quelles nouvelles voies de fidelisation

Rencontre organisée en collaboration avec
SUSCITER L’ENGAGEMENT CLIENT A L’HEURE DU DIGITAL :
QUELLES NOUVELLES VOIES DE FIDELISATION ?
Mardi 23 octobre 9h00-12h45
Café d’accueil à 8h30
Paris
Rencontre animée par Pierre VOLLE
Professeur des universités en sciences de gestion
Responsable du Center for Customer Management (C|CM)
Université Paris-Dauphine
Face à des consommateurs mieux informés, plus sensibles aux prix, toujours à l’affût de nouveautés et
critiques vis-à-vis du discours publicitaire, les marques ne peuvent plus faire l’économie d’une nouvelle
réflexion sur les conditions de la fidélisation client. Si la révolution digitale et le web social renouvellent les
opportunités d’enrichir les stratégies, certains écueils sont à éviter pour ne pas saturer le consommateur
qui, bénéficiant d’une offre élargie et des moyens de comparer, n’hésite pas à « zapper » au gré de ses
envies.
Dialogue « sur-mesure » et industrialisation de la relation client, zapping et attachement aux marques,
proximité de la vente en magasin et e-commerce/m-commerce : quelles tensions neutraliser pour fidéliser
son client aujourd’hui ? Dématérialisation des programmes de fidélisation, géolocalisation, e-couponing :
jusqu’où investir dans le digital pour fidéliser ? A quelles conditions le « dialogue client », le brand content
et le crowdsourcing sont-ils efficaces pour stimuler l’engagement ?
Objectif : Les éclairages de chercheurs en sciences humaines et sociales, les témoignages d’entreprises et les
échanges entre les participants permettront de partager un diagnostic sur le renouvellement des enjeux de la
fidélisation client face à l’intensification des usages digitaux et l’évolution des logiques de consommation, et de
dégager de nouvelles pistes pour engager son client dans la durée.
Café d’accueil
08h30
Introduction
Fidéliser aujourd’hui ?
09h00 - 09h15
Pierre VOLLE, professeur, Université Paris-Dauphine
Raphaël COLAS, responsable pôle Satisfaction Clients et Projets, Groupe La Poste, représentant de
l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client
Benoît TEZENAS DU MONTCEL, vice-président, ACSEL
Connaissance client et fidélisation
Comment mieux intégrer les nouveaux arbitrages et comportements d’achat pour faire évoluer sa stratégie
de fidélisation?
09h15 - 10h00
Ventes privées, achats groupés, migration vers le mobile et les tablettes, avènement du multicanal etc. :
face à une concurrence stimulée par les nouveaux modes d’achats et le développement d’outils rendant le
consommateur plus volatile, les marques sont amenées à refonder leurs stratégies de fidélisation.
Proximité et transparence, politique de prix offensive, différenciation via les réseaux sociaux et les
contenus : jusqu’où recomposer son modèle face aux mutations technologiques et socioéconomiques ?
Quels sont les nouveaux arbitrages des clients à prendre en compte pour bâtir une stratégie de fidélisation
? Est-il réaliste et profitable de chercher à fidéliser son client aujourd’hui ?
Daniel RAY, professeur de marketing et responsable de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de
Management
Matthieu TANGUY, directeur marketing, Sosh
Digitalisation de l’expérience client et des programmes de fidélisation
De quelle manière revisiter les ingrédients classiques ?
10h00-11h15
Les ressorts des stratégies de fidélisation (clubs, avantages exclusifs, cartes etc.) peuvent être efficaces à la
condition d’être adaptés aux nouveaux usages digitaux et d’intégrer les attentes parfois contradictoires
(recherche de qualité et d’exclusivité au meilleur prix, attentes éthiques etc.) de clients de plus en plus
exigeants. Magasin connecté, géolocalisation, réalité augmentée, e-commerce, m-commerce : jusqu’où
tirer parti de la révolution digitale pour fidéliser sans saturer le consommateur et en augmentant sa
satisfaction ?
