Customer Relationship Management

Marktüberblick
Customer Relationship
Management
Erfolg durch unternehmensweite Kundenorientierung Marktübersicht zu CRM-Lösungen
Moreen Stein und Sandy Eggert,
Center for Enterprise Research (CER) der Universität Potsdam
Moreen Stein M. A. ist
Mitarbeiterin am Center for
Enterprise Research (CER)
der Universität Potsdam
und beschäftigt sich mit
dem Thema Grenzüberschreitendes E-Government.
M. Sc. Wi.-Inform. Sandy
Eggert ist Mitarbeiterin
am Center for Enterprise
Research (CER) der Universität Potsdam und setzt
sie sich unter anderem mit
der Wandlungsfähigkeit
von unternehmensweiten
Anwendungssystemen auseinander.
Am Center for Enterprise Research
der Universität Potsdam wurde, in
Fortsetzung zweier vorangegangener
Recherchen [1,2], eine Marktuntersuchung zum Thema Customer Relationship Management (CRM) durchgeführt.
Zentrales Ziel bei dem Einsatz von
CRM-Systemen ist der systematische
Aufbau und die Pflege von potenziell
gewinnbringenden Kundenbeziehungen. Die CRM-Strategie ist meist eng
mit der Marketing-Abteilung eines
Unternehmens verankert. Benötigt
und genutzt werden die Informationen
und Funktionen, die das CRM-System
zur Verfügung stellt, darüberhinaus
in fast allen Bereichen eines Unternehmens. Dies betrifft sämtliche kundennahe Prozesse im Vertrieb, Service,
Qualitätssicherung und auch im Kontext des strategischen Managements.
Die für den langfristigen Erfolg des
Unternehmens signifikante unternehmensweite Kundenorientierung soll
mit Hilfe einer IT-Lösung verbessert
werden. Inwiefern ein CRM-System
dies leisten kann und welche Funktionen dafür notwendig sind und tatsächlich zur Verfügung stehen, zeigt
die Befragung von Unternehmen des
deutschsprachigen Marktes.
CRM-Systeme bieten grundsätzlich
Funktionen, die den Bereichen Analyse,
Operatives und Kommunikation/Kollaboration zugeordnet werden können
(Bild 1). Die analytischen Funktionen
umfassen die systematische Erhebung
und Auswertung der Kundendaten, die
im Tagesgeschäft erhoben worden sind.
Dazu zählen Adress- und Verkaufsdaten
wie auch Kontakt- und Beschwerdehistorien. In der operativen Ebene sind
sämtliche kundenorientierte Aktivitäten
wie Kampagnen-, Termin- oder Beschwerdemanagement angesiedelt. Die
kommunikativen Funktionen fungieren
als Schnittstelle zwischen Unternehmen
und Kunde. Per E-Mail, Call Center,
Online-Portal, TV, Printmedien usw.
können die Kundenbeziehungen aktiv
gepflegt werden. Unabhängig davon
bieten einige der befragten Hersteller
über die klassischen CRM-Aufgaben hinausgehende Funktionen wie Projektund Dokumentenmanagement an.
Funktionsumfang
Die Analyse-Funktionen eines CRMSystems erfordern im Allgemeinen den
Funktionsumfang einer Business IntelliKommunikatives CRM
Persönlicher Kontakt
E-Mail
Telefon
Internet
Mailings
TV/Radio
WAP
Customer Integration
Marketing Automation
Sales Automation
Service Automation
Operatives CRM
Analytisches CRM
OLAP
Data Mining
In diesem Beitrag lesen Sie:
• wie CRM-Systeme aufgebaut sind,
• welche Funktionen bereitgestellt
werden,
• wie CRM-Systeme in das Unternehmen integriert werden können.
52
Customer Data Warehouse
Bild 1: Komponenten eines
CRM-Systems
[3]
Supply Chain Management
Enterprise Resource Planning
Customer Integrated Manufactoring
…
ERP Management 2 (2006) 4
M. Stein u.a.: Customer Relationship Management
E-Mail
Telefon (CTI)
Brief/Fax
Online-Portal
SMS
Instant Messaging
RSS
0
2
4
6
8
10
12
14
gence-Anwendung. Fünf der befragten
Hersteller nutzen OLAP (Online Analytical
Processing), wodurch selektive Sichten
auf Daten mehrerer Dimensionen und
ihre Kombination möglich sind. Eine
Anbindung an externe Analyse-Tools ist
von drei der befragten CRM-Anbieter
vorgesehen. Die operative Komponente
umfasst Funktionen in den Bereichen
Marketing, Vertrieb und Service, welche
durch sämtliche Teilnehmer der Marktrecherche zur Verfügung gestellt werden.
Grundlegend ist hier die konsequente
Weiterverarbeitung der in der Analyse
gewonnen Informationen, diese müssen
sich in den operativen Prozessen widerspiegeln. Gleichzeitig werden neue kundenrelevante Informationen aufgenommen und im Rahmen der analytischen
CRM-Komponente weiterverarbeitet. Die
Kommunikationsfunktionen gewährleisten die wirksame Verbreitung der Informationen für den Kunden über verschiedene Kommunikationswege (Bild 2).
Schnittstellen und Integration
Für die erfolgreiche Implementierung
einer CRM-Strategie genügt nicht die
bloße Anschaffung eines CRM-Systems.
Entscheidend ist die wirkungsvolle Integration in die IT-Landschaft und die
Bild 3: Funktionszugriff per WebFront-End
Kein
Browserzugriff
35%
Komplette
Funktionalität
53%
Ausgewählte
Funktionen
12%
© GITO-Verlag
16
18
20
Bild 2: Kommunikationsfunktionen
sowie der Verankerung der CRM-Strategie im Unternehmen selbst, sind die mit
CRM verbundenen Ziele erreichbar. Auf
den folgenden Seiten sind ausgewählte
Ergebnisse der Recherche präsentiert.
Die gesamte Übersicht wird auf www.
erp-management.de zum Download
zur Verfügung gestellt.
Literatur
Geschäftsprozesse der Anwender. Sämtliche in der Marktuntersuchung befragten Unternehmen bieten eigenständige
CRM-Lösungen an. Für die Integration
in das Tagesgeschäft ist die Anbindung
an die darüber hinaus operativ genutzten Anwendungen, wie zum Beispiel
ERP- und Groupwaresysteme aber auch
klassische Office-Anwendungen, grundlegend. Nur so können alle kundenrelevanten Informationen in das CRMSystem aufgenommen und verarbeitet
werden. Die Ergebnisse der Marktrecherche zeigen, dass dies im Allgemeinen
durch die Bereitstellung von Standardschnittstellen Berücksichtigung findet.
In diesem Zusammenhang bezeichnen
42 Prozent der Anbieter ihr Produkt als
serviceorientiert.
Ferner spielt bei der Integration in das
Tagesgeschäft auch die mobile Anwendbarkeit des Systems eine tragende Rolle.
Mitarbeiter im Außendienst müssen über
den uneingeschränkten Zugriff auf die
CRM-Daten und –Funktionen verfügen.
Thin Clients oder Browser-basierte Anwendungen bieten hier eine adäquate
Lösung. Der Einsatz mobiler Endgeräte
wird lediglich von drei der befragten Anbieter explizit berücksichtigt. Der Zugriff
über einen Standard-Webbrowser wird
durch weitaus mehr Hersteller ermöglicht (Bild 3).
[1] Trier, M.: IT-Unterstützung im Customer
Relationship Management. In: Industrie Management (Ausgabe 02/2001),
S. 73-83
[2] Gronau, N., Eggert, S.: IT-Unterstützung
im Customer Relationship Management. In: ERP Management (Ausgabe
01/2005), S. 56-63
[3] Fröschle, H.P., Mörike, M.: Praxis der Wirtschaftsinformatik, HMD 221, dpunkt.
verlag, Heidelberg, Oktober 2001, S. 28
Schlüsselwörter:
Customer Relationship Management,
Marktüberblick, Integration
Customer Relationship
Management – Success by
company-wide customer
orientation
The importance to analyse customer
data is constantly increasing. The following market survey presents customer
relationship management solutions of
19 providers. Main topics in the survey
are the components of CRM systems,
online analytical processing (OLAP), integration and information distribution.
