201603 Cas A4 amélioration de la relation client indus. services

AMÉLIORER LA RELATION CLIENT D'UN
INDUSTRIEL ACTIF DANS LES SERVICES
UN ACTEUR MAJEUR QUI SOUHAITE FAIRE DE
SON SERVICE CLIENT UN ATOUT CONCURRENTIEL
Notre client, un spécialiste de la location - entretien de vêtements et linges
professionnels, souhaite identifier et activer les leviers qui feront de son
service client un élément stratégique de rétention et un atout pour se
différencier de ses concurrents.
La priorité a été mise sur le traitement des demandes & réclamations
clients, source d'insatisfactions récurrentes, d'opportunités business non
saisies et de départs de clients.
DIAGNOSTIC
ENJEUX & SOLUTIONS
Pour bien appréhender la réalité, nous nous
sommes immergés dans le quotidien des
assistantes de clientèle : fréquence, durée et
nature des appels clients, réponses apportées, outils
utilisés, échanges avec le commercial, la production
et la distribution, difficultés rencontrées, … Nous
avons complété ce travail par une analyse fine des
demandes & réclamations, ainsi que du niveau de
satisfaction des clients.
Forts de ces constats, nous avons cherché à
professionnaliser ce front office commercial, tout en
lui libérant du temps et en renforçant sa proximité
client, au moyen de cinq "must have" :
La confrontation des chiffres aux observations
terrain a mis en évidence que 40% des appels
clients restaient sans réponse, qu'une demande &
réclamation sur deux n'était pas mémorisée, et enfin
que le délai de traitement des dossiers était en
moyenne de plus de 2 semaines.
– Transfert des appels hors clients vers une
cellule nationale dédiée,
– Pilotage quotidien du flux de dossiers : point
15' avec tableau de management visuel, …
– Monitoring des appels clients : outil de gestion
et traçabilité des appels et mails, …
– Priorisation du travail : priorité de traitement,
règles de relance et d'escalade, …
– Renforcement des compétences : formations
métiers, scripts de questions et réponses, …
LOGIQUE DE CHANGEMENT
Pour montrer que des changements et des améliorations étaient rapidement possibles, nous avons prioritairement focalisé
nos efforts sur la mise en œuvre d’un point 15' quotidien. Celui-ci réunit autour des assistantes de clientèle, les managers clés du
site (production, distribution, magasin, …) au cœur de l'usine, pour des prises de décision rapides et un engagement de toute
la ligne hiérarchique autour des attentes du client, en focalisant les efforts sur les dossiers à risque.
Nous avons d'abord procédé à une phase pilote de quelques semaines sur 3 sites pour valider la solution, puis nous avons
déployé aux 30 autres unités, en incluant un dispositif d'audit pour assurer la pérennité du dispositif, mais aussi un film décrivant
le fonctionnement cible en situation, ainsi qu’une formation pour les managers sur la bonne posture et le déroulement du point 15'.
UNE TRANSFORMATION EN PROFONDEUR DANS UNE LOGIQUE "DONNANT-DONNANT"
Les premiers résultats obtenus par la mise en place du point 15' nous ont permis d'inscrire l'ensemble des autres solutions dans
une démarche de progrès visibles et continus, répartis en vague : suppression des tâches sans valeur ajoutée, simplification
des outils clés, renforcement des niveaux de délégation, … selon une logique progressive de montée en compétences des
assistantes de clientèle et de "revalorisation" de leur métier en contrepartie d'une exigence accrue de professionnalisme
dans la prise en charge des clients.
CONCLUSION
Grâce à la transformation profonde de son fonctionnement, le service client
a pu devenir un acteur clés de la fidélisation clients et de la relation
commerciale avec un délai moyen de traitement des dossiers divisé
par quatre.
A travers cet exemple, Atford a su démontrer sa capacité à mener à bien
un programme ambitieux sur plus de 30 sites, en sachant allier savoir-faire
et savoir-être, deux conditions essentielles d’une collaboration réussie avec
les équipes du client.
90% des dossiers clôturés dans le délai cible de sept jours.
Un délai de clôture moyen de 2,6 jours contre 10,6 auparavant.
+40 pts de demandes & réclamations prises en charge par les équipes.
NOTRE INTERVENTION VUE PAR LE CLIENT
– Une approche pragmatique qui reprend des principes "Lean", d'élimination des tâches sans valeur ajoutée, associés
à un renforcement du management quotidien, en mettant le client au cœur des usines.
– Un dispositif de déploiement en vague permettant d'obtenir des améliorations progressives, tout en instaurant
un système de "cliquet" pour éviter les retours en arrière.
– Un projet mêlant principes structurants, élaborés avec la Direction générale, et solutions terrain conçues avec les
équipes, afin de garantir leur appropriation et leur mise en œuvre.
4, rue Lamennais, 75008 Paris – 01 53 53 03 03 – www.atfordconsulting.com