Gestion des plaintes

LA GESTION DES PLAINTES
Transformer une plainte en action d’amélioration !
La plainte formulée par un client, un fournisseur ou toute autre partie prenante doit être perçue comme
une opportunité d’amélioration.
En effet, elle permet à l’organisation de mettre en place des actions d’amélioration suite à la formulation
d’une plainte, d’une réclamation d’une partie prenante sur le produit ou le service.
Le processus de gestion des plaintes doit s’effectuer étape par étape.
L’enregistrement
Enregistrer les réclamations est un moyen simple d’améliorer la relation avec sa clientèle, avec ses
fournisseurs. Garder une trace de toutes les réclamations oblige à se remettre en cause et à réfléchir sur
l’origine du problème pour le résoudre définitivement. Chaque entreprise prévoit un système
d’enregistrement des réclamations qui constitue un critère de base dans la gestion moderne des
réclamations. Il doit permettre au responsable des réclamations d’établir des rapports et de formuler des
suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de
la clientèle
Le traitement
Tout d'abord, une lettre d'attente doit être envoyée au réclamant pour lui indiquer que l'entité dédiée au
traitement a bien reçu la réclamation et qu'elle la traitera dans les plus brefs délais. Ensuite, le
gestionnaire commence à traiter la réclamation. Il peut solliciter d'autres départements ou directions
dans le processus de gestion des réclamations.
La réponse
Il est également important de stimuler les réclamations. En effet, la stimulation des réclamations doit
encourager le client à exprimer toutes ses insatisfactions afin que celles-ci soient traitées. Pour ce faire,
l’organisation doit se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités et montrer sa volonté à les
éradiquer.
MWQ/COMMUNIQUER/Lexique/Projet 2006/CP
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