Sie haben Ihre CRM - OSF Global Services

WHITE PAPER
Sie haben Ihre CRMPlattform ausgewählt. Und
was jetzt?
Eine Schritt für Schritt Anleitung für die
Auswahl des richtigen CRMImplementierungspartner für Ihre
Bedürfnisse
EINFÜHRUNG
Sie haben Ihre Hausaufgaben, Erforschung, Überprüfung gemacht und heute besprechen Sie die
verfügbaren Optionen für die CRM Lösung. Sie haben Ihre Wahl getroffen und die Plattform gewählt,
die am besten Ihre Bedürfnissen in Ihrem Unternehmen auf der Suche nach der operativen Effizienz
und eine verbesserte Kundenbindung erfüllt. Eine Entscheidung wurde getroffen. Eine wichtige
Entscheidung folgt.
So jetzt kommt die nächste große Frage: Was nun? Sie könnten Ihre Lösung auf eigene Faust mit
internen Ressourcen implementieren. Oder Sie könnten mit einem externen Dienstleister bei der CRMImplementierung arbeiten.
Wenn Sie sich für Letzteres entschieden haben, ist es die Zeit, um mehr Hausaufgaben zu lösen. Die
Partnerauswahl des richtigen CRM-Implementierungspartners mit dem richtigen Maß an Erfahrung
und Wissen kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg des gesamten CRM-Initiative
bedeuten.
Dieses Whitepaper bietet Ihnen einen Leitfaden darüber, wie der Dienstleister für die CRMImplementierung am besten für kleinen und mittelständischen Unternehmen ausgewählt wird.
INHALTSVERZEICHNIS

Wählen Sie einen CRM-Implementierungspartner in Übereinstimmung mit den Umfang Ihrer
Lösung

Nehmen Sie sich Zeit, um eine klare Vision und Richtung für Ihr CRM-Aktivitäten zu
entwickeln

Suchen
Sie
nach
diesen
10
wichtigsten
Eigenschaften
in
Ihrem
idealen
Implementierungspartner

