Fidéliser : développer sa relation client on line

Marketing opérationnel et e-marketing
N° 425
PROGRAMMES
COURTS
Marketing
2 jours
(14 heures)
Fidéliser : développer sa relation client on line
Construire une relation client durable
Profil des participants
Responsables marketing digital, responsables marketing ou communication, chefs de projet web
Objectifs et compétences visées
Comprendre les mécanismes et levier de la fidélisation on line
Affiner sa connaissance du client et enrichir ses bases de données
l Bâtir et déployer sa stratégie de fidélisation
l définir ses indicateurs de performance et construire ses outils de pilotage
l l Lancement 2014
Paris
• 2
8-29 août
• 15-16 janv
Itinéraire
Etape 1 - Explorer les 3 leviers de la fidélisation on line
Intégrer leurs avantages, leurs inconvénients et leurs limites
Approfondir les particularités de la relation client on/off line
l l Etape 2 - Bâtir sa stratégie de fidélisation
Préciser les objectifs recherchés : RFM
Créer de la valeur pour les clients : les 3R
l Consolider la qualité de la relation client : la confiance
l Identifier les clients à reconquérir en priorité
l Repérer les sources d'attrition
l l Etape 3 - Mieux connaître ses clients pour les fidéliser
Proposer des contenus et services dédiés : club client, toolbar...
Donner la parole aux clients : sondages, avis, recommandation...
l Récompenser les clients selon les enjeux de la relation : jeux, e-couponing...
l Valoriser l'implication des clients : marketing expérientiel, ambassadeur
l Personnaliser la relation et les offres : ventes exclusives, VIP...
l l Etape 4 - Piloter des campagnes de fidélisation
Les campagnes d'e-mailing et newsletter : auto-répondeur
Concevoir un programme de fidélisation, l'animer, le tester, l'ajuster
l Gérer la fidélisation multicanal : risques, bonnes pratiques
l Créer des communautés et animer ses fans
l Planifier le plan de fidélisation
l l Etape 5 - Développer et enrichir la base de données clients
Concevoir et développer sa base de données clients : e-CRM
Affiner le ciblage, la segmentation et la construction des offres
l Recueillir et traiter les informations sur le client BtoB vs BtoC
l Respecter ses clients : CNIL, permission marketing...
l l Etape 6 - Mesurer l’impact de la fidélisation on-line
Ce programme permet
de valider le module 4
du programme certifiant
N° 920 E-marketing.
Définir la valeur client et le coût de fidélisation
Amortir les coûts de fidélisation client et augmenter le CA : up et cross-selling
l Choisir les bons indicateurs de mesure : loyauté, satisfaction et qualité
l Suivre les performances d'un client multicanal : tableau de bord et KPI
l l • Renseignements et inscriptions au 01 84 14 02 02 - www.groupe-ifg.fr •