update-Einsatz bei Bahlsen Kundenfreundliche Kekse

Praxis-Bericht
update-Einsatz bei Bahlsen
Kundenfreundliche Kekse
Praxis-Bericht | Auf einen Blick
Hintergrund: CRM Neuausschreibung
Lösung: update.CRM, CRM.pad
Warum update.CRM: Branchenerfahrung,
Professionalität, Kosteneffizienz, Usability,
Branchenfokus, SaaS-Möglichkeit
Anwendungsdimension: insgesamt 70 Mitarbeiter
in den Bereichen Vertriebsaußendienst, Customer
Service, Innendienst, Key Account und Back Office
in Deutschland – internationales Roll-out folgt
Ergebnis:
>> Transparenz und bessere Abstimmung zwischen
Key Account Management und Außendienst
>> Effektive Kommunikation durch Synchronisierung zwischen CRM und Lotus Notes
>> Key Account: Sämtliche Absprachen zu Talons,
Listungen etc. einheitlich im CRM
>> Feld: Direkte Betreuung unabhängiger Partner,
direkte Einsicht in vom Key Account erstellte
führer im hart umkämpften deutschen Keksgeschäft und verzeichnet eine Markenbekanntheit
von nahezu hundert Prozent. Mit 2.536 Mitarbeitern erwirtschaftete die Gruppe in 2013 weltweit
527 Millionen Euro Umsatz.
Pläne, Talons, Listungen, etc.
>> Effiziente, bequeme Abwicklung von Bestellun-
Mobil, flexibel, vernetzt – so sollte das Customer
Release-Wechsel als Anlass für
eine Bestandsaufnahme – und
Neuorientierung
Relationship Management, kurz CRM, bei Bahlsen
2012 stand ein Release-Wechsel des bestehenden
nach seiner Neuausrichtung aussehen. Zur Um-
CRM-Systems an. Dr. Günther Schrüfer, verantwort-
setzung dieser ehrgeizigen Pläne entschied sich
lich für die Vertriebssteuerung bei Bahlsen Deutsch-
Deutschlands größter Kekshersteller für eine Zu-
land erinnert sich: „Das war für uns der Anlass, uns
sammenarbeit mit der update software AG. Und
mal auf dem Markt umzuschauen“. Die Suche nach
prüft inzwischen sogar einen internationalen Roll-
einem neuen bzw. verbesserten System erfolgte un-
out.
ter mehreren Kriterien: Kosteneffizienz, mehr Kom-
gen, Besuchsvorbereitung und Dokumentation
unterwegs über das CRM.pad
Bahlsen – eine deutsche
Institution mit internationalem
Namen
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fort für den Vertriebsaußendienst, strukturiertere,
systematischere Prozesse, mehr Business-Nutzen
für das Key Account Managementund die verstärkte Nutzung des Systems durch die Führungskräfte.
Besonderen Stellenwert hatte für Bahlsen auch die
„Wir versüßen das Leben!“ lautet die Mission des
Verwendung neuer Hardware-Konzepte. „Laptops
Hannoveraner Süßgebäckherstellers. Sogar das
sind in der Anwendung oft umständlich für die
Wort Keks selbst geht auf die Idee des Zuckerhänd-
Feldmannschaft. Wir wollten mobilere, leichtere
lers Hermann Bahlsen zurück, der 1889 nach einer
Geräte verwenden“, so Schrüfer. Nach einer Vorstu-
Englandreise die Cakesfabrik in Hannover gründe-
die inklusive Anforderungskatalog, Marktanalyse
te. Noch im selben Jahr kamen die ersten Leibnitz
und Evaluierungsprozess prüfte Bahlsen eine Liste
Cakes auf den Markt – eine Kombination aus dem
von 20 verbleibenden CRM-Anbietern. Die Kriteri-
englischen Wort für Kuchen und dem deutschen
en: Referenzen, Erfüllung der fachlichen Anforde-
Philosophen Gottfried Wilhelm Leibnitz. Bald wur-
rungen, Offline-Fähigkeit – aber auch Solidität und
de der Name eingedeutscht und landete 1911 erst-
Zukunftssicherheit des Unternehmens. Im Oktober
mals als Kekse im Duden.
2012 fiel schließlich die Wahl auf das CRM-System
Heute ist Bahlsen mit 12 Prozent Anteil der Markt-
der update software AG.
Branchenkompetenz,
Prozessverständnis und SaaS
als Entscheidungsfaktoren
Die Präsentation des update-Teams überzeugte
Bahlsen auf mehreren Ebenen: Das tiefe Wissen
und Verständnis für die Retail-Branche nennt Günther Schrüfer als ebenso ausschlaggebend wie die
CRM-Lösung
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am Mark t agie
innovative iPad-Unterstützung sowie die Integration mit dem Lotus Notes-Kalender.
