Gérer les réclamations clients et les comportements agressifs

Gérer les réclamations clients et les
comportements agressifs
Public
Toute personne en relation avec les clients : responsables et acteurs de services clients et SAV, commerciaux, vendeurs, hôtesses d’accueil.
Objectifs pédagogiques
Cette formation permet de définir les bons comportements pour anticiper le mécontentement et gérer efficacement les réclamations clients :
- Comprendre les enjeux de la gestion des réclamations clients
- Identifier les causes de réclamation et les techniques de réponse associées
- Adopter un comportement professionnel pour gérer les clients mécontents, voire agressifs.
Contenu
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Analyse de la fonction
− Clarification du contexte professionnel et analyse de la fonction
− Enjeux et objectifs d’une bonne gestion des réclamations clients
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Savoir analyser et comprendre les réclamations des clients
− Définition et nature des réclamations
− Connaître la typologie des clients mécontents
− Définir l’agressivité et caractériser les situations d’agression
− Analyser les causes d’insatisfaction : l’écart entre les attentes du client et la qualité du service rendu/perçu
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Savoir comment réagir et adopter un comportement courtois et professionnel
− Les différents modes de traitement de la réclamation : préventif, correctif, curatif
− Adopter des comportements relationnels et émotionnels adaptés
− Pratiquer l’écoute active : l’écoute, le questionnement et la reformulation
− Maîtriser les étapes du traitement d’une réclamation
− Etre positif et tourné vers le client
− Savoir prendre en charge un client agressif
− Développer la confiance en soi : l’assertivité, la gestion du stress et des conflits
¡
Applications pratiques issues de l’environnement professionnel des apprenants
− Echanges d’expérience, études de cas et exercices pratiques : Quels sont les enjeux de la gestion des réclamations
client ? Pourquoi les clients réclament ? Comment gérer les clients qui réclament et qui peuvent être agressifs ?
¡ Méthode et outils pédagogiques : apports théoriques, échanges d’expérience, études de cas et mises en situation issus de
l’environnement professionnel des participants. Travail individuel et en groupe.
DUREE
COUT
DATES / HEURES
16 heures
53 500 XPF par participant
16 et 17 juin 2016
7h45/11h45 – 13h/17h
Intervenant : Françoise MEIRA, expert en management et communication d’entreprise
Lieu :
Chambre de commerce et d’industrie
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