soka-bau optimiert stammdatenpflege durch integration

SOKA-BAU OPTIMIERT STAMMDATENPFLEGE
DURCH INTEGRATION VON SAP CRM
SOKA-BAU ist die Dachmarke für die Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft (ULAK) und die
Zusatzversorgungskasse des Baugewerbes AG (ZVK). Die Institution mit Hauptsitz in Wiesbaden arbeitet
für rund 77.000 inländische und ausländische Betriebe mit etwa 740.000 Beschäftigten und 380.000 Arbeitnehmern im Ruhestand. Zuverlässig und kompetent sichern die Mitarbeiter eine Vielzahl von Leistungen, die
auf die besondere Situation Baubranche zugeschnitten sind. Urlaubs­ansprüche werden ausgeglichen, Berufsausbildungen finanziert und die ZVK schafft mit der Renten­beihilfe einen Ausgleich für strukturbedingte
Nachteile bei der Altersversorgung.
//HERAUSFORDERUNG:
Alle Geschäftsprozesse bei SOKA-BAU basieren auf einer Vielzahl von Daten. Sicher, schnell und zuverlässig
müssen neue Informationen eingepflegt, Änderungen verwaltet und Hintergrundinformationen aufgerufen
werden können. Um die Stammdatenpflege zu vereinheitlichen, hat sich SOKA-BAU entschieden, diese auf
Basis der Standardsoftware SAP CRM im Sinne der Datenhaltung zu zentralisieren. Zukünftig sollten sämtliche
Daten der SOKA-BAU-Geschäftspartner in SAP CRM erfasst und verwaltet werden. Alle weiteren Anwendungen
sollten zentral über Schnittstellen auf das SAP CRM zugreifen. Um dieses ehrgeizige Ziel effizient zu erfüllen
und die vorhandenen Daten der unterschiedlichen Quellsysteme zu harmonisieren, galt es zunächst, ein
entsprechendes Datenmodell zu entwickeln. Darauf basierend sollte dann das SAP CRM-System implementiert werden.
//FAKTEN:
Integration des CRM Systems als zentralen Bearbeitungs-Desktop
Integration einer umfassenden Kunden-Kontakthistorie mit Darstellung der letzten Kundenkontakte
via Brief, Email, Fax und Telefon
Einführung eines zentralen Stammdaten-Managements in SAP CRM zur Arbeitgeber- und
Arbeitnehmer-Stammdaten-Bearbeitung durch verschiedene Fachteams
Entwicklung eines zentralen Regelwerks zur Validierung der Stammdaten und automatische
Dublettenprüfung über alle Kanäle der Stammdatenverwaltung
Bereitstellung des Regelwerks als IT-Prüfservice zur Nutzung von Nicht-SAP-Systemen
Zentrale, standardisierte Stammdaten-Versorgung bereits vorhandener Systeme
Migration von rund 460.000 Arbeitgeber und 5,5 Mio. Arbeitnehmer (inklusive historisierter Bestände)
//LÖSUNG:
Nach einer systematischen Prüfung der vorhandenen Daten und Prozesse entwickelte das Projektteam ein
übergreifendes Datenmodell, harmonisierte die verschiedenen Quellsysteme und bereitete die Daten für die
einheitliche Darstellung in SAP CRM auf. Im Rahmen des Projektes wurden alle relevanten Datenbestände
migriert. Ein flexibles, konfigurierbares Regelwerk erlaubt es nun, Stamm­datensätze fachlich zu validieren.
Gleichzeitig wurden die vorhandenen Schnittstellen so angepasst, dass alle Systeme weiterhin mit den notwendigen Daten versorgt werden, ohne die Prozesse in den alten Systemen zu beeinträchtigen. Das besondere Augenmerk der Experten lag dabei auf der performanten Massenverarbeitung der Stammdatensätze. Über
die Erweiterung nutzt SOKA-BAU SAP CRM auch als Integrationsportal bestehender Altsysteme und zur
Backend-Anbindung eines Customer Self-Service Portals.
//ZUSAMMENARBEIT:
Eine Änderung der Stammdaten betrifft zahlreiche Prozesse in einem Unternehmen. Entscheidend zur Akzeptanz
einer späteren Lösung trägt hier die Kommunikation zwischen den Fachabteilungen und den IT-Ansprechpartnern bei. Gemeinsam plante ein Team aus Mitarbeitern von SOKA-BAU und UnitCon das Projekt. Alle
Anforderungen mussten aufgenommen und überprüft werden. In regelmäßigen Abständen präsentierte das
Projektteam den Projektfortschritt und überprüfte im Rahmen des iterativen Vorgehens die Zwischenergebnisse mit allen zuständigen Ansprechpartnern. Die direkte Kommunikation ermöglichte es, das Projekt wie
geplant in einem Jahr erfolgreich abzuschließen.
//ERGEBNIS:
Den Mitarbeitern von SOKA-BAU stehen seit Projektabschluss alle Geschäftspartnerdaten im SAP CRM zur
Verfügung. Meldet ein Arbeitgeber heute telefonisch bei SOKA-BAU eine Adressänderung, wird diese in SAP
CRM zentral geändert. Der Sachbearbeiter ruft das Unternehmen auf und erhält sämtliche Stammdaten
sowie zusätzliche Kundenkontakte im Überblick. Nach der Online-Änderung wird ein Kontaktbeleg mit einem
Hinweis auf das Datum, die Uhrzeit und den Grund der telefonischen Änderung hinterlegt. Parallel zur Eingabe
überprüft das System die Daten auf ihre Richtigkeit. Darüber hinaus werden eingehende und ausgehende
Schriftstücke als Kundenkontakthistorie hinterlegt und sorgen zusätzlich für transparente Geschäftspartnerinformationen.
Mit der CRM-Erweiterung realisierte das Projektteam auch eine direkte Anbindung an das Customer-SelfService-Portal von SOKA-BAU. Gibt ein Kunde seine Daten hier ein, werden diese ebenfalls zentral über
SAP CRM plausibilisiert und verwaltet. Können Fehler nicht automatisch korrigiert werden, überträgt das System
über Filetransfer eine Anfrage an die Sachbearbeiter, so dass auch Sonderfälle (z.B. fehlende Pflichtfelder)
bearbeitet werden können. Die entwickelte Dublettenprüfung garantiert darüber hinaus, redundanzfreie Daten
in den Geschäftspartnerkontakten.
Für die Zukunft plant SOKA-BAU die Integration von Telefonieprozessen in das SAP CRM-System. Damit
könnten dann auch Kundentelefonate direkt über das System gesteuert und verwaltet werden.
//KUNDENMEINUNG:
„Gerne möchte ich mich für die stets konstruktive und
lösungsorientierte Unterstützung durch UnitCon bedanken.“
Stephanie Schultheis, Abteilungsdirektorin IT