CRM - Nicolas Mayeur

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CRM
Soumis par Nicolas Mayeur
02-07-2007
Dernière mise à jour : 04-07-2007
Qu'est-ce que le CRM ?
CRM : acronyme de Customer Relationship Management. Egalement appelé Gestion de la Relation Client (GRC) en
France.
Le CRM est une conception managériale qui consiste à réorganiser l'entreprise en la tournant prioritairement vers le
client. Les processus métiers internes de l'entreprise ne sont alors plus le point d'entrée de l'entreprise. Au contraire, la
compréhension de l'historique et du besoin du client permettent de définir les démarches métiers induites.
Concrètement, cela consiste à fournir à chaque employé une vision complète de ses clients (à 360° selon l'expression
consacrée). Idéalement, cette vision ne se limite pas à "ses" clients, mais à ceux de l'entreprise pour permettre un
meilleurs partage des savoirs.
On classifie généralement les deux familles suivantes dans le CRM :
- le CRM opérationnel, qui regroupe :
- le SFA : Sales Force Automation - il s'agit des logiciels destinés aux équipes commerciales (Automatisation des Forces
de Ventes)
- le Service Client (Customer Care) : concerne les logiciels destinés aux plateaux téléphoniques principalement (appels
entrants ou sortants)
- le marketing opérationnel : génération de mailing, e-mailing, invitation à des événements, questionnaires courrier ou
internet, ...
- le CRM analytique : ces outils sont destinés généralement au management et ont pour but d'analyser l'ensemble des
données recueillies par le CRM opérationnel, et d'en tirer les informations pertinentes en terme de stratégie d'entreprise
(tendances du marché, segment de clientèle à privilégier, ...)
De là , découle le besoin d'outils technologiques adaptés à cette conception. Un certain nombre de progiciels de toutes
sortes existent sur le marché,dont certains ont une renommée importante, et permettent d'équiper globalement les
entreprises.
Notre société est spécialisée dans la mise en oeuvre de solution CRM avec les grands outils du marché. Nous travaillo
en particulier très régulièrement avec l'éditeur Selligent et disposons d'une expertise importante sur ce logiciel
généraliste et très en vogue actuellement.
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