Présentation du projet en images (oct. 2003)

1/ PANORAMA ACTIVITE CENTRE D’APPELS
Canada
USA
Source DATAMONITOR
Nombre de CENTRES D’APPELS
EN EUROPE
+ 22000
Nombre de Téléconseillers
EN FRANCE
3500
Pop.act
- 10000
1997 2002
En France : 210.000
- 1700
1997
2004
0,7%
En Europe : 1.300.000
1%
USA/Canada: 4.500.000
4%
2 / Pourquoi 1 centre d’appels ?
a. Infinie variété des services rendus par téléphone
b. Entretenir le contact avec le client
pour le F I D E L I S E R
c. Coût modique du flux télécom
d. Diffuser un nouvelle organisation d’entreprise
très performante car centrée sur le client
2/ MODELE D’ORGANISATION D’ENTREPRISE
a. Modèle de flux traditionnel
ENTREPRISE
Direction
Achats
Production
Marketing
Admin./Gestion
Commercial
CLIENT
Finance
Logistique
Production
Finance
Achats
MANAGEMENT
CLIENT
Logistique
Admin./
Gestion
Commercial
b.
Modèle
de
Flux
C.R.M
Téléphone
Mobile
Site Web
Bornes
Interact.
PLV
Emails
CLIENT
FAX
Courriers
3/ Centre
de
Face à Face
Force vente
contact
clientèle
4. AVANTAGES DE L’ACTIVITE CENTRE D’APPELS
*
C’est 1 activité de main-d’œuvre
(70% des charges de fonctionnement)
*
Qualités humaines sont déterminantes
*
Niveau technique d’entrée peu élevé
Facilite l’intégration au travail de personnes parfois
*
exclues (handicap physique, origine étrangère,
signes religieux, apparence sociale, âge, ...)
*
Implantation de nouvelles activités de services
*
Permet d’acquérir des compétences commerciales
très prisées par les Entreprises (négociation/
fidélisation/ service-clients/rapidité/efficacité,…
*
Permet d’acquérir des compétences sur des outils
de haute-technologie (informatique/ réseau/
serveur/ logiciel-métier/ CTI, …
•Secteur en expansion continue
•Investissement productif limité
PROJET INSERCALL
84métier de Téléconseiller
1. Former au
des publics en situation de
difficulté d’ insertion prof.
2. Mettre en place 1 mini centre d’appels
(5 à 10 positions)
pour offrir des services CRM
aux entreprises locales
3. Proposer, à titre expérimental, des prestations CRM
innovantes dédiées aux collect.locales et serv. de l’état
DDTEFP
Vaucluse
Numéro urgence, déversement d’appels, centrale réservation,
Campagne info. santé, éducation, enquêtes, formalités admin…
1/ Former au métier de Téléconseiller
des TALENTS: écoute, gentillesse,
maîtrise du langage,abstraction,disponibilité
des CONNAISSANCES
a. Économiques: l’entreprise, l’environnement, le C.A
le Téléconseiller dans la chaîne écon.,logistique
b. Commerciales: Accueil tél., négociation à distance,
méthode d’entretien,le CRM, appel sortant/entrant,…
des APPRENTISSAGES
bases communication, contrôle émotiona. relationnels:nel, gestion conflits, empathie,gestuelle,…
l’ordinateur, E-mail,logiciel CRM,PABX,ACD,
b. techniques: SVI, CTI, casque, tél., back-office,bases de
données-clients, la campagne-test,stats,rep
OFFRIR DES PRESTATIONS CRM AUX ENTREPRISES
* Standard téléphonique d’entreprise sur horaire élargi
* Gestion d’agenda commerciaux pour RV
* Gestion centralisée du fichier client
* Qualification de fichiers-clients (coordonnées/intérêt-produit)
pour dynamiser la relation-client
* Numéro vert, Azur,… pour demande d’info ou conseil
* Contact client régulier assorti d’offres personnalisées
* Campagne d’appels sortant en appui lancement produit
* Relance clients suite évènementiels (foire/salon/media)
* Opération ponctuelle (Journées portes ouvertes/Anniversaire)
* Enquête satisfaction sur clients existant
* Suivi statistique en temps réel des actions commerciales
…et toutes les actions à imaginer avec chaque
DES SERVICES INNOVANTS POUR LA COLLECTIVITE
Contact-civique par le centre d’appels-insertion afin de :
* Mieux cerner les attentes des usagers par sondage avant la
prise de décision et en appui des études techniques
* Confirmer régulièrement que les décisions prises satisfont
les usagers (horaires, disponibilité, lieu du service rendu,…)
* Faire connaître rapidement la mise en place de nouveaux
services ou équipements destinés à tel ou tel type de populat.
* Servir de centrale de réservation ponctuelle
* Mener des campagnes personnalisées de sensibilisation sur
des sujets prioritaires (santé, éducation,aménagements,etc..)
* Délester les services techniques d’appels trop
nombreux à certains moments ou évènements
•Permettre un 1er niveau de traitement de l’appel
avant l’envoi sur le service compétent
…et toutes les actions à imaginer avec chaque collectivité…!
INGREDIENTS DU PROJET INSERCALL 84
un local
des candidats
des clients
un programme
de formation
des
équipements
une
équipe
PROGRAMME DE L’ETUDE DE FAISABILITE
a. Etablir 1 catalogue de nos prestations
b. Prospecter les entreprises pour tester nos offres
c. Prospecter les collectivités pour identifier
des besoins
d. Définir le cahier de charges technique de la plate-forme
e. Chiffrer les différentes solutions
f. Recenser les partenariats
possibles avec les éditeurs CRM
g. Calibrer 1 module de formation
h. Proposer une articulation du projet entre
formation et activité économique
MONTAGE JURIDIQUE A DEFINIR
1/ Pendant le temps de l’étude de faisabilité
ASSOCIATION
« INSERCALL 84 »
STRUCTURE D’APPUI A L’ETUDE
« PARTAGES EN VAUCLUSE »
2/ Au démarrage du projet
Entreprise
?
d’Insertion
« INSERCALL 84 »
ENTITE COMMERCIALE
« INSERCALL 84 »
ORGANISME DE FORMATION
« PARTAGES EN VAUCLUