SOCIETE BECQUET

TEMOIGNAGE CLIENT
SOCIETE
BECQUET
L’enjeu

Mettre en place une politique
commerciale centrée sur la
personnalisation de la relation
« cliente » en faisant évoluer
les « Conseillères Téléphone
» vers une fonction de
«Assistante Commerciale»,
experte dans la vente par
téléphone.
Les solutions :
 PERF DIALECHO
 PERF TALENTS
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
Construire un référentiel
comportemental propre aux
exigences du nouveau métier
avec PERF TALENTS.
Procéder à des évaluations
individuelles avec PERF
ECHO.
Rapprocher chaque
évaluation du référentiel
comportemental.
Les bénéfices
Un outillage devenu
indispensable pour le recrutement,
la formation, l’intégration et le
coaching des Assistantes.
Une plus grande efficacité
commerciale pour les Assistantes.
Une approche plus qualitative
de la performance individuelle et
collective.
Une méthode cohérente pour
les Managers, Formateurs et
Responsable RH.
Une acculturation plus rapide
des assistantes.
Une validation plus distanciée
des processus d’intégration et
d’apprentissage.
A nouvelle orientation stratégique,
nouveaux comportements commerciaux
Becquet est une PME spécialisée dans la vente à distance (catalogue
web) de linge de maison et d’objets de décoration. La société, filiale du
Groupe 3 Suisses, réalise un CA de 100 millions d’euros et emploie 250
personnes.
Le contexte
Sous l’évolution du marché, le modèle économique traditionnel éclate,
obligeant la société à un repositionnement marketing et logistique.
Désormais toute l’action commerciale sera centrée sur la «cliente
individuelle». Ce choix entraîne une réorganisation stratégique profonde
avec notamment la création d’une Direction des Services Clientèle
constituée du back et du front office. Progressivement les conseillères
téléphoniques qui se limitaient à prendre des commandes évoluent vers
un métier de «Conseillère Commerciale» avec des programmes d’appels
sortants et de ventes additionnelles argumentées.
L’enjeu est de créer en interne une véritable expertise en vente par
téléphone, capable de traiter les appels à valeur ajoutée. Sa réussite est
considérée comme une différenciation concurrentielle forte.
Un levier : les compétences comportementales
De simples preneuses d’ordres, les Conseillères Téléphoniques, doivent
désormais développer des compétences permettant d’instaurer une
relation individualisée avec chaque cliente et ainsi présenter des offres,
conclure rapidement une vente, traiter les problèmes et réclamations,
véhiculer les valeurs marchandes de la société.
Les grandes missions du poste sont déclinées autour de dix domaines (le
sens du service, l’amélioration continue, la vente, le style Becquet, l’esprit
d’équipe…).
Il apparait clairement que le métier d’Assistante Commerciale se
différencie de celui de Conseillère Téléphonique par les compétences
comportementales mises en œuvre. Il a donc été décidé de formaliser ces
compétences dans un référentiel métier.
DEVELOPPEMENT DES TALENTS
Faire vivre le référentiel comportemental :
Une utilisation pour intégrer
Le référentiel est utilisé à trois moments précis :
 A l’entrée en fonction,
 Au milieu de la période de formation,
 En fin de formation pour validation au poste.
1. Manager et RH disposent d’une analyse permettant
la mise en place d’actions de coaching en dialogue
avec l’Assistante.
2. Le Référentiel permet de répondre à des besoins
personnels non pris en charge par le plan de formation
collectif.
3. Le Référentiel est utilisé pour constituer des équipes
homogènes.
Une utilisation pour gérer
1. Pour le Manager, le Référentiel Comportemental est
associé à l’observation quotidienne sur le terrain et à
la façon dont l’Assistante prend en charge la Cliente.
Cette observation permet de définir les points acquis
et les points à travailler.
2. Pour le Formateur, le Référentiel Comportemental
sert à évaluer le programme collectif de formation.
Les bénéfices
Le Référentiel Comportemental constitue désormais
un outil indispensable pour accompagner le
changement et aider aux décisions en matière
d’intégration, de formation et de coaching.
Les retours sont les suivants :
 Amélioration des comportements commerciaux
(plus grande efficacité économique).
 Cohérence des observations entre Managers,
Formateurs et le Référentiel Comportemental.
 Acculturation plus rapide des Assistantes recrutées
en externe.
 Managers et RH ont une approche plus qualitative
de la performance individuelle et collective.
 Validation
plus
distanciée
du
processus
d’intégration et d’apprentissage.
 Les Managers eux-mêmes «coachés» avec PERF
ECHO ont le sentiment d’avoir franchi une étape
qualitative dans leur mission.
Durée : il ne s’est écoulé que trois mois entre la
première réunion de travail et la première utilisation
sur le terrain. Cette méthodologie est accessible
pour toute PME
Les
objectifs
comportemental :
référentiel
1. Identifier les conseillères téléphoniques capables
de passer Assistante Commerciale. Avoir une
communication transparente vis-à-vis de celles dont
les capacités n’ont pas été jugées suffisantes.
2. Expliciter clairement les compétences attendues
et susciter des candidatures spontanées.
3. Fournir à l’ANPE un cadre de référence très
précis pour sélectionner des candidatures externes.
4. Construire des programmes de formation en
identifiant les points d’amélioration.
5. Adapter les actions de coaching des Managers
de proximité en identifiant les axes de progrès.
6. Evaluer l’impact de la formation.
7. Evaluer les performances commerciales.
8. Proposer une auto-évaluation des Assistantes
afin de favoriser une prise de conscience
individuelle des points forts et axes de progrès.
9. Déterminer une nouvelle cotation du métier afin
de le valoriser par rapport au métier de
Conseillère Téléphonique.
10. Fournir à chaque Assistante une traduction
opérationnelle de la Charte Client dans leur travail
quotidien.
A propos de BECQUET
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PerformanSe est une entreprise certifiée ISO 10667-2
Tel: +33.2.40.958.958 ; [email protected]
www.performanse.com
du
Becquet est une entreprise française de vente à
distance créée en 1966 par Albert Becquet.
Filiale du groupe 3 Suisses, son siège social est
actuellement à La Chapelle-d'Armentières dans
le Nord.
Société spécialisée dans le linge de maison et les
objets décoratifs.