CRM - Wolfgang Martin Team

Wachstumsförderung mit CRM
Computerwoche CRM Initiative – Feb. 2007
Dr. Wolfgang Martin
Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und
Research Advisor am Institut für Business Intelligence
Wachstumsförderung mit CRM
2
l
CRM – Kunden begeistern,
Wettbewerber schlagen und
Profit steigern
l
CRM – Auf die Prozesse
kommt es an
l
Innovation durch
Technologie – Potentiale
durch Echtzeit-Interaktionen
© 2007 S.A.R.L. Martin
Kunden-Orientierung – Definition
l
„Kunden-Orientierung bedeutet die Integration aller Prozesse
in Richtung zum und vom Kunden, mit dem Ziel, das
Kundenpotential optimal zu erschließen.“
Potential
BeziehungsProfitabilität
# Beziehungen
heutiger
Kundenwert
Beziehungsdauer
l
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Kunden-Orientierung ist ein ganzheitliches Geschäftsmodell.
Es umfaßt Menschen, Strategie, Prozesse und Technologie
© 2007 S.A.R.L. Martin
Beziehungsmanagement
Kundenlebenszyklus
-Muster
engagieren
Service
Ausrichten der
Prozeßmodellierung am
Lebenszyklus
abschließen
liefern
KundenPenetration
+
Steigere
KundenAkquise
KundenBestandssicherung
Umsätze
€
0
Reduziere
Kosten
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T0 T1
T
Zeit
KundenX
Lebenszyklus
Akquisitions-Kosten
Bestandssicherungs-Kosten
Penetrations-Umsätze
Marketing & Kunden-Interaktionen
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© 2007 S.A.R.L. Martin
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Kunde
ab
Jede Interaktion –
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auch Service - mit
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dem Kunden ist eine
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Marketing-Gelegenheit
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Mit CRM auf Wachstumskurs
Wirkungsvolles CRM …
• ist in die übergeordnete Geschäfts(bereichs-)strategie
integriert,
• baut auf Mitarbeitern, Organisation und Technologie
auf,
• verbindet Analyse, Planung und Durchführung von
Kundenmanagement-Aktivitäten miteinander,
• stimmt Maßnahmen zur Kundenakquisition,
Kundenbindung und Kundenentwicklung aufeinander
ab und
• berücksichtigt die Bedürfnisse einzelner Kunden und
Kundengruppen.
Fazit
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© 2007 S.A.R.L. Martin
Wachstumsförderung mit CRM
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CRM – Kunden begeistern,
Wettbewerber schlagen und
Profit steigern
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CRM – Auf die Prozesse
kommt es an
l
Innovation durch
Technologie – Potentiale
durch Echtzeit-Interaktionen
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Kunden-Orientierung und Prozesse
l
Servicelevel-Differenzierung ist eine gute Praxis
Das
Das Service-Angebot
Service-Angebot auf
auf den
den
Kunden
Kunden abstimmen
abstimmen
Profit 150 bis
l
Wie können wir KundenOrientierung in alle relevanten
Geschäftsprozesse bringen?
l
CRM Applikationen
implementieren reicht nicht!
l
Beispiel: ServiceDifferenzierung im Mahnwesen
l
Lösung:
abteilungsübergreifender SOA
basierender Geschäftsprozess
per „compound application“
180%
100%
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20
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20 bis
50%
BPM und BRM in einer SOA
Ausführen
Prozesse &
Regeln
sind
applikationsunabhängig
Prozesslogik
EntscheidungsLogik
kollaborativer Geschä
Geschäftsfts-Prozeß
Prozeß
Business Process Management
Business Rules Management
Infrastruktur: SOA
Modellieren
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Analyse,
Design, Test,
Simulation
Corporate Performance
Management Metriken,
BusinessAnalytik
Planen,
Überwachen & Steuern
SOA und CRM on Demand
kollaborativer Geschä
Geschäftsfts-Prozeß
Prozeß
Interner
Interneroder
oderexterner
externerService?
Service?
Der volle Mehrwert von „CRM on Demand“
erschließt sich mit einer SOA.
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SMS Services
Content
Management
Kollaborativer
Service (e-Mail)
CRM Daten
Services
Data Warehouse
ERP
ServiceLevel
LevelAgreements
Agreements(SLA)
(SLA)
Service
Kunden-orientierte Prozesse
l
Das Geld steckt in den Geschäftsprozessen!
l
CRM Applikationen liefern die Funktionalität...
l
um Aktivitäten mit Kunden-Orientierung
anzureichern
l
Dazu braucht man eine SOA als Infrastruktur...
l
um auch von CRM on Demand zu profitieren
Und...
l
...es muß nicht immer CRM oder CM heißen, wenn
man Kunden gewinnen, ausbauen und binden will.
Fazit
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Wachstumsförderung mit CRM
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CRM – Kunden begeistern,
Wettbewerber schlagen und
Profit steigern
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CRM – Auf die Prozesse
kommt es an
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Innovation durch
Technologie – Potentiale
durch Echtzeit-Interaktionen
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Die Bedeutung von „Echtzeit“
Definition: Echtzeit im Business heißt die
Verfügbarkeit der richtigen Information zur
richtigen Zeit am richtigen Ort für den richtigen
Zweck.
Echtzeit und Uhrzeit sind
zwei verschiedene Dinge
l Statt “real-time” sagte
man besser “in-time” oder
“right-time”
l “Echtzeit” bedeutet die
Synchronisierung von
Prozessen
l
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Einbetten von Intelligence
Die epoq Engine im Quelle Call Center:
intelligente Kundeninteraktion in Echtzeit
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Erfolg in Zahlen
AEGON (NL)
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Call Center 1.000.000 Anrufe/Jahr
l
Generierte X-Sell-Empfehlungen 180.000
l
Eingesetzte X-Sell-Empfehlungen 60.000
l
Ergebnis:
n
n
n
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30.000 hoch-qualifizierte Interessenten
22.000 Produktverkäufe
30m € zusätzlicher Umsatz
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Customer Experience Management
Welchen Wert hat
der Kunde für das
Unternehmen
Welchen Wert
erfährt der Kunde
vom Unternehmen
Was weiß das
Unternehmen
über den Kunden
Was weiß der
Kunde über das
Unternehmen
Customer Equity
CEM
Customer Value
Kunde
Unternehmen
Reaktionen in Echtzeit
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Innovation durch Technologie
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Der Kundenwert schöpft einen Mehrwert, wenn man
ihn in allen Interaktionen mit dem Kunden nutzt
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Nur mit Analytik, Datenintegration und Datenqualität
ermittelt man den Kundenwert
l
Echtzeit steigert den Wert von Kundenwert: Die
richtige Information zur richtigen Zeit am richtigen
Ort für den richtigen Kunden schafft einen Mehrwert
Fazit
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Konsequente Service-Orientierung
CRM beginnt bei der Unternehmensstrategie,
kommt mit einem neuen Modell zur
Prozeßmodellierung (Lebenszyklusmodellierung): Service, Marketing und
Vertrieb konvergieren. Dazu braucht CRM
eine neue Architektur, eine SOA.
White Paper zu CRM, BPM, SOA und
Analytik, kostenloser Download auf
www.wolfgang-martin-team.net
Kontakt:
[email protected]
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