Christophe BENAVENT, professeur des universités, Université Paris Ouest
Benjamin AIDAN, directeur marketing digital et e-commerce, Salomon
Thina CADIERNO, directrice stratégie client, distribution et e-commerce, UCPA
Alison VANNESTE, responsable e-marketing, ACCOR
Pause
Dialogue, co-création, Brand Content et fidélisation
Jusqu’où renouveler les formes d’échanges pour récréer l’engagement client?
11h45-12h45
Si l’amélioration des programmes CRM incite les entreprises à industrialiser encore plus la relation client,
les consommateurs, informés et prescripteurs, exigent une relation à la fois plus personnalisée avec les
marques et de meilleure qualité. Le web social ayant bouleversé les conditions de l’échange
marque/clients, la tendance est aujourd’hui au dialogue, aux contenus et au crowdsourcing.
« Fidéliser sans en avoir l’air » : quels nouveaux ressorts pour engager son client ? Comment mesurer les
impacts et l’efficacité de ces nouvelles tendances ? Comment mieux anticiper les risques et les maîtriser ?
Caroline de MONTETY, docteur en sciences de l'information et de la communication, maître de
conférences, CELSA - Université de Paris-Sorbonne
Emmanuel DENNINGER, responsable marketing client, KIABI
Nicolas PERIGNON, responsable mobile commerce et réseaux sociaux, La Redoute
Conclusion
Présentation des chercheurs
Pierre VOLLE est professeur de Marketing Management à l’Université Paris-Dauphine où il dirige le Center
for Customer Management. Spécialiste de marketing relationnel et de commerce électronique, Pierre Volle
est l’auteur de nombreuses publications, dont Stratégie Clients (Pearson, 2012). Il est membre de DRM
(Dauphine Recherches en Management, Unité Mixte du CNRS), où il dirige plusieurs thèses de doctorat
dans le domaine du marketing client, et vice-président de l’Association Française du Marketing (AFM) en
charge de la communication.
Christophe BENAVENT est professeur à l'université Paris Ouest où il anime l'"Atelier Technologies du
Marketing" et le blog du même nom (http://i-marketing.blogsport.com). Il s'intéresse à la manière dont
les technologies de l'information transforment les pratiques et les stratégies marketing.
Caroline de MONTETY est maître de conférences au CELSA – Université de Paris-Sorbonne. Docteur en
sciences de l'information et de la communication, ses thèmes de recherche portent principalement sur la
sociologie de la consommation et de la marque, le marketing sur la sémiotique et sur les marques, et en
particulier sur les productions médiatiques des marques, leurs élaborations de "contenus".
Daniel RAY est professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management. Il y dirige l’Institut du Capital
Client, dont la mission consiste à créer et disséminer des connaissances (i) rigoureuses au plan scientifique ;
(ii) pertinentes pour les entreprises. Ses recherches portent principalement sur les problématiques de
satisfaction, de réclamation et de fidélité des clients.
Les sciences humaines et sociales, ressource stratégique pour l’entreprise
L’Anvie est un lieu sans équivalent de rencontre et de réflexion entre les chercheurs en sciences
humaines et les décideurs du monde économique, qui souhaitent mieux comprendre les évolutions
de la société ayant un impact sur l’activité des entreprises. Elle a été créée à l’initiative de grandes
institutions du monde de la recherche (CNRS, Maison des Sciences de l’Homme, Ecole des Hautes
Etudes en Sciences Sociales) et de grandes entreprises.
Les entreprises adhérentes
Académie du service, Auchan, Banque de France, Caisse des Dépôts et Consignations, Covea, EDF,
France Telecom Orange, GDF Suez, Imerys, Lafarge, Maaf, Michelin, MMA, La Poste, RATP, Renault,
RFF, RTE, SFR, SNCF, Société Générale, Sodebo, Spie, Total.
Pour les conditions générales d’inscription, voir le bulletin ci-joint
Pour tout renseignement
Didier DAVILLARS
01 42 86 68 90
[email protected]
Anvie, 14, rue de Liège, 75009 Paris
Tél : 01 42 86 68 80 – Fax : 01 42 86 58 90 www.anvie.fr