Immer planen, bevor Sie mit der Implementierung anfangen

Zusammenfassung
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Wählen Sie einen CRM-Implementierungspartner
in Übereinstimmung mit den Umfang Ihrer Lösung
Für die Zwecke dieser Diskussion, nehmen wir an, dass Sie sich entschlossen, um einen externen
Dienstleister für Ihre CRM-Implementierung wählen. Zuerst sollten Sie den Typ der CRM-Lösung bei
der Implementierung berücksichtigen. Haben Sie sich für die kleine Enterprise-Version von einem
CRM mit Plänen, das Tool zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst? Oder haben Sie sich für die
komplette Suite entschieden, berücksichtigend aus einem strategischen Sicht eine CRM-Lösung, die
Kunden, Mitarbeiter und mehrere Abteilungen betrifft? Was auch immer Ihre Wahl ist, sollen Sie
sowohl technischen als auch betriebswirtschaftlichen Überlegungen berücksichtigen bevor die CRMLösung implementiert wird.
Zum Beispiel, welche Problemen im Zusammenhang mit Geschäftsprozessen oder Workflows müssen
angegangen werden? Sind alle Kundenkontaktpunkten in Ihrem Unternehmen richtig ausgerichtet?
Wie wird Ihr Callcenter Team oder Ihr mobilen Vertriebsteam beeinflusst werden? Sind Ihre
Managementziele mit den Zielen von Benutzer kompatibel? Eine Studie von Forrester Research ergab,
dass 47% der CRM-Implementierungen wurden im Jahr 2009 als fehlerhaft angesehen. In den
meisten Fällen war nicht die Technologie die Ursache. Der Misserfolg wurde durch mangelnden
Kenntnisse und durch unklare Geschäftsanforderungen und Planung verursacht1.
Nehmen Sie sich Zeit, um eine klare Vision und
Richtung für Ihr CRM-Aktivitäten zu entwickeln
Die CRM-Implementierung ist eine strategische Initiative, die ein Executive Sponsoring, starkes
Management und eine klare Roadmap erfordert. Ohne dies, wird die Implementierung zweifellos
länger als erwartet dauern, die Kosten werden höher als geschätzt sein, und die Mitarbeiter werden
frustriert sein. Dieser Frust kann negative Auswirkungen auf die Unterstützung von Benutzer haben,
und gegen wirken auf ihre Bereitschaft, die CRM-Lösung einzuführen.
Ihre CRM-Vision sollte messbare Ziele enthalten, die anhand einer Grundlinie nachverfolgt werden
können. Zum Beispiel, ist es Ihr Ziel, die Ausgabe von Kunden um einen bestimmten Betrag in einem
spezifischen Markt zu erhöhen? Oder wollen Sie das Ranking Ihres Kundendienstes um eine gegebene
Anzahl von Punkten erhöhen? Oder wollen Sie Ihre Lead-Konvertierung um einen bestimmten
Prozentsatz verbessern?
Das Überprüfen der Qualität Ihrer Daten sollte ein wichtiger Meilenstein auf dem CRMImplementierung Roadmap sein. Dazu gehören nicht nur die systeminterne Kontaktdaten
von
Kunden, sondern auch die komplexere Informationen, die jeden Berührungspunkt innerhalb Ihres
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Unternehmens umfassen. Oft sind diese Informationen zwischen verschiedenen Systemen verteilt.
Dann gibt es einige kryptischen Daten, wie Beziehungen, die ein Kunde möglicherweise mit den
Führungskräften in Ihrer Organisation haben könnte.
Schlechte Datenqualität wird stillschweigend Ihre CRM-Implementierung sabotieren. Es kann die
Kosten erhöhen, wenn Nacharbeit erforderlich ist und sogar die Beziehungen mit Ihren Kunden
untergraben. Je höher die Qualität der Daten ist, desto besser werden die Ergebnisse der CRMLösung sein.
Zuerst bewältigen Sie Ihre Geschäftsprozesse, und
dann CRM. Nicht umgekehrt
Traditionell haben die Unternehmen die Funktionen von Marketing, Vertrieb und Service in CRM
integriert, um die kundenbezogene Geschäftsprozesse zu optimieren. Laut Forrester, sollten die
Unternehmen
beginnen,
auch
die
funktionsübergreifende
Prozesse,
wie
Fakturierung,
Auftragsbearbeitung und Vertragsmanagement in eine ganzheitliche Lösung zu integrieren - was
Forrester als "erweitertes CRM Applikationsökosystem"2 nennt. Planen Sie, um Ihre CRM mit
bestehenden Altsystemen zu integrieren? Sind sie Standardanwendungen oder im Hause gewachsen?
Es ist sehr wichtig, dass Sie am Anfang der Implementierung die bestehenden Geschäftsprozesse
überprüfen, optimieren oder sogar neu gestalten. Denken Sie immer daran, dass Ihre gewählte CRMLösung kein Allheilmittel für alle aktuellen Probleme und Ineffizienz ist. Das CRM-System ist damit der
Schlüssel, das Ihre Geschäftsstrategien und -prozessen unterstützt. Es kann nicht reparieren, was
kaputt ist, aber die Planungen für die Implementierung können - und sollten - eine Überprüfung der
derzeitigen Geschäftsprozesse auslösen. Von dort aus können Sie mit Ihrem Implementierungspartner
arbeiten, um die CRM-Plattform anzupassen, um die Behandlung von identifizierten Änderungen für
Workflows und Prozesse durchzuführen.
Wie bei vielen kleineren und mittelständischen Unternehmen, können Sie die erforderliche
