Edge Helpdesk PLV - Edge Technologie

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Helpdesk
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Edge technologie :
Vous propose son systeme de « HELPDESK » pour une meilleure
éfficacité dans le suivi technique informatique ainsi que le
support à la clientèle.
Découvrez le « HELPDESK » de Edge Technologie.
Votre centre d’appel technique
Un seul numéro:
272717
+ helpdesk:
Définition rapide.
Le
« Helpdesk » ou
« Centre d’assistance » correspond, selon le
dictionnaire terminologique France Terme, au service chargé de
répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs de
produits ou de services.
Suivant le degré d'urgence et le niveau de difficulté, le centre
d'assistance
peut
apporter
une
réponse,
donner
un
conseil,
transmettre le problème à un spécialiste.
Le centre d'assistance constitue le point de contact principal entre la
direction des systèmes d'information et les utilisateurs.
Le centre d'assistance fournit des services d'assistance aux utilisateurs,
par l'intermédiaire d'un télé assistant pour les aider à résoudre un
problème logiciel ou matériel, ou simplement pour lui donner une
information dont il a besoin.
Différents moyens sont à disposition des techniciens pour apporter ce
support : sur site (déplacement sur place), par téléphone via un centre
d'appel, par courrier électronique ou via une télémaintenance. Il doit
en plus de sa tâche de résolution s'assurer qu'aucune demande ne
soit perdue ni laissée sans réponse.
+ Niveaux d'intervention des
services d'assistance et de
support.
Le centre d'assistance « HELPDESK » dispose de différents niveaux
pour répondre aux différents types de questions. Ils fournit aux
utilisateurs un point central d'assistance pour tous les problèmes liés à
l'informatique.
Niveau 1 : Le télé assistant prend l’appel (ou le courriel), l'enregistre
dans une base de données (date, heure, motif), donne un numéro
de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de
base pour sa résolution. Son champ d’action est relativement limité
sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs.
Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence,
etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2.
Niveau 2 : L'intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1
ne l’a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher
une intervention sur site. Il est à même de guider le client par
téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les
systèmes, il peut être amené à prendre le contrôle à distance (si la
fonctionnalité
est
existante
et
s'il
dispose
des
autorisations
nécessaires). Selon le guide de bonnes pratiques ITIL, le niveau 2
peut appartenir à différents types : réglementaire, fonctionnel ou
technique.
Niveau 3 : C’est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du
problème de référence, soit interne, soit externe (fournisseur,
éditeur de logiciels, constructeur informatique, etc.).
Niveaux
Intervention
Services
Support
1
2
+
En synthèse
Le helpdesk. Un seul & unique numéro
de téléphone pour notifier les
demandes de support technique & les
incidents informatiques.
Appelez uniquement au 272717
pour une mise en file d’attente de vos
interventions ou demande de support
technique informatique.
Seules les demandes de support technique faites à travers le numéro unique du
« HELPDESK » seront prise en compte. Et ce à partir du 30 Octobre 2011.