IP Office Customer Service Applications

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IP Office Customer Service
for Agents and Supervisors
Pour l'amélioration de la productivité des
agents et une meilleure compréhension
de la clientèle
Présentation
Les entreprises qui comprennent comment les
communications peuvent améliorer le service client et la
productivité apprécieront les informations fournies par les
applications de service client d'IP Office pour les agents et
les superviseurs.
• Programmer des rapports automatiques
Qu'une société dispose d'un centre d'appels
de la disponibilité des agents, y compris le
classique ou que les employés répondent
nombre d'appels en attente ou en cours,
simplement au téléphone, les données
les appels perdus, le nombre d'agents
Des données détaillées et recevables aident
précieuses des appels clients peuvent contribuer
connectés / déconnectés, et bien plus
les superviseurs à planifier les ressources
à améliorer les expériences des clients et générer
encore.
pour les heures d'affluence, à fournir une
des revenus plus importants, ainsi que des
Lorsqu'un agent sait qu'aucun appelant
formation adéquate aux agents (y compris
n'est en attente, il ou elle peut consacrer
l'enregistrement et l'archivage des appels
Disponible avec IP Office Advanced Edition,
davantage de temps aux clients pour établir
pour une étude ultérieure) et à améliorer les
le service client pour agents et superviseurs
des relations, générer des revenus plus
performances globales de l'entreprise.
fournit une multitude d'informations grâce à
importants et améliorer la satisfaction et la
une interface et des outils intuitifs et faciles
fidélité globales des clients.
Avantages
à utiliser.
Rapports personnalisables – La solution pour
Fonctions
les superviseurs de service client fournit des
clients plus satisfaits et fidèles.
Accès aux informations en temps réel – Les
superviseurs peuvent utiliser les fonctions
pointer et cliquer et glisser-déplacer pour
obtenir des informations en temps réel
par agent ou groupe d'agents ou pour
définir des notifications d'alerte et générer
automatiquement des rapports personnalisés.
Dans les vues personnalisables configurées
par leur superviseur, les agents ont accès à
des informations étendues pour les aider à
planifier leur temps en fonction de la charge
de travail, des files d'attente d'appels et
rapports facilement personnalisables afin
d'afficher les informations spécifiques les
plus pertinentes pour l'entreprise :
• Créer un rapport d'identification de l'appelant
pour voir où les appels les plus (ou moins)
nombreux proviennent (par indicatif national,
international, préfixe, etc.).
• Voir combien d'appels ont été pris sur une
certaine période de temps, la durée des
appels, etc.
• Voir et ajuster les seuls de déclenchement
d'alerte en fonction des objectifs et des
cibles de campagne en évolution.
Fiche d'information
dans les formats de votre choix.
• Meilleure expérience client – pour offrir
un service client hautement personnalisé,
avec rapidité et efficacité.
• Gestion plus efficace du personnel –
comprendre les pics et les creux des
volumes d'appels pour prévoir l'effectif en
conséquence.
• Formation améliorée – mieux utiliser
les appels enregistrés des agents pour
améliorer les techniques de vente et les
compétences de service.
• Revenus accrus – Les données détaillées
sur les schémas d'appels contribuent à
la création de campagnes de vente plus
efficace et à de meilleures performances
de vente quotidiennes.
Caractéristiques techniques
Format
• Fourni avec IP Office Advanced Edition
Configuration système requise
• IP Office 500
• Le système d'exploitation de serveur suivant (32 bits) Microsoft Windows Small Business Server
2003 R2, Microsoft Windows Server 2003 SP2, Microsoft Windows Server 2003 R2
• Intel Pentium D945 core/AMD Athlon 64 4000+ ; avec 2 Go de RAM et 30 Go d'espace de disque
dur libre
Exigences utilisateur
• Un téléphone IP Office
• Microsoft Internet Explorer, version 7.0 et supérieure
• Mozilla Firefox, version 3.0 et supérieure
• Apple Safari, version 2.0 et supérieure
Détail des fonctionnalités
• Application basée sur navigateur glisser-déplacer
• Afficher les statistiques : Etats des agents, Agents en attente, Agents disponibles, Agents connectés,
Agents présents, Agents appelants, Appels pris, Appels externes (hors file d'attente), Appels répondus
internes (hors file d'attente et file d'attente), % de réponse moyen, Temps de réponse moyen, Durée
d'attente moyenne, Occupé non disponible, Appels en attente, Durée d'attente actuelle, Classe de
service, Temps d'attente le plus long, Appels perdus, Nouveaux messages, Non réponse, Appels
sortants (externes), Appels débordés pris, Appels débordés, Appels débordés en attente, Appels
débordés perdus, Etat de la file d'attente, Durée de l'état de la file d'attente, Routé vers d'autres,
Routé vers la messagerie vocale, Transféré
• Définition des alertes et notification du superviseur par agent ou groupe
• Le changement de couleur indique l'état de l'alerte : Blanc pour l'état normal, Jaune pour
avertissement, Rouge pour alerte, Bleu pour alerte prise en compte
• Rapports d'appels historiques à l'aide de modèles : Rapport récapitulatif de l'agent, Rapport sur les
détails de l’appel, Rapport récapitulatif des appels, Rapports de suivi, Rapports d’alerte, Rapports de
messagerie vocale
• Personnalisation de plus de 100 rapports à l'aide de champs communs (Nom, Objet, Type d'appel,
Période du rapport, etc.), ainsi qu'à l'aide de caractères de remplacement
• Format des rapports (Adobe, Word, Excel, Rich Text ou Crystal)
• Envoi des rapports au format choisi par les destinataires
À propos d’Avaya
Avaya est l’un des plus grands fournisseurs au monde de systèmes de
communication d’entreprise. L’entreprise fournit des communications unifiées,
des centres de contacts et les services correspondants, directement ou par
l’intermédiaire de ses partenaires commerciaux, aux grandes entreprises et
organisations du monde entier. Les entreprises de toute taille s’en remettent
à Avaya pour obtenir des communications avancées capables d’améliorer
l’efficacité, la collaboration, les services client et la compétitivité.
Pour plus d’informations, visitez notre site à l’adresse www.avaya.fr.
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