Keywords:
CRM, market survey, integration
Resümee
Kontakt
Der isolierte Einsatz eines CRM-Systems garantiert weder die gewünschte Kundenbindung noch die damit
verbundenen Umsatzsteigerungen. Nur
eine umfassende CRM-Strategie, die
sich an den Anforderungen der Branche
orientiert, kann die unternehmensweite
Kundenorientierung verbessern. In Verbindung mit einem adäquaten System
Universität Potsdam
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
und Electronic Government
August-Bebel-Str. 89
14482 Potsdam
Tel. ++49 331/ 977-4667 oder 4566,
Fax -4612
http://www.wi.uni-potsdam.de
53
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße:
Ansprechpartner:
Tel:
E-Mail:
ADITO Software GmbH
Gutenbergstrasse 1, 84144 Geisenhausen
http://www.adito.de
1988
45 Mitarbeiter & Partner
Andreas Schulz
08743 / 9664-0
[email protected]
BDL GmbH
Aarstr. 110, 65232 Taunusstein
http://www.bdl.de
1985
k.A.
Stephan Lissner
[email protected]
System
ADITO online
CRM-SUITE DIALOG
Welche Funktionen stellt Ihr
System für das operative CRM
zur Verfügung?
ADITO-Infocockpit / Adress- & Kontaktmanagement / Besuchsplanung / Projekt-, Opportunity-, Kampagnen-, Lead- und Beschwerdemanagement / Jahresplanung / Angebote,
Rechnungen, Mahnungen, CallCenter, Auswertungen & Reports, Ticket-System / etc.
Auf Basis einer konsolidierten und veredelten Datenbestandes unterstützt die CRM-SUITE DIALOG sämtliche Geschäftsprozesse des operativen CRM in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service.
Welche analytischen Funktionen
bietet Ihr System?
Benchmark-System / Frühwarnindikatoren /
Verkaufstrichter / Potenzialanalysen / Wettbewerberanalysen / Zielgruppenanalysen / etc.
Alle für die Kampagnensteuerung und -Analyse notwendigen Kennzahlen und Erfolgsbetrachtungen stehen auf „Knopfdruck“ bereit. Des
weiteren können alle gängigen Kundenbewertungsverfahren abgebildet
werden.
Welche Funktionen werden zur
Kommunikation angeboten?
E-Mail-Integration / Aufgaben- und Terminkalenderintegration / Fax / CTI / etc.
Die CRM-SUITE DIALOG arbeitet medienübergreifens. Typischerweise
kommen die Kommunikationsmedien E-Mail, Fax, Brief, Telefon und SMS
sowie Portale zum Einsatz.
Bietet Ihr System offene
Schnittstellen zu Fremdsystemen?
Schnittstellen zu allen gängigen Fremdsystemen
existieren (z.B. SAP, Baan, d.3, etc.)
DIALOG verfügt über ein offenes Schnittstellekonzept, über das unterschiedlicheste Systeme integriert werden können.
Wie integrieren Sie Ihr System
in vorhandene IT-Landschaften?
Durch das frei definierbare Datenmodell die
daraus resultierene Systemoffenheit von ADITO
online ist die Integration in bestehende Systemlandschaften denkbar einfach. Die Lösung
berücksichtigt alle individuellen Anforderungen
und Bedürfnsisse der existierenden Infrastruktur
und bettet sich in diese ein.
Die Integration kann auf unterschiedlichen Ebenen erfolgen. Zunächst
ist eine direkte Interaktion mit dem Datenbank-Backend möglich. Darüber hinaus werden verschiedene APIs breitgestellt, die auf Prozessebene den Zugriff auf einzelne Services gestatten. Nicht zuletzt können
auch individuelle Anforderungen an die Integration realisiert werden.
Auf welcher technischen Plattform setzen Sie Ihr System ein?
ADITO online ist hochflexibles CRM und als plattformunabhängige Java-Lösung mit echter 3-tier
Client-Server-Architektur konzipiert und entwickelt. Der Betrieb ist im Online- und Offlinemodus
möglich - dies erlaubtt dem Anwender den Zugriff
auf Kundendaten zu jeder Zeit und an jedem Ort.
Die CRM-SUITE DIALOG basiert serverseitig auf einer Oracle Database.
Als Front-End kommen windows-basierte Rich-Clients zum Einsatz.
Für verschiedene Geschäftsprozesse stehen zusätzlich browser-basierte
Front-Ends zur Verfügung.
Welche Möglichkeiten bietet Ihr
System zur schnellen und effizienten Anpassung an veränderte
Umgebungsbedingungen, die
von Ihren Kunden selbst vorgenommen werden können.
Das Datenmodell ist offen und kann um
beliebige Felder und Tabellen erweitert werden. Mitgelieferte Administrationswerkzeuge
ermöglichen dem Administrator, selbständig
Masken, Tabellen, Workflows, Layouts, Berichte
etc. anzupassen und neu zu generieren. Somit
erfolgt eine schnelle Implementierung durch
scriptgesteuertes Oberflächendesign.
Die CRM-SUITE DIALOG bietet vielfältige Möglichkeiten für kunden- und
geschäftsprozess-indiviuelles Customizing. Einerseits lässt sich die grafische
Benutzeroberfläche durch den geschulten Anwender oder Administrator
ohne Programmierkenntnisse umfangreich gestalten. Zahlreiche Konfiguriationsmöglichkeiten erlauben eine feingranulare Anpassung von Programmfunktionalitäten und Abläufen. Darüber wird das Datenmodell offen und
dokumentiert zur Verfügung gestellt, sodass individuelle Anpassungen auch
ohne unsere Unterstützung durch den Kunden selbst jederzeit möglich sind.
Wie integrieren Sie Ihr System
in die Geschäftsprozesse der
Anwender?
Die Flexibilität von ADITO online ermöglicht
dem Unternehmen, die bestehenden Geschäftsprozesse exakt abzubilden. Dies erfolgt
durch die mitgelieferten Administrationswerkzeuge.
Das Customizings (Einstellungsarbeiten - keine Programmierung) umfasst neben dem Benutzerprofil die Einrichtung des benutzerindividuellen Workflows an die Geschäftsprozesse des Unternehmens.
Wie unterstützen Sie Ihre
Kunden beim Betrieb von CRMSystemen?
Consulting vor, während und nach dem Implementierungsprozess; Schulungen für Anwender und
Administratoren; Wartungsverträge; Hotline; Wissensdatenbank; Anpassungsdienstleistungen etc.
Wir schulen grundsätzlich projektindividuell unter Berücksichtigung
der kundenindividuellen Geschäftsprozesse. Die Wartung und Weiterentwicklung der CRM-SUITE DIALOG erfolgt durch einen regen Austausch mit den Anwendern.
Bieten sie branchenspezifische
Lösungen an?
ADITO arbeitet branchenübergreifend, verschiedene Branchen-Templates stehen zur Verfügung.
Die CRM-SUITE DIALOG ist branchenunabhängig im B2C und B2B
Zielmarkt einsetzbar. Für einige Branchen (z.B. Medien) existieren
branchenspezifische Versionen.
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ERP Management 2 (2006) 4
M. Stein u.a.: Customer Relationship Management
BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH
Carl-von-Linde-Straße 38, 85716 Unterschleißheim
http://www.brainforce.com
1983
Tochterges. der BRAIN FORCE HOLDING AG, ca 1.250 MA
Stephan Paul, Senior Manager
089 / 74833-0
[email protected]
CAS Software AG
Wilhlem-Schickard-Str. 10-12, 76131 Karlsruhe
http://www.cas.de
1986
130 Mitarbeiter
Kerstin Vielsäcker
0721 / 9638-185
[email protected]
chors GmbH
Rederscheiderstraße 48, 53578 Windhagen
http://www.chors.de
1998
k.A.
