h) Adresse du service de réclamation du prestataire du

h) Adresse du service de réclamation du prestataire du service postal universel
ainsi que la procédure à suivre et suivie en cas de réclamation
Le client qui souhaite introduire une réclamation en cas de perte, de vol ou de détérioration
d’un envoi postal ou en cas de non-respect des normes de qualité du service, doit le faire
au plus tard cinq jours à compter de la constatation de l’irrégularité et, sous peine de
prescription, dans les six mois qui suivent le dépôt de l’envoi contesté, conformément aux
dispositions des Actes du Congrès de l’Union Postale Universelle telles qu’applicables au
Luxembourg.
Les réclamations sont à adresser à l’Entreprise des Postes et Télécommunications (EPT) :
POST Courrier
Service Recherches/Réclamations
L-2998 Luxembourg
E-mail : [email protected] ou [email protected]
Téléphone : +352 8002 8004 (appel gratuit)
Si le dépôt d’un envoi postal a eu lieu contre établissement d’un récépissé, toute
réclamation doit être appuyée de ce dernier ou de toute autre preuve de dépôt reprenant
le numéro de dépôt, sous peine de déchéance de la responsabilité de l’EPT.
Tout litige peut donner lieu à un remboursement des frais de port payés ou à un
dédommagement sans préjudice des voies de recours prévues par le droit commun.
L’EPT publie annuellement, le cas échéant avec son rapport annuel, des informations sur
la manière dont il a traité les réclamations.
Chaque réclamation fait l’objet d’une réponse de la part de l’EPT dans un délai de 10 jours
à compter de la date de réception de la réclamation.
A défaut de réponse dans ce délai ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, le client
peut, endéans un mois, saisir par écrit l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR).
Celui-ci statue contradictoirement et s’efforce de parvenir à un accord entre les parties
dans un délai d’un mois à compter de la réception de la demande du client.