos besoins de confidentialité sont pris en compte en fonction des possibilités
permises par la configuration des lieux.
✔ Les agents d’accueil sont à votre écoute pour vous renseigner . Vous pouvez être
accompagnés dès l'accueil pour la constitution de certains dossiers. L’agent qui vous
reçoit s'attachera à vous apporter une réponse précise et la plus complète possible
dans des termes clairs et adaptés.
✔ En fonction de votre demande, l’agent d’accueil pourra vous orienter vers le service
ou l’interlocuteur compétent. Si votre demande ne relève pas des Services du Conseil
Départemental, l’agent d’accueil mettra tout en œuvre pour vous communiquer les
coordonnées de l’administration ou des organismes concernés.
✔ Les espaces d'attente sont bien éclairés, propres et comportent des sièges en bon
état.
✔ Des informations pratiques sont également disponibles sur chaque site d’accueil.
✔ Un accueil téléphonique rapide, efficace et courtois vous est réservé par le central
téléphonique du Conseil Départemental.
✔ Il est répondu à vos appels téléphoniques en principe en moins de 5 sonneries, soit
par un agent, soit par un serveur vocal.
✔ Nous donnons suite à vos demandes de rendez-vous sous 3 jours. La date de rendezvous est fonction des disponibilités et du caractère d'urgence de la demande.
✔ Nous sommes attentifs à la bonne compréhension de nos courriers.
✔ Les courriers obtiennent une réponse dans un délai de 15 jours, soit sur le fond, soit
par une information relative à la prise en charge de la demande.
✔ Un accusé de réception électronique est adressé de manière systématique aux
messages reçus via le site internet www.cotedor.fr.
✔ Le délai de réponse sur le fond aux courriels dépend de leur objet, tout en respectant
un objectif de 15 jours maximum.
ECOUTE ET ASSOCIATION DES USAGERS AU SERVICE PUBLIC
DEPARTEMENTAL
Pour prendre en compte les attentes citoyennes et chercher à satisfaire les attentes croissantes
des usagers, nous nous mettons à l'écoute des Côte-d'Oriens.
✔ Nous sommes à l'écoute des observations des citoyens et des usagers sur le
fonctionnement du service public départemental.
✔ Pour cela, nous organisons des enquêtes et des consultations afin de recueillir leurs
avis.
✔ Les résultats sont rendus public.
✔ Les agents d’accueil tiennent à votre disposition un formulaire pour, d'une part, vous
permettre d’exprimer votre satisfaction, vos suggestions, vos réclamations sur la
qualité du service rendu par ses agents et, d'autre part, nous permettre de mettre en
place des actions d’amélioration en direction des usagers.
RESPECT MUTUEL ET RECIPROCITE
Les engagements de la collectivité vis-à-vis des usagers doivent avoir pour contrepartie le
respect des agents en charge d'une mission de service public.
✔ La qualité de l'accueil dépend de nous mais aussi de vous.
✔ Dans un souci de respect mutuel, les usagers sont ainsi tenus de rester courtois, tout
comme les agents d'accueil mettent tout en œuvre pour le bon accomplissement des
démarches des usagers.
✔ En cas d'atteinte aux agents et / ou aux biens du Département, des poursuites seront
systématiquement engagées.