Dr. Volker Hatz
0700-callchors
[email protected]
BRAIN FORCE CRM
CAS genesisWorld (Version 8.0)
s@m
Das System stellt ausführliche Kundeninformationen wie
Angaben zum Einkommen, Steueraufkommen oder Vermögensverhältnisse dar. Zudem kann der Anwender damit
schnell und umfassend sein Kontaktmanagement steuern
oder Kampagnen planen. Eine wichtige Funktion ist auch
das Vertriebscontrolling.
Kunden-/Adress-Management, Kundenakten, Verkaufschancen, Kampagnen, Projekt/Dokumenten-Management, Korrespondenz
& E-Mail, Termin-/Vorgangs-Management,
Datenanalyse/-auswertung, ERP-Integration
s@m bietet eine 360° Direkt Marketing Funktionalität: Marketing Automation & Kampagnen Management, Responseerfassung, Call Center
Es bietet eine einfache Auswertung mit vordefinierten
Selektionen, in denen die Benutzer einzelne Parameter
problemlos anpassen können. Gleichzeitig sind StandardBerichte mit Anpassungsmöglichkeiten von Sortierung,
Gruppierung und Aggregation möglich. Auch bietet es
eine nützliche Schnittstelle zu bestehenden Business Intelligence-Tools beim Kunden.
Auswertung von CRM-Daten durch vordefinierte und anpassbare Berichte, Integration
in MS-Excel und Auswertung durch Pivot-Tabellen, Anbindung an professionelle AnalyseTools (z.B. Hapec/Cognos, CrystalReports)
Scoring, Wasserfallselektionen
Das BRAIN FORCE CRM bietet hierzu eine E-Mail-Integration sowie die Synchronisation von Terminen und
Aufgaben. Auch Computer Telephony Integration (CTI)
ist damit möglich.
Eigener E-Mail-Client; HTML-Serien-E-Mails,
Integration von MS-Outlook, Telefonieanbindung: autom. Rufnummererkennung, autom.
Wählen etc., Personalisierte Serienbriefe/-faxe mit Vorlagenverwaltung
s@m ist multikanalfähig, es wird die ganze Breite der
Direkt Marketing Kanäle wie white mail, email oder
auch CTI unterstützt
Eine zentrale Schnittstelle ist der GDV-Import (GDV
= Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft), der für unsere Kunden aus der Versicherungsbranche unerlässlich ist. Darüber hinaus bestehen offene Schnittstellen auf Basis von XML über Web-Services
oder über EJB-Interfaces.
Eine zentrale Schnittstelle ist der GDV-Import s@m kooperiert mit Drittsystemen über J2EE, JDBC
(GDV = Gesamtverband der Deutschen Veroder native Interface (JNI).
sicherungswirtschaft), der für unsere Kunden
aus der Versicherungsbranche unerlässlich
ist. Darüber hinaus bestehen offene Schnittstellen auf Basis von XML über Web-Services
oder über EJB-Interfaces.
Abhängig vom Kundenumfeld integrieren wir BRAIN FORCE
CRM entweder als direkte Anbindung durch Aufruf von
Services oder indirekt über Datenimport bzw. -export.
Aufgrund der flexiblen n-tier-Architektur kann
CAS genesisWorld einfach in verschiedene
IT-Landschaften integriert werden und dort
Datenbanken und E-Mail-Server nutzen. Über
Schnittstellen können eigene Programmlogik
und Dritt-Produkte integriert werden.
Die J2EE-Technologie von s@m ist von Haus aus integrationsfreundlich.
BRAIN FORCE CRM basiert auf einer J2EE-Architektur.
Als Application-Server fungieren z. B. Bea Weblogic,
IBM Websphere oder JBOSS, mögliche Datenbank-Server sind Oracle 9, DB2 7.2 oder MS Sql-Server 2003.
Das System läuft sowohl auf einem Unix-, Linux-,
Windows-Betriebssystem.
Der Applikations-Server basiert auf MS
Windows Server / SBS und nutzt MS-SQL
oder Oracle Datenbanken. Der Client-Zugriff
kann sowohl Windows-basiert als auch
Browser-basiert erfolgen, vom Arbeitsplatz
oder von einem mobilen Endgerät.
s@m nutzt die J2EE-Technologie und unterstützt
von der einfachen Serverlösung bis hin zum
Serverfarmen Skalierungs- und Hochverfügbarkeitslöungen. Als Client wird der Internet Explorer
unterstützt.
Unsere Kunden können BRAIN FORCE CRM entweder
um zusätzliche Dialoge erweitern oder zusätzliche Auswertungen und Berichte anfordern. Die Konfiguration
erfolgt hierbei über XML-Dateien.
Über Schnittstellen kann eigene Programmlogik integriert werden (Prozesse). Der Administrator definiert ferner unternehmensweite Regeln und Vorgaben (z.B. Anpassung
Datenmodell). Der Anwender kann letztendlich seinen Arbeitsplatz (Oberfläche) genau
so anpassen, wie er es für seine tägliche
Arbeit benötigt.
s@m bietet standardmäßig anwenderdefinierbare
Prozesse und ein offenes, flexibles Datenmodell, das
jederzeit erweitert werden kann.
Zu unseren Aufgaben gehört die Integration bestehender Daten und die Anreicherung um zusätzliche
Informationen (v.a. Soft-Facts). Damit erreichen wir
eine optimale Unterstützung des Vertriebsprozesses.
Wir stellen Standardauswertungen zur Entlastung des
Vertriebs von Standardaufgaben bereit und ermöglichen durch einen ausführlichen Informationsfluss eine
Selbstkontrolle des Vertriebs. So haben alle Vertriebsmitarbeiter identische Informationen wie die Vorgesetzten im Vertriebscontrolling.
Geschäftsprozesse und Abläufe werden
anwenderorientiert in der Oberfläche umgesetzt, spezielles Schnittstellen-Konzept über
das CAS-Partner unterschiedliche Dritt-Produkte oder Services einbinden
Kundenindividuell.
BRAINFORCE bietet seinen Kunden Anwender-sowie
Administratorschulungen an und unterstützt sie bei
der Einführung des Systems. Darüber hinaus bieten wir
natürlich auch eine laufende Wartung des Systems an.
Support durch die CAS Software AG per
kostenloser Telefon-Hotline sowie E-Mail,
Individuelle Betreuung des gesamten CRMProjekts durch spezialisierte Partner, Diverse
Schulungen durch die CAS Software AG
chors bietet Anwendertrainings wie auch eine
Einführungsbegleitung an. Selbstverständlich sind
Wartungsverträge und Hotlineangebote per Telefon,
email, internet.
BRAIN FORCE CRM ist optimiert auf die Ansprüche in
der Finanzdienstleistungsbranche d.h. für Versicherungen, Banken, Bausparkassen und andere freie Finanzdienstleister.
CAS genesisWorld ist branchen-unabhängig
und durch seinen modularen Aufbau für jede
Branche anpassbar; es werden jedoch auch
fertige Branchenlösungen angeboten.
s@m wird in verschiedenen Branchen eingesetzt
und ist durch die Offenheit gegenüber der Kundenmarketingdatenbank branchenneutral.
© GITO-Verlag
55
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße:
Ansprechpartner:
Tel:
E-Mail:
cobra GmbH
Weberinnenstraße 7, 78467 Konstanz
http://www.cobra.de
1985
30 Mitarbeiter
Petra Bond
07531/ 8101-14
[email protected]
combit GmbH
Untere Laube 30, 78462 Konstanz
http://www.combit.net
1988
35 Mitarbeiter
Claudia Hertrich
07531 / 906010
[email protected]
System
cobra Adress PLUS
combit Relationship Manager (cRM)
Welche Funktionen stellt Ihr
System für das operative CRM
zur Verfügung?