Dokumentation für den aktuellen Prozesse und Verfahren nicht vorlegen. Die gute Nachricht ist, dass
die CRM-Implementierung bietet die beste Gelegenheit, um dieses Problem zu beheben. Nutzen Sie
die Implementierung als Gelegenheit, um die Auswirkungen der notwendigen Veränderungen zu
analysieren, und dann formalisieren Sie Ihre Prozesse während der Gestaltung Ihres künftigen CRM.
Vor-Ort
oder
SaaS
-
jede
CRM-Auswahl
hat
ihre
Herausforderungen
bei
der
Implementierung
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Haben Sie den Software-as-a-Service (SaaS) Ansatz für CRM gewählt? Im selben Bericht vom 2010,
stellt Forrester fest, dass SaaS CRM die standardmäßige Auswahl wird, und die Käufer suchen in
vorab zu klären, ob dieser Ansatz ihre Bedürfnisse erfüllt, bevor sie eine Vor-Ort CRM ernsthaft in
Erwägung ziehen. Aber wie wollen Sie die maximalen geschäftlichen Nutzen aus einer On-DemandCRM-Lösung erreichen? Sie müssen es noch makellos in Ihrer Umgebung integrieren. Sie benötigen
noch, das CRM mit Ihren verändernden Geschäftsziele zu entwickeln. Und wenn der CRM-Anbieter
verschiedene Funktionen zu seinem Produkt hinfügt, müssen Sie noch Ihre Lösung optimieren, um
kontinuierlich sein volles Potenzial zu maximieren.
Um ein einheitliches Kundenprofil zu gewährleisten, müssen zahlreiche sequentiellen und parallelen
Schritte gemacht werden, und die sollte man tun, vor, während und nach dem CRM System in Ihre
Umgebung ausgerollt wird. Planung, Konfiguration, Anpassung, Test, Integration und Ausbildung –
alle sind wichtige Komponenten der Implementierung. Die Daten müssen zwischen Ihrem CRM und
den anderen
Business-Applikationen synchronisiert werden. Kompetenzgerangel können bei der
Auslistung und Priorisiereung von Anforderungen der einzelnen Abteilungen auftreten. Die Steuerung
Ihrer Organisation in die entsprechende Richtung erfordert einen CRM-Implementierungspartner, der
ein erfahrener Moderator ist.
Suchen Sie nach diesen 10 wichtigsten
Eigenschaften in Ihrem idealen
Implementierungspartner
Was auch immer Ihr CRM Lösungsansatz ist, sei es ein kleines Standardpaket, eine eigene Lösung
oder eine SaaS Option, müssen Sie die hier aufgelisteten Überlegungen bei der Auswahl Ihren
Implementierungspartner beachten. Sie können diese Eigenschaften nutzen, um ein Profil des idealen
Partner aufzubauen - eine, der richtig für Ihr Unternehmen ist. Sie möchten mit einem CRMImplementierungspartner zusammenarbeiten, der folgendes bietet, und zwar
1. Intelligente Kommunication. Mit Ihren ersten Gesprächen angefangen, die Kommunikation
oder die fehlende Kommunikation kann der Erfolg eines Projekts unterstützen oder bremsen.
Deswegen, der von von Ihnen ausgewählten CRM Implementierer soll ein guter Kommunikator sein,
jemanden mit dem Sie problemlos kommunizieren und zusammenarbeiten können. Sie sollen mit
aktiven Zuhörer zusammenkommen, die ein gutes Verständnis sowohl für Geschäftsleute als auch für
technische Mitarbeiter haben. Suchen Sie einen Partner, der nachweislich Erfahrungen mit der
Technik der Sammlung von Anforderungen gemacht hat und kompetente Diskussionen rund um CRM
führen kann. Als Tipp: Treffen Sie den Teamleiter Ihrer Implementierer oder den Projektleiter, bevor
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Sie loslegen. Nehmen Sie sich die notwendige Zeit im Vorfeld, um sicherzustellen, dass Sie mit der
Auswahl eine gute Partie gemacht haben.
2. Reaktionsfähigkeit. Wählen Sie sich einen Implementierungspartner aus, der im Zusammenhang
mit der Problembestimmung, auf Ihren Fragen und Budgetanforderungen schnell reagiert. Sie
möchten mit jemandem zusammenarbeiten, der Ihre Anliegen zuhört und bemüht sich, um Ihr
Geschäft zu verstehen, und kommt immer wieder auf Sie schnell zu, um alle Ihre Fragen, groß und
klein, zu beantworten.
3. Budget Klarheit. Klarheit über Buget und die entsprechenden Einflussfaktoren zu haben, ist es
eine sichere Methode, um zu vermeiden, dass versteckte Kosten oder andere steuerlichen
Überraschungen später sie beschäftigen. Die meisten CRM-Implementierungsexperten sind für eine
feste Gebühr oder auf Grund einer zeitabhängigen Gebührenstruktur verfügbar. Gegebenenfalls
fordern Sie von Ihrem Dienstleister, um ein im Voraus festgelegten Service Level Agreement (SLA) zu
unterzeichnen, um die Kosten und Bearbeitungszeit zu definieren, und um den Prozess für
Anpassungen zu formalisieren, die möglicherweise nach unerwarteten Veränderungen in Ihrem
Unternehmen erfolgen. Achten Sie immer darauf, dass die Begriffe explizit definiert sind, bevor Sie
mit dem Implementierungsprojekt weiter gehen.
4. Erfahrung. Sie sollen mit einem Dienstanbieter zusamenarbeiten, der Erfahrung mit der von
Ihnen gewählten CRM-Lösung gezeigt hat. Fragen Sie nach Referenzkunden. Suchen Sie nach