Bahlsen entschloss sich darüber hinaus zum Betrieb der CRM-Software in der Mietvariante Software as a Service. „Die Nutzung von SaaS in einem
geschäftskritischen Bereich war damals für uns
neu – deshalb haben wir uns intensiv damit auseinander gesetzt“, so Schrüfer. Mittlerweile wurde
das Outsourcing-Konzept auf Bahlsens gesamte ITLandschaft erweitert – die Entscheidung für den
Mathias Schlüter
Vertriebsdirektor Bahlsen Deutschland
Serverbetrieb durch update hat sich demgemäß als
sinnvoller Schritt erwiesen.
In 9 Monaten live –
und alle mit an Bord
chen Customer Service, Innendienst, Key Account
und Back Office. Die Anbindung an die bestehende
SAP ERP-Landschaft funktioniert einwandfrei über
einen EDI-Converter. Daten werden per Flat File
Günther Schrüfer, zu Projektbeginn noch Leiter des
Export Batch im Rahmen von scheduled Tasks aus-
Bereichs Customer Service, übernahm gemeinsam
getauscht.
mit einem update-Projektmanager die Leitung des
Vorhabens. Ebenfalls im Boot waren die Leitung
von Außendienst, Key Account Management und
Bahlsen IT. Die besondere Herausforderung: Von
Beginn an sollte die neue CRM-Lösung ein breites
Key Account Management
und Außendienst verzahnt
Leistungsspektrum abdecken.
Im CRM-System sind neben Kundendaten auch Pro-
„Uns war klar, dass so ein umfangreiches Projekt
duktdaten und Vertriebslinien abgebildet. So ar-
mit mehr Risiken verbunden ist, beispielsweise
beiten Außendienst und Key Account Management
mehr Tests und Nacharbeiten. Mit diesen möglichen
Hand in Hand: Key-Account-Manager kümmern sich
Problemen haben wir uns konkret befasst“, so der
um die Kundenzentralen und deren Ansprechpart-
Bahlsen-Projektleiter. Auch das Key Account Ma-
ner, erfassen Besuchsberichte in update und erstel-
nagement sollte für die Nutzung des CRM-Systems
len Jahrespläne. Absprachen mit Kunden werden
gewonnen werden. Die Einbindung der Sales Mana-
im CRM dokumentiert und verfolgt. Aktionen, Ta-
ger war hierzu ein wichtiger Schritt.
lons (Sales Promotions), Messen, Listungen und andere Aktivitäten sind als Arbeitsaufträge über das
CRM bei Bahlsen
jetzt mit neuem Biss
System für den Außendienst unmittelbar einsehbar.
Außendienstmitarbeiter bearbeiten die unabhängigen Märkte, pflegen ihre Ansprechpartner und erstellen anhand von Stammdaten und Jobkarten die
Seit Dezember 2013 nutzen alle 70 deutschen Ver-
Besuchspläne. Auch die Besuchsvorbereitung und
triebsmitarbeiter von Bahlsen update.CRM – 50
die anschließenden Berichte laufen über update.
davon im Außendienst, 20 weitere in den Berei-
CRM.
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Effizientere Abläufe und
CRM.pad versüßen das Leben
im Außendienst
CRM für die Zukunft:
Resümee und Ausblick
Verkaufsunterlagen, Darstellungen von Aufstel-
ten Monaten mit update.CRM eine positive Bilanz:
lern mit Aufbauanleitung und Werbeaktionen wie
„Wir haben pünktlich eingeführt, das Budget ein-
z.B. kommende TV-Spots lassen sich über CRM.pad
gehalten und die vorgesehenen Funktionen waren
wirkungsvoll und handlich per Tablet-Computer
verfügbar“.
Projektleiter Günther Schrüfer zieht nach den ers-
präsentieren. „Das Notebook wird oft zur Barriere,
aber der Tablet ist ein gern gesehenes Instrument
„Die ergonomische Auftragserfassung und Online-
im Gespräch“, erläutert dazu Günther Schrüfer. „Be-
Kommunikation auch von unterwegs beschleunigen
suchsberichte werden danach einfach von unter-
die Prozesse, insbesondere wenn rasche Entschei-
wegs eingegeben.“
dungen gefragt sind. Hier haben wir sehr viele Verbesserungen erreicht“, so auch Frank Schischke, Na-
Darüber hinaus wickelt Bahlsens Außendienst-
tional Field Manager Bahlsen Deutschland.
Mannschaft ihr gesamtes Zusatzgeschäft über das
Um den Bereich Auswertungen und Analysen weiter
CRM.pad ab: Warenbestellungen von selbstständi-
zu verfeinern, denken die Hannoveraner über den
gen Märkten können direkt erfasst und sofort aus-
Einsatz der in update integrierten QlikView-BI-Soft-
gelöst werden. Im zentralisierten Handel, wo das
ware nach. Und – das System wächst: Bahlsen prüft
Key Account Management bereits Talons verein-
die Nutzung der CRM-Lösung auch für den Export-
bart hat, realisiert der Außendienst Zusatzverkäufe
Bereich.
hingegen durch Zweitplatzierungen oder Displays.
www.bahlsen.com
Erfahren Sie mehr!
www.update.com/de
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© 2014 update software AG