Adressverwaltung, Kontakthistorie, Kommunikation,
Office-Integration, Dokumentenverwaltung, Kampagnenmanagement, Vertriebs- und Serviceunterstützung, Terminmanager
Kontaktmanagement mit Kundenakte, Adress-, Termin-, Dokumenten-, Korrespondenz-, u. Kampagnenmanagement. Database Marketing, Projektplanung, eMail-Anbindung, Replikation, Reporting,
Dublettencheck
Welche analytischen Funktionen
bietet Ihr System?
Integriertes Statistiktool, Reportmöglichkeiten zu
Kundendaten, Kampagnenmanagement, Projekte- und
Mandanten; Schnittstelle zu InfoZoom für Adhoc-Datenanalyse (InfoZoom-Viewer kostenlos mitgeliefert.
Integrierter Reportgenerator combit List & Label, individuelles
Reporting, individuelle Druck- u. Datei-Ausgaben auf Profi-Niveau,
Analysefunktionalität, Charts, Diagramme
Welche Funktionen werden zur
Kommunikation angeboten?
Einzel- und Serienbrief (mit Assistent), E-MailVersand und Zuordnung der Mails zur Adresse,
CTI-Schnittstelle
Einzel- und Serien-eMail / -Briefe / - Faxe, auch personalisiert; CTIFunktionen, u.a. Power-Dialing; Weblinks
Bietet Ihr System offene
Schnittstellen zu Fremdsystemen?
Standardschnittstellen zu ELO, Tobit, Lexware, SelectLine, Winware, MS Office, Lotus Notes. Weitere Schnittstellen auf Anfrage.
Schnittstellen zu den DMS-Systemen DocuWare und ELOoffice; über
OLE-Schnittstelle und Scripting-Funktionalität können andere Programme angebunden werden
Wie integrieren Sie Ihr System
in vorhandene IT-Landschaften?
cobra Adress PLUS ist ein offenes System und kann
in die verschiedensten IT-Landschaften integriert
werden. Bei verteilten Standorten bietet sich der
Zugriff über Windows Terminal Server, über Web
oder eine Replikation an.
Bei Bedarf bieten wir auch Unterstützung bei der Integration der
Lösung
Auf welcher technischen Plattform setzen Sie Ihr System ein?
cobra Adress PLUS nutzt als Datenbank MS SQL
oder Access und läuft auf auf Windows NT4, 2000,
2003/XP. Für den Zugriff über Web gibt es den cobra Internet Client.
„Client-Server-System; Server: Microsoft SQL Server 2000 (Personal, Standard oder Enterprise Edition), MS SQL Server 2005, die
mitgelieferte Microsoft Desktop Engine, oder PostgreSQL 8.0;
Betriebssysteme: Windows 98 / ME / 2000 / XP (2000 oder XP
empfohlen), NT 4.0 ab Servicepack 5“
Welche Möglichkeiten bietet Ihr
System zur schnellen und effizienten Anpassung an veränderte
Umgebungsbedingungen, die
von Ihren Kunden selbst vorgenommen werden können.
Der Anwender hat die Möglichkeit, sowohl die
Datenbank als auch die Oberfläche seinen Anforderungen anzupassen. Für die Gestaltung der Masken
oder das Reporting bieten wir dem Benutzer Editoren an. Änderung von Prozessen können über das
Kampagnemanagement abgebildet werden.
Oberfläche: Alle Felder können per Drag&Drop in persönlicher Eingabemaske angeordnet, auf Registerkarten verteilt, mit Zusatzfunktionen
versehen und an Corporate Design angepasst werden. Reporting: mit
integriertem Reportgenerator können individuelle Druck- u. Dateiausgaben erstellt werden
Wie integrieren Sie Ihr System
in die Geschäftsprozesse der
Anwender?
Durch seine Flexibilität kann cobra Adress PLUS die
unterschiedlichsten Geschäftsprozesse abbilden.
Wichtig ist uns eine optimale Anpassung auf die
unternehmensspezifischen Anforderungen.
Durch vorhandene Schnittstellen, großer Anzahl an Import- und
Export-Formaten u. offener Schnittstellentechnologie (OLE) integriert sich unser System sehr gut. Der cRM kann auch auf bestehende Datenbanken aufsetzen
Wie unterstützen Sie Ihre
Kunden beim Betrieb von CRMSystemen?
Das cobra Projektteam oder unsere autorisierten Partner unterstützen bei der Installation und Anpassung
an die unternehmensspezifischen Anforderungen und
bieten Schulungen an. Während des laufenden Betriebs
steht unser Support zur Verfügung.
Schulung (auch individuell), Customizing
Bieten sie branchenspezifische
Lösungen an?
cobra Adress PLUS ist brachenunabhängig, kann aber
auf einfache Weise an die spezifischen Anforderungen
einer Branche oder des jeweiligen Unternehmens angepasst werden. Dies kann der Kunde selbst übernehmen
oder bei komplexeren Anfoderungen unterstützt unser
Projektteam oder unsere autorisierten Partner.
Nein. Unsere Lösungen sind flexibel auf die unterschiedlichsten
Bedürfnisse anpassbar, und daher branchenunabhängig.
56
ERP Management 2 (2006) 4
M. Stein u.a.: Customer Relationship Management
CURSOR Software AG
Friedrich-List-Straße 31, 35398 Gießen
http://www.cursor.de
1987
70 Mitarbeiter
Michael Rau
0641 / 4 00 00 505
[email protected]
Glaux Soft AG
Steigerhubelstrasse 3, CH-3008 Bern
http://www.glauxsoft.com
1996
30 Mitarbeiter (plus 50 im Partnernetz)
Aeneas Appius
0041 31 / 388 10 10
[email protected]
merkarion GmbH
Borussiastraße 112, 44149 Dortmund
http://www.merkarion.de
2005 (Ausgründung eines GB der SMF KG
20 Mitarbeiter
Christian Bonkowski
0231-16779-237
[email protected]
CARMEN (HELVIS)und EVI Jet
Evidence XP® CRM
ProfitSystem 7 + ProfitSystemMobile7 (PDA-Lösung)
Alle operativen CRM Funktionalitäten werden
mit unseren CRM Lösungen abgedeckt, als
einer der USPs der CURSOR Software AG sei
an dieser Stelle das Personenmodell genannt.
Basismodule: Addresswarehouse, Profiling, Account
Cockpit, Contact & Activity Management, Lead-toorder Zusatzmodule: Contract Management, Project
Management, Campaign Management, Service Management, Incident & Problem Management, Complain Management, Change Management, Callcenter
in and outbound, Inventory & Asset Management,
Event & Training Management, Procurement Enquieries Management, Suppliers Control and Reporting,
Order Entry & Management, Product & Service Catalog, Invoicing,Customer Service Management
Marketing, Sales und Service Automation in Form von:
Vertriebssteuerung, Aktionsmanagement, Promotionsmanagement, Routenplanung, Workflow für operative
Unternehmensprozesse
Alle Felder können ausgewertet und exportiert
werden, das Format ist beliebig. Ebenso können
Logiken und Algorithmen zur Weiterverarbeitung
der Daten hinterlegt werden.
integrale Query Engine und Reporting System, Export
zum Datawarehouse, EAI wie BizTalk Server
Data Warehouse und OLAP für Absatz, Umsatz, Listungen
mit Soll/Ist-Vergleich, Kundenkontakt- und Vertriebsoptimierung; Tourenoptimierung, Frühwarnsystem, Unternehmensmonitoring, ERP-Schnittstelle
Alle gängigen Groupware System sind sowohl
als Mail- als auch als Kalender integriert.
Hierbei ist das Versenden sowohl von Einzelals auch von Serien-Mails mit und ohne Anhang möglich, eingehende Mails werden auf
Wunsch direkt im CRM System zugeordnet.