Fallstudien und Erfolgsquoten von früheren Implementierungen, die eine gleiche Anwendung, eine
ähnliche technische Umwelt für die Skalierungsanforderungen oder Integrationsherausforderungen,
wie Sie, integrieren.
5. Standardisierte Methodologie. Der ideale Dienstleister sollte ein standardisiertes Verfahren für
die
Umsetzung
der
CRM-Implementierung
darstellen
können.
Dies
meidet
eine
Ad-hoc
Implementierung zu Gunsten eines bewährten und strengeren Ansatzes in allen Phasen der
Implementierung – von der Antragsprüfung bis zur Dokumentation und Ausführung. Eine solche
standardisierte
Methodologie
basiert
auf Best
Practices,
wird
es
wahrscheinlich
messbare
Geschäftsergebnisse und kalkulierbare Kosten liefern können.
6. Langfristige Bindung. Insbesondere, wenn Sie eine größere, integrierte CRM-Implementierung
durchführen, möchten Sie einen Partner haben, der Interesse an eine langfristige Beziehung mit
Ihrem Unternehmen hat – eine, die auch Beratung und End-to-End Dienstleistungen liefert, um das
Wachstum Ihres Unternehmens weiterhin zu unterstützen.
7. Qualifizierte Arbeitskräfte. Sie sollen sich informieren lassen, welche Qualifizierung werden die
Mitarbeitern des Dienstleister bei der Implementierung haben. Eine hoch qualifizierte, proaktive
Manschaft von Service-Profis - mit den erforderlichen Zertifizierungen - kann verlässlich, bei
gleichzeitiger Risikominimierung, Ihre Rendite verbessern. Und wenn Ihr Unternemen global tätig ist,
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sollten Sie mit einem Partner zusammenarbeiten, dessen Menschen fähig und problemlos in einer
interkulturellen, mehrsprachigen Umgebung arbeiten können.
8. Realistische Liefertermine. Sie und Ihr Dienstleister sollte auf der gleichen Seite sein, wenn es
um Termine, Ziele und Ressourcenplanung für Ihr CRM-Implementierung geht. Unrealistische
Termine - auf Ihre Seite oder beim Dienstleister - kann zu realen Problemen führen, die die Qualität
des Projektes und das Ergebnis negativ beeinflussen können.
9. Branchenkompetenz. Ein Partner mit Erfahrung in Ihrer Branche ist ein zusätzlicher Vorteil. Und
insgesamt ist es nur dann sinnvoll mit einem Dienstleister zusammenarbeiten, wenn der Dienstleister
Erfolg bei der Verwaltung von Implementierungen in Ihrer Branche unter ähnlichen Umständen
gehabt hat.
10. Zuverlässigkeit und finanzielle Stabilität. Sie wollen die Partnerschaft mit einer Firma, die
heute und morgen für Sie da ist. So stellen Sie sicher, ob Ihr Partner auf einem Fundament von
bewährten Stabilität des Finanzsystems steht. Fragen Sie nach Firmenangaben, wie Standorte,
Mitarbeiterzahl und Anzahl von Jahren im Geschäft, um Ihnen bei der Bewertung der Zuverlässigkeit
des Dienstanbieters zu helfen.
Immer planen, bevor Sie mit der Implementierung
anfangen
Sie sollen sich Zeit nehmen, um Ihre CRM-Lösung auszusuchen und wählen, so dass Sie nicht unter
Zeitdruck stehen, wenn Sie mit der Implementierung beginen. Der Zeitaufwand für die Planung, kann
unerwünschte Kopfschmerzen und disruptive Geschäftsrisiken auf der ganzen Linie reduzieren.
Wo sollte man anfangen? Bevor Sie beginnen, um Kontakte mit potenziellen Dienstleistern
aufzunehmen, führen Sie die Ausarbeitung eines Request for Proposal (RFP) durch, das die
Schlüsselinformationen zu den Projektanforderungen und weitere Selektionskriterien detailliert
darstellt. Je klarer Sie Ihre Ziele skizzieren, desto wahrscheinlicher werden Sie den Dienstliser finden,
der am besten Ihren Bedürfnissen entspricht. Darüber hinaus, die Ziele, die Sie jetzt festlegen,
werden die Referenz für die notwendigen Bewertungen sein, sobald die Implementierung
abgeschlossen ist.
Denken Sie daran, Sie können nicht genug Fragen stellen.
In jeder Phase des Auswahlprozesses Ihres CRM-Dienstleisters, stellen Sie detaillierte Fragen, die
speziell Ihre Umgebung und Ihre Arbeitsabläufe betreffen. Durch die richtig gestellten Fragen, helfen
Sie, um Missverständnisse oder Verzögerungen zu vermeiden, die mehr Probleme verursachen
können, je tiefer man in das Implementierungsprojekt geht. Und sollen Sie mit den Antworten
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zufrieden sein, die Sie vom Dienstleister bekommen. Wenn Sie mit den Antworten nicht zufrieden
sind,
dann
nehmen
Sie
dies
als
ein
Zeichen
dafür,
dass
dies
nicht
der
richtige
Implementierungspartner für Ihr Unternehmen ist.
Auf dieser Weise können Sie mit der Gewissheit vorankommen, dass Sie einen erfahrenen Partner
gewählt haben, um eine erfolgreiche CRM-Implementierung durchzuführen.
Zusammenfassung
Sie haben Ihre CRM-Lösung ausgewählt. Der nächste große Schritt ist herauszufinden, welcher ist der
beste Weg, sie zu implementieren.
Wie Sie eine Implementierungsplan erstellen, sollten Sie diese wichtigen Punkte beachten, und zwar:

