Réussir son accueil téléphonique

REUSSIR SON ACCUEIL
TELEPHONIQUE
Objectifs
-
Améliorer ses qualités relationnelles au téléphone
Gagner en confort dans les situations difficiles ou conflictuelles
Situer son rôle et sa marge d’action
Gérer son stress
Programme
Etre professionnel
personnalité
tout
en
affirmant
sa
Savoir être efficace en communication interpersonnelle
Les difficultés de la perception en
communication
Emission & réception d’information : les
filtres de la communication
L’empathie : comprendre & maîtriser les
principes
L’écoute active & le questionnement pour
mener une bonne découverte
Soigner son élocution au téléphone : l’importance des
30 premières secondes
Les fondamentaux de la communication
verbale
o La voix, le vocabulaire, le ton, les
mots noirs, les attitudes
o Apprendre à bien identifier ses
interlocuteurs
Savoir conclure
Savoir dire non tout en préservant ses
relations avec son interlocuteur
Etre force de proposition tout en respectant
les consignes de son employeur
Optimiser sa qualité d’accueil en maîtrisant les
transferts d’appels
Savoir laisser un message efficace avec une
boîte vocale
Savoir prendre & laisser des messages
Réceptionner & traiter les appels multiples
Apprendre à gérer son temps au téléphone
Identifier ses points faibles & mettre en place un plan
de progression
Apprendre à gérer son stress
Transformer le stress en motivation
Apprendre à développer son efficacité au
téléphone
Acquisition de techniques de prise de recul
Avoir de l’assurance dans les situations difficiles &
conflictuelles
6 étapes clés pour gérer le mécontentement
14 attitudes à éviter en cas de conflits
Gérer efficacement les réclamations
Public
Durée
Assistantes d’accueil, standardistes, hôtesses d’accueil,
assistantes d’exploitation
1 jour, 7 heures
Coût net
370€ / pers.
Pédagogie
Formation-action alternant apports théoriques et
pratiques
Mises en situations permettant de progresser
rapidement :
Tests de situation en accueil téléphonique, test de
capacité d’écoute, plan d’action & de progrès
Remise d’un support pédagogique