Email, interne und externe Notification, SMS, Microsoft Gold Certified Partner
Unterstützt Teamselling auf zentralen und dezentralen
Arbeitsstationen, sowie PDA, automatische Kontaktanlage und Workflow-Generierung, Synchronisierung
des internen E-Mail-Systems über POP3 oder IMAP mit
Externsystemen
Aus unserem System kann in alle parametergesteuerte System abgesprungen werden,
ebenso ist eine uni- sowie bidirektionale Anbindung aller Systeme möglich.
über 40 API zu Umsystemen u.a. BizTalk Server,
SAP R/3, Navision, Abacus, IXOS, Hummingbird,
ADS, NDS, Exchange, GroupWise, Notes, Microsft
Office etc.
JA; Schnittstellen zu beliebigen Fremdsystemen: z.B.
SAP, Branchware, COPA, Orga-Soft, kundenspezifische
Eigenlösungen
Unsere Applikation integriert alle anderen Systeme und wird somit zur zentralen
Kommunikationsplattform des Kunden.
sehr serviceorientiert
Das eigene Tool FlexCon sorgt für den flexiblen Datenaustausch zwischen ProfitSystem und anderen Produktivsystemen.
CARMEN und EVI Jet sind in Java programmierte Applikationen die plattformunabhängig
betrieben werden. Es ist eine Drei-Schicht
Architektur die mit allen gängigen Applikationservern und Datenbanken betrieben werden
kann.
Microsoft .NET 2.0 Technologie Win/Web Frontend,
CITRIX lauffähig
Arbeitsplatzrechner, Notebook, PDA; Terminal-Server
(lokal und remote); Internet Access; Zentrale und
dezentrale Datenhaltung; Windows2000 oder XPRechner; Oracle / MS SQL-Server (präferiert), andere
DB möglich; Firmennetzwerk (LAN); mobile Anbindung
via UMTS/GPRS und Replikation
Die Oberfläche kann von autorisierten Anwendern beliebig verändert werden, es können
Felder und Entitäten angelegt werden, somit
ist das Datenmodell beliebig erweiterbar. Die
Workflow-Engine ermöglicht das grafische
designen von Workflows ohne Programmieraufwand. Die Selektion der Daten erfolgt über
alle Entitäten hinweg, das Reporting erfolgt
mit der Share-Ware Jasper.
Evidence XP® Design Studio für Kundenkonfigurationsparametrisierung, Evidence XP® Reporting
System, eDoc Generator für dynamische Schriftguterstellung basierend auf Texbaustein-library
Integrierte grafische Editoren für Oberfläche, Workflow, Applikation, Schnittstellen, Eigenes Schnittstellen-Tool FlexCon für Schnittstellen- und DatenmodellAnpassung, Reporting-Schnittstellen z.B. zu Word,
Excel, u.a.
Durch die Flexibilität unserer Software und die
Möglichkeit der Workflow-Gestaltung passt
sich unser System perfekt an die Geschäftsprozesse unserer Kunden an. Durch unser
Consulting Team werden die Geschäftsprozesse der Kunden aufgenommen und in dem
Verfahrensleitfaden im System hinterlegt.
Evidence XP® Workflow Engine innerhalb CRM
Über Datenschnittstellen, E-Mail-Synchronisierung und
Workflows. Unser Branchenfokus hilft bei der schnellen
Strukturierung und Implementation von Prozessen und
Anwendung.
Es erfolgt eine unternehmensindividuelle
prozessorientierte Schulung der Anwender
und Supervisoren. Der Support wird durch
unsere Supportabteilung im Rahmen der
Softwarebetreuung und –weiterentwicklung
übernommen.
full service direkt oder über Partner
Die Projekt-begleitende Schulung der Mitarbeiter ist
uns ein besonderes Anliegen. Ein Wartungsvertrag
mit Telefon-Hotline, Ferndiagnose und kostenfreien
Updates gehört zum Projektumfang.
Unsere Software CARMEN ist branchenneutral, das CARMEN Derivat HELVIS ist für
Banken konzipiert. Die Software EVI ist die
führende Branchenlösung in der Energiewirtschaft.
Evidence XP® kann branchenneutral eingesetzt
werden. Spezielle Branchenlösungen für Handel,
Produktion, Verwaltung und Telecombranche
Konsumgüterindustrie mit Schwerpunkt
Nahrung&Genuss, Getränke, Fachgroßhandel
© GITO-Verlag
57
Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße:
Ansprechpartner:
Tel:
E-Mail:
msp systems GmbH
Marie-Curie-Str. 8, 51377 Leverkusen
http://www.mspsystems.de
1990
20 Mitarbeiter + freiberufliche
Günter Wirsing
0214 / 8554321
[email protected]
oPen Software GmbH
Königstrasse 31, 25335 Elmshorn
http://www.opencas.de
1992
7 Mitarbeiter
Dipl. Inf. Manfred Waldmeyer
04121 / 103274
[email protected]
System
MX-Contact
oPenCAS
Welche Funktionen stellt Ihr
System für das operative CRM
zur Verfügung?
MX-Contact deckt alle Anforderungen eines leistungsfähigen CRM-Systems für die Bereiche Sales /
Marketing und Support ab.
oPenCAS ist ein modulares Sales Automation Werkzeug für den
Einsatz auf mobilen PC mit dem bevorzugten Einsatz auf Tablet
PC und UMPC. oPenCAS deckt alle für einen mobilen Außendeinst
benötigten Funktionen im Bereich CRM / Vorgangsbearbeitung und
Produktpräsentation ab.
Welche analytischen Funktionen
bietet Ihr System?
alle, wie mit Crystal Reports abdeckbar
Optional können mit oPenCAS erfasste vertriebsorientierte Daten in
ein Data Warehouse und ein OLAP System für statistische Auswertungen überführt und bearbeitet werden. Dezentrale, bezirks- und
kundenorientierte Statistiken geben dem Außendienstmitarbeiter
notwendige Information zur Selbststeuerung.
Welche Funktionen werden zur
Kommunikation angeboten?
CTI, eMail, Fax. Serienbrief
Eine fundierte und flexible Datenreplikation sowohl von Datenbanktabellen als auch beliebiger Dokumente geben dem Außendienstmitarbeiter alle für die Durchführung seines Arbreitsauftrages
benötigten Daten offline an die Hand.
Bietet Ihr System offene
Schnittstellen zu Fremdsystemen?
Ja
oPenCAS wird seit Jahren mit SAP, JDE, Movex und anderen ERP und
WWS System durch automatische, prozessorientierte Schnittstellen zu
einer mobilen Ausstülpung des zentralen Systems.
Wie integrieren Sie Ihr System
in vorhandene IT-Landschaften?
MX-Contact ist voll in Outlook integriert, erfordert
also keine zusätzliche IT-Infrastruktur. Die Datenhaltung kann auf dem ExchangeServer oder einem
MS SQL-Server erfolgen.
Dank vorhandener Assistenten und einer offenen Systemarchitektur lässt sich oPenCAS mit geringen Kosten- und Arbeitsaufwand
in vorhande Systeme einbauen.
Auf welcher technischen Plattform setzen Sie Ihr System ein?
MX-Contact ist eine voll in Outlook integrierte
CRM-Lösung ! verfügbar als C/S-Lösung oder ab
QI/2007 als WEB-Lösung
Zentral: Microsoft Windows Server 2003 und SQL Server als Datenbank Kommunikation erfolgt bedarfsorientiert über eine beliebe TCP/IP Strecke. Dezentral: autonome, rich client PC / UMPC
unter Window XP / Tablet PC edition
Welche Möglichkeiten bietet Ihr
System zur schnellen und effizienten Anpassung an veränderte
Umgebungsbedingungen, die
von Ihren Kunden selbst vorgenommen werden können.
MX-Contact kann beliebig auf den Ebenen Ansichten, Anwendungen, Prozessabbildung, Reports und
Datenmodell auch vom Kunden angepasst werden!