Bevor Sie Ihre CRM-Implementierungspartner auswählen, werfen Sie einen scharfen Blick auf
Ihre Unternehmensziele, und setzen Sie messbare Benchmarks für den Erfolg Ihres CRMProgramms.

Integrieren Sie die Überprüfung und Dokumentation der bestehenden Prozesse, wenn Sie die
Implementierurungsphase beginnen, um Zeit und Geld dem Unternehmen zu sparen, die
durch Implementierungsproblemen entstehen können.

Suchen Sie nach einem CRM-Dienstleister, der schnell regiert und erfahren ist, und teilt Ihnen
klar mit, was es für Sie machen oder nicht machen kann. Sie sollen Partner mit einem Team
sein, das proaktiv handelt, arbeitet gerne mit Ihnen zusammen, und sieht Ihren Erfolg als
ihren Erfolg.
Über den Autor
OSF Global Services liefert die Technologien, die Customization und die Erfahrung, mit deren Hilfe die
Online-Händlern Ihre Geschäfte global erweitern können, die Conversion-Raten steigern können und
Ihre Internetgeschäfte aktivieren und stärken können. Unsere Stärke besteht in der Anpassung und
makellose Integration von E-Commerce-Umgebungen, von den Webshops bis zu LegacyAnwendungen, Front-End- und Back-Office-Systeme. Mit Hauptsitz in Quebec, Kanada, hat OSF
Niederlassungen in den USA, Frankreich, Deutschland, Italien, Großbritannien, Rumänien und der
Ukraine.
Für Informationen darüber, wie OSF Global Services Ihnen bei Ihren E-Commerce Anforderungen
helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte bei [email protected] oder (888) 548-4344.
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CRM Failure Rates 2001-2009, ZDnet; http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967
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The Forrester Wave: CRM Suites for Midsized Organizations; June 16, 2010
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