AMELIORATION CONTINUE 4. Un client qui se plaint est un

AMELIORATION CONTINUE
4. Un client qui se plaint est un bienfaiteur de l'entreprise !
Avant toute chose, il convient de faire la distinction entre les réclamations "justifiées" (pour lesquelles une
défaillance de l'entreprise peut être établie) et celles qui ne correspondent pas à une défaillance avérée du
produit et/ou service fourni(s) par l'entreprise.
Lorsque l'on reçoit une réclamation d'un client, on fait l'hypothèse a priori qu'elle est justifiée. S'il s'avère
ultérieurement qu'elle ne l'est pas, la réclamation doit être reclassée en plainte non justifiée. C'est le cas par
exemple pour un client qui appelle pour dire qu'il manque un article dans le carton qu'il a reçu, puis qui
rappelle le lendemain pour dire qu'il a retrouvé l'article manquant au fond du carton.
Ajoutons également que, lorsque l'on parle de "défaillance avérée", il peut s'agir bien sûr d'un défaut sur le
produit, mais aussi sur les services associés : par exemple, un produit parfaitement conforme qui est livré à
une mauvaise adresse est un "produit défaillant" (dans la mesure où la notion de "produit" inclut le service
associé, comme indiqué dans la norme ISO 9000:2005 "Principes essentiels et vocabulaire", § 3.4.2). De
même, une facture incorrecte pour une prestation irréprochable constitue une défaillance du produit livré. Il
convient de s'assurer que le système d'enregistrement des réclamations en place dans votre entreprise
prend bien en compte tous ces cas, et pas seulement les réclamations portant sur les produits défectueux.
Considérons donc les réclamations "justifiées" : le traitement de ces réclamations est souvent considéré
comme une tâche rébarbative, et l'on plaint la personne qui en est chargée. "Il faut bien répondre quelque
chose", donc on fait le minimum pour calmer le client mécontent, quitte à faire un "geste commercial".
Mais le fond du problème est-il abordé ? S'il y a eu réclamation justifiée, c'est que le client a été victime
d'une défaillance du système qualité de l'entreprise. Le client qui le fait savoir a pris la peine de le signaler,
pour vous rendre service : or, vous devez bien savoir que, pour un seul client qui se plaint, il y en a 9 autres
qui se taisent, ou qui partent à la concurrence sans rien dire !
Donc, celui qui fait l'effort de vous informer de cette anomalie vous rend un service inestimable. En
somme, le client qui se plaint à juste titre n'est pas un importun, bien au contraire : c'est un client qui vous
apporte sur un plateau une information précieuse pour vous permettre d'améliorer votre organisation, afin
que l'incident dont il a été victime ne se reproduise pas.
Est-ce bien ainsi que vous considérez les réclamations clients que vous recevez ?
Quel traitement faites-vous de ces réclamations ? Recherchez-vous la cause origine de la défaillance,
mettez-vous en place des actions correctives (et non pas seulement une action curative pour résoudre le
problème ponctuel de ce client) afin d'éviter la réapparition de cet incident ?
Dans certaines entreprises, les réclamations clients font l'objet de la plus haute attention. Elles sont parfois
suivies de très près par les plus hauts niveaux de la Direction, avec des réponses individualisées. Chaque
réponse commence par un remerciement appuyé, compte tenu du service rendu à l'entreprise par le client
mécontent. Lorsque l'on voit le sérieux avec lequel ces réclamations sont ensuite analysées et traitées, on
comprend que ce ne sont pas que des mots : l'entreprise prend à cœur de saisir chacune de ces
réclamations comme une opportunité de progresser. Et si les actions correctives sont efficaces, le nombre
de réclamations diminue régulièrement, car les causes de chaque réclamation sont éliminées dès réception
de la première réclamation.
Il existe même des cas où les réponses sont accompagnées de cadeaux pour mieux honorer les clients qui
ont rendu les meilleurs services pour contribuer à l'amélioration de l'entreprise. En tout état de cause, une
réponse circonstanciée (assortie ou non de cadeau) permet de fidéliser le client mécontent, et chacun sait
qu'il est plus facile de conserver un client existant que d'en gagner un nouveau.
Changez donc votre regard sur les clients mécontents : ce sont réellement vos bienfaiteurs !
Denys DURAND-VIEL
Responsable Activité Médicale
Tel : 01 40 92 23 06
Fax : 01 40 92 06 19
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