Das Datenmodell wird mittels den im SQL Server / Enterprise manager
gegebenen Mitteln ausgehend von einer Minimalkonfiguration bedarfsdeckend angepasst. Hieraus erzeugt oPenCAS eine Metastruktur
zur Erzeugung neuer bzw. Anpassung vorhandener dezentraler Datenbanken. Eingebaute Masken- Listen- Applikations- und Report-Editore
ermöglichen dank deren Integration in den Replikationsprozess eine
einfache und reaktionsschnelle Anpassung an sich ändernde Bedingungen.
Wie integrieren Sie Ihr System
in die Geschäftsprozesse der
Anwender?
MX-Contact ist keine übliche zu installierende
CRM-Anwendung, die über mehr oder weniger leistungsfähige Schnittstellen zu Outlook mit Outlook
kommuniziert. Mit anderen Backendsystemen wird
über eine uni- oder bidirektionale Schnittstelle
kommuniziert.
In Abhängigkeit der bestehenden Möglichkeiten der Schnittstellen
der addressierten anderen Systeme werden die für eine optimale
Erfüllung der dezentralen Tätigkeiten erforderlichen Daten zeitund bedarfsgerecht über die Schnittstellen im- und exportiert.
Wie unterstützen Sie Ihre
Kunden beim Betrieb von CRMSystemen?
Wir übernehmen die komplette Dienstleistung eines
Systemanbieters, von der Beratung, Systemanpassung,
Installation, Schulung und Support.
Ausgehend von einer intensiven Presalesberatung unterstützen
wir unsere Kunden projektbegleitend bis zum Rollout und der gesamten produkive Phase. Schulungen sowie eine Hotline (Secondlevel), Service und Wartungsverträge gehören selbstverständlich
zur partnerschaftlichen Unterstützung unserer Kunden.
Bieten sie branchenspezifische
Lösungen an?
Ja
oPenCAS ist branchenneutral besitzt aber optionla erhältliche
Module für den Konsumgüter-, OTC-, Textil- und LEH Bereich.
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ERP Management 2 (2006) 4
M. Stein u.a.: Customer Relationship Management
ORACLE Deutschland GmbH
Riesstraße 25, 80992 München
http://www.oracle.com/de
1987
55.000 weltweit
Oracle Direkt
0800 / 1810111
[email protected]
Rödl IT-Consulting GmbH
Erlenstegenstr. 10, 90491 Nürnberg
http://www.roedl.de/crm
1991
k.A.
Christina Tollnick
0911 59796-122
[email protected]
Sage Software GmbH & Co. KG
Berner Strasse 23
http://www.sage.de
1981
650 Mitarbeiter
Harald Engelhardt
069 / 50007-0
[email protected]
Siebel CRM Anwendungen
Sorry!
Sage CRM
Siebel CRM bietet umfassende Funktionalitäten für Vertrieb, Telesales, Kundenservice im
Call Center und Außendienst, Marketing Automatisierung, Zusammenarbeit mit Partnern
und Kunden Self Service.
Sorry! deckt alle Aufgabenbausteine des Beschwerdeprozesses ab. Workflowsteuerung, Kontakthistorie,
komplexes Kategoriensystem, Mehrsprachigkeit.
Module E-Mail-Management, Frühwarnsystem, Störungsmeldungen, u.a.
Kunden- und Kontaktmanagement, Adressverwaltung, Terminverwaltung- und Planung, MarketingAutomation, Sales, Automation, Service Automation,
Workflowerstellung, Opportunity-Management, Kampagnenmanagement, uvm.
Siebel Business Analytics Anwendungen sind
vorgefertigte BI Lösungen. Sie integrieren Daten
aus allen Unternehmensbereichen und Kundenkontaktpunkten wie Call Center, Marketing,
Vertrieb.
Über ein integriertes Auswertungsmodul ermöglicht
Sorry! aussagekräftige Auswertungen als Grundlage
für Managemententscheidungen. Datenabfragen für
das Beschwerdemanagement-Reporting; Anbindung
von OLAP-Systemen möglich.
Database Marketing, Ad-hoc Analysen, Reporting, Profiling, Segmentation, Clustering, grafische Auswertungen,
Datenbank-Wizard, Cross-Selling-Analysen, Up-SellingAnalysen
Siebel CRM unterstützt kontextsensitiv einund ausgehende Kommunikation über Telefon
(CTI), Email, Telefax, SMS und Internet. Weitere Funktionen können bei Bedarf eingebunden
werden.
Dem Anwender steht eine systemunterstützte Briefschreibung zur Verfügung (Textbausteine, Formbriefe). Für die Einbindung des elektronischen Kanals ist
ein E-Mail-Management verfügbar.
CTI, E-Mail Client mit Unterstützung für POP3/SMTP
und Outlook
Für Siebel CRM existieren vorgefertigter
Integrationslösungen (für ERP, DMS, CTI, Security, …), bereitgestellt von Oracle oder durch
Partner.
Schnittstelle zu SAP R/3, alle XML-fähigen ERPSysteme; Webservice-Schnittstelle für die komplette Beschwerdemanagment-Funktionalität
Schnittstelle zu dem Sage ERP-System „ Office Line“
Die Siebel Geschäfts-Logik und Services können
nahtlos in eine Service orientierten Architektur
integrieren.
Sorry! in der Version 5 ist als service-basierte Software für SOA-Umgebungen entwickelt. Die einzelnen
Bausteine können flexibel und bedarfsgerecht in die
Umgebung des Kunden integriert werden.
Über die Middle Ware „Application Integration Server
(AIS)“ von Sage (service orenientierte Architektur)
Siebel CRM läuft in einem Standard Web
Browser und benötigt keine weitere Softwareinstallation. Funktionalität und Interaktivität
sowie die niedrige Netzwerkbelastung sind
vergleichbar mit einer Windows basierenden
Anwendung.
Architektur: n-tier, Web-Client (Browser), Betriebssystem: Unix; Win 2003 Server, Win 2000 Server
(Client und Server), Intra- oder Internetbetrieb,
Integrierbar in SOA-Umgebungen
Sage CRM ist eine webbasierte Anwendung und
benötigt lediglich einen einfachen Webbrowser (z.B.
Internet Explorer). Sage CRM unterstützt gängige SQL
Datenbanken, wie Microsoft SQL Server oder Oracle.
Siebel CRM bietet umfassende Anpassungsmöglichkeiten auf allen Ebenen, wodurch
unsere Kunden effizient auf veränderte
Bedingungen reagieren können. Ohne Programmierung sind flexible Workflows, Datenvalidierungs-/Genehmigungs-/Produkt-Regeln,
dynam. Geschprächsleitfäden, Wertelisten etc
änderbar.
Oberfläche: GUI ist anpassbar. Prozessabbildung:
über Workflowsteuerung flexibel anpassbar;
Stammdatenpflege (z.B. Produkt-Kategorien, Rollen,
Rechte, etc.) durch Administratoren; Reporting: Individuelle Datenabfragen und Auswertungen mit der
Möglichkeit, Favoriten zu hinterlegen.
„Customizing-Tool“ zur Anpassung von Masken, Listen, Vorlagen, „Maskengenerator“ für ein individuelles
Maskenlayout, „ Berichtsgenerator“ zur Erstellung individueller Berichte, „SDK“ (Software Development Kit)
Für in Siebel CRM abgebildete Geschäftsprozesse können Anwender durch diese Prozesse
geführt werden. Anwendungsübergreifende
Prozesse werden unterstützt.
Art und Umfang der Integration kann projektspezifisch sehr unterschiedlich sein, keine allgemeine
Aussage möglich.
Erfolgt über die autorisierten Business-Partner durch
Installation und evtl. Customizing.
Oracle bietet seinen Kunden mit der Lifetime
Support Policy eine in der Branche führende,
qualitativ hochwertige 24x7 Unterstützung.
Die Oracle University bietet umfassende Siebel
Produktschulungen.
Im Bereich Training Schulungen für Anwender/
Supervisoren. Installation und Customizing als
Produktservices. Hotline, E-Mail-Support, Fernwartung, Vor-Ort-Support.
Über autorisierte Business-Partner beim Kunden vor
Ort sowie Schulung und Wartung
Siebel CRM Lösungen sind vertikalisiert in
mehr als 20 Branchenausprägungen verfügbar.
Die Branchenlösungen sind in enger Zusammenarbeit mit führenden Unternehmen der
jeweiligen Branche entstanden.
Nein, die Lösung ist branchenübergreifend.
Ja, über Partnerlösungen. Die CRM-Lösungen von Sage sind branchenneutral.
© GITO-Verlag
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Marktüberblick
Unternehmen:
Adresse:
URL:
Besteht seit:
Unternehmensgröße:
Ansprechpartner:
Tel:
E-Mail:
Sage Software GmbH & Co. KG
Berner Strasse 23
http://www.sage.de
1981
650 Mitarbeiter
Harald Engelhardt
069 / 50007-0
[email protected]
Sage Software GmbH & Co. KG
Berner Strasse 23
http://www.sage.de
1981
650 Mitarbeiter
Harald Engelhardt
069 / 50007-0
[email protected]
SITEFORUM Europe GmbH
Beethovenstr. 58, 98529 Suhl
http://www.siteforum.com
1998
20 Mitarbeiter
Jürgen Schlenzig
03681 39400
[email protected]
System
ACT!
SalesLogix
SITEFORUM Enterprise
Welche Funktionen stellt
Ihr System für das operative
CRM zur Verfügung?
Kunden- und Kontaktmanagement,
Adressverwaltung, Terminverwaltung- und
Planung, Workflowerstellung, Customizing,
Angebotswesen, Forecasting, Opportunitiy-Management, Datenim- und export,
Integration von MS-Office, uvm.
Kunden- und Kontaktmanagement,
Adressverwaltung, Terminverwaltungund Planung, Marketing-Automation,
Sales, Automation, Service Automation, Workflowerstellung, OpportunityManagement, Kampagnenmanagement, uvm.
Marketing: ECMS, Profile, profilbasierte Kampagnen, Umfragen Sales:
Kataloge, Webshop, Angebotsmanager,
Marktplatz Service: Foren, Helpdesk
(ERMS), SupportChat, Webkonferenz
Welche analytischen Funktionen bietet Ihr System?
Reporting, Segmentation, Pipelineanalyse
Database Marketing, Ad-hoc Analysen, umfangreiche und erweiterbare StatisReporting, Profiling, Segmentation,
tikfunktionen
Clustering, grafische Auswertungen,
Datenbank-Wizard, Cross-Selling-Analysen, Up-Selling-Analysen
Welche Funktionen werden
zur Kommunikation angeboten?
E-Mail Client mit Unterstützung für POP3/
SMTP und Outlook, E-Mail Versand über
Lotus Notes
E-Mail Client mit Unterstützung für
POP3/SMTP und Outlook, E-Mail Versand über Lotus Notes
WebMail, Foren, Chat, Webkonferenz,
Helpdesk (ERMS), Umfragen, RSS.
Alles im System integriert.
Bietet Ihr System offene
Schnittstellen zu Fremdsystemen?
Schnittstelle zu dem Sage ERP-Systemen „
Office Line, Classic Line“
Schnittstelle zum ERP-System „ Office
Line“, offene CRM-Lösung mit Integrationen zu führenden ERP-Systemen von
Sage, Oracle, PeopleSoft, Navision, JD
Edvards und SAP. Die Integration in Call
Center Lösungen Anbindung verschiedenster E-Mail Systeme sind Standard,.
XML Schnittstelle zu ERP und anderen Systemen, DMS integriert
Wie integrieren Sie Ihr System in vorhandene IT-Landschaften?
Über die Schnittstelle „ERP-Connect“ (von
Sage)
Über die Middle Ware „Application
Integration Server (AIS)“ von Sage
(service orenientierte Architektur)
vielfältige Möglichkeiten, nach Kundenanforderung, auf Basis bestehender
Standards
Auf welcher technischen
Plattform setzen Sie Ihr System ein?
Unterstützte Betriebssysteme bei Client
Installation: Microsoft Windows XP Home,
Windows XP Professional, Windows 2000 Professional, Windows Server 2003 Web Edition,
bei Server Installation: Windows 2000 Server
Standard Edition, Advanced Server, Windows
Server 2003 Standard Edition, Enterprise Edition, Windows 2003 Small Business Server
SalesLogix basiert auf einer relationalen Datenbank und ist unter
MS SQL und Oracle verfügbar. Alle
Server-Komponenten und DesktopApplikationen basieren auf Microsoft
Betriebssystemen.
eigene komplette Plattform, vollständig browserbasiert, verfügbar
für alle verbreiteten Betriebssysteme
und Datenbanken. Rollenbasierte Zugangsrechte. Verfügbar als Software
und als Service
Welche Möglichkeiten bietet
Ihr System zur schnellen
und effizienten Anpassung
an veränderte Umgebungsbedingungen, die von Ihren
Kunden selbst vorgenommen
werden können.
„Customizing-Tool“ zur Anpassung von
Masken, Listen, Vorlagen, „Maskengenerator“ für ein individuelles Maskenlayout,
„ Berichtsgenerator“ zur Erstellung individueller Berichte, „SDK“ (Software Development Kit)
„Customizing-Tool“ zur Anpassung von
Masken, Listen, Vorlagen, „Maskengenerator“ für ein individuelles Maskenlayout,
„ Berichtsgenerator“ zur Erstellung
individueller Berichte, „SDK“ (Software
Development Kit)
Einfache Anpassung bei Applikationen und Reporting. Prozessabbildung
durch Hersteller / Integrationspartner.
Datenmodell weitgehend universell
angelegt.
Wie integrieren Sie Ihr System in die Geschäftsprozesse
der Anwender?
Erfolgt über die autorisierten BusinessPartner durch Installation und evtl. Customizing.
Erfolgt über die autorisierten Business-Partner durch Installation und
evtl. Customizing.
Applikationen werden an die Geschäftsprozesse der Anwender
angepasst. Daten werden von und
zu bestehenden Systemen im- bzw.
exportiert.
Wie unterstützen Sie Ihre
Kunden beim Betrieb von
CRM-Systemen?
Über autorisierte Business-Partner beim Kunden vor Ort sowie Schulung und Wartung
Über autorisierte Business-Partner
beim Kunden vor Ort sowie Schulung
und Wartung
Projektierung, Consulting, Schulung,
Weiterentwicklung.
Bieten sie branchenspezifische Lösungen an?
Ja, über Partnerlösungen. Die CRM-Lösungen
von Sage sind branchenneutral.
Ja, über Partnerlösungen. Die CRMLösungen von Sage sind branchenneutral.
Ja, über spezialisiertere Vertriebspartner
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ERP Management 2 (2006) 4
M. Stein u.a.: Customer Relationship Management
Saratoga Systems GmbH,
Siedlerstr. 2, 85774 Unterföhring
www.saratogasystems.de
1987
160 Mitarbeiter
Jürgen Wollenschneider
089 / 689502-12
[email protected]
Trillium GmbH
Otto-Lilienthal-Str. 36, 71034 Böblingen
http://www.trilliumsoftware.de
1988
ca. 8000 Mitarbeiter
Klaus Webersinke
07031 / 714-756
[email protected]
update software AG
Operngasse 17-21, 1040 Wien
http://www.update.com
1988
180 Mitarbeiter
Dr. Sanem Keser-Halper
43 1 87855-125
[email protected]
Saratoga CRM™ / Apresta™
Trillium Software System®
update.seven
Lückenloser Information Workflow auf LAN-, Weboder Wireless-Ebene gewährleistet umfassende
Transparenz aller kundenrelevanter Front- und
Back Office Unternehmensprozesse, eine optimierte
bereichsübergreifende Collaboration und EchtzeitTransaktion.
Online Identifikation, Standardisierung,
Bereinigung, Anreicherung und Echtzeitverifizierung von Addressdaten und
Stammdaten. Funktionen auch in Batchverarbeitung verfügbar.
Ganzheitliche CRM-Lösung für operatives, kollaboratives und
analytisches CRM: Market Intelligence und Management für
Lead Generation, Lead Management, und Online-Marketing
Integration; Kampagnenmanagement für Planung und Steuerung auch mehrstufiger Kampagnen; Sales Management für
Sales Force-, Account- und Opportunity Management; Service
Management für Kundendienst und Serviceabteilungen
Geschäftsprozess- und Effektivitätsanalysen;
Forecasting (inkl. Chancen-Risiken-Analyse; New
Business Development
Discovery übernimmt das Profiling, Quality
die regelgesteuerte Verarbeitung. OLAP,
Data Warehouse und Data Mining sind
integriert: Mustererkennung von Datenfeldinhalten in allen Formaten und aus
diversen Quellen.
update.seven analytics, unsere Lösung für analytisches CRM in
Vertrieb und Marketing. Data Warehouse basiertes OLAP-System.
Tabellarische, grafische und geografische Darstellung. Extraktion
der Daten aus beliebigen Quellen. Vorkonfigurierte Standardschnittstellen zu gängigen ERP-Systemen. Vollständige Anbindung
an operatives CRM (update.seven).
eMail; Mobile Wireless; Geo-Informationssysteme
Es besteht die Möglichkeit sich aus
Discovery heraus eine eMail senden zu
lassen.
update.seven groupware ermöglicht bidirektionale Synchronisation von Termin- und Kontaktdaten sowie Emails zwischen
update.seven und Groupware-Systemen wie MS Outlook und
Lotus Notes. update.seven phone bindet via CTI-Schnittstelle
die Telefonie-Aktivitäten in die CRM-Prozesse ein. update.seven
webservices als Webservices-Schnittstelle.
ERP Systeme (z.B SAP; JDE); Datenbanken (z.B. Oracle); DMS/ CMS; Eigenentwicklungen; Outlook; CRM
Systeme von Drittanbietern
Es werden nur herstellerzertifizierte
Schnittstellen eingesetzt. CRM, BI, ERP
und andere geschäftskritische Prozesse
bekommen so eine solide Basis für die
erfolgreiche Umsetzung. Hersteller zertifizierte Schnittstellen zu SAP, Siebel, ETL
und WEB-Tools.
update.seven interface fungiert als bidirektionale Schnittstelle
zur Integration zum Datenaustausch mit Back- und FrontendApplikationen mittels XML. Erfolgreiche Referenz-Implementierungen zu SAP R/3, SAP Netweaver, Navision usw.
Saratoga CRM™ ist kein vorkonfiguriertes System,
sondern offenes und flexibel anpassbares Framework. Die Implementation erfolgt bedarfsorientiert; die Applikation passt sich den individuellen
geschäftsstrategischen und technologischen
Anforderungen des Anwenders zu 100% an. Die
technologische Offenheit des Framework gewährleistet die Einbindung von praktisch allen in einem
Unternehmen existierenden Informationssystemen.
Über zertifizierte Schnittstellen und über
eine SOA Funktion nach Kundenanforderungen.
update.seven kann sowohl auf herkömmlichem Wege mit Hilfe der
offenen, standard-basierenden Online Schnittstelle update.seven
interface (http(s) /XML) erfolgen, als auch mit Hilfe der Schnittstelle
update.seven webservices service-orientiert. Darüber hinaus gibt es
die Möglichkeit, per definierter Absprungstellen im Client beliebige
Applikationen oder Scripte einzubinden.
Windows-basierte Client/Server oder Serverbased Computing LAN / WAN-Strukturen; Web
(inkl. Intranet); Wireless Devices und entsprechende OS-Unterstützung (BlackBerry; Pocket PC;
SmartPhones - z.B. Communicator - ; Notebooks)
Alle Unix, Windows Server, z/OS und
Linux Systeme können als Server fungieren. Die Clients laufen unter Windows
2K/XP. Die Hilfefunktion wird über den
Standardbrowser aufgerufen.
update.seven basiert im wesentlichen auf einem C++ Kernel, der die
Client/Server Welt abdeckt. Hinzu kommt ein zusätzlicher Layer in
.NET (C#), welcher die Basis für den Web Client sowie die add-on
Module update.seven mobile, pda und cockpit bildet. Schritt für
Schritt kommen auch SOA add-on´s zum Einsatz, um den Generationswechsel in der Applikationsarchitektur einzuläuten.
Alle relevanten Geschäftsprozesse werden in einem
Server basierten Applikationsdesign-Studio (ADS)
visuell (als Business Objects bzw. Cases) strukturiert
und optimiert. Dazu sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Auch BO‘s aus Fremdsystemen,. Das
ADS ermöglicht außerdem die Entwicklung sämtlicher
Benutzeroberflächen.
Änderungen werden über die graphische Oberfläche vorgenommen. Zur
Prozessabbildung in der betreffenden
Applikation werden unternehmenseigene
Parameter mit angepassten Scripten
verwendet. Discovery visualisiert das
zugrundeliegende Datenmodell und wickelt das Reporting ab.
Die CRM-Suite von update ist auf die Minimierung von Implementierungsaufwand (time to value) und Kostenreduktion des Betriebs
(TCO) ausgerichtet. Die Möglichkeiten für Anwender, die Lösung
ihren spezifischen Anforderungen anzupassen, werden so konsequent gesteigert. Beispiele dafür sind die automatisierte Selbstdokumentation der Lösung, die Nutzung flexibler Datenstrukturen zur
beliebigen funktionalen Erweiterung des Systems oder die Verfügbarkeit von vorkonfigurierten, gekapselten Prozessen.
Sämtliche Geschäftsprozesse werden gemeinsam
mit dem Kunden analysiert. Die definierten wirtschaftlichen Optimierungspotenziale (z.B. Zeiteinsparung / Automation routinemäßiger Prozesse)
werden im System 1:1 abgebildet.
Absolut kundenbedürfnisorientiert: das
System wird entsprechend den Unternehmensbesonderheiten gemeinsam mit dem
Kunden eingestellt, um optimale Funktionalität zu gewährleisten.
Die genaue Analyse und Definition der Geschäftsprozesse beim
Kunden sowie eine nach vollziehbare Implementierungsmethodik
zählen zu den wesentlichen Voraussetzungen für ein erfolgreiches
CRM-Projekt. Mit ARIP (Advanced Rapid Implementation Package)
bieten wir ein international vielfach bewährtes Vorgehensmodell.
Saratoga Systems bietet umfassende Beratungsund Supportleistungen vor, während und nach
der Implementation, beinhaltend. Technologische
Beratung, Schulung und deutschsprachigen Support,, Branchenspezifische CRM Strategieberatung
Nach Installation mehrtägige gründliche
Einarbeitung der Mitarbeiter durch
unseren Experten. Danach können die
Mitarbeiter das System auf wechselnde
Anforderungen einstellen. Bei Problemen
steht unser Support zur Verfügung.
Unsere erfahrenen Projektmanager und international vertretenen Partner unterstützen unsere Kunden bei ihrem kompletten
Projekt- und Changemanagement. Von Beginn an werden die
Mitarbeiter unserer Kunden in alle Vorgänge involviert. Hohe
Servicequalität findet sich bei uns in jeder Leistungseinheit
wieder.
Keine branchenspez. Module, aber so genannte
„Best Practices“ Modelle, die den individuellen
Anforderungen des Anwenders angepasst sind.
Die Stärke unserer Software liegt in den
vielfältigen Einstellungsmöglichkeiten
mit denen verschiedenste Datenarten
aufbereitet werden.
Branchenübergreifendes System mit branchenspezifischen
Lösungen für B2B, B2C, Bauwirtschaft, Financel Services und
Health (Pharma, MedTech, Dental usw.).
© GITO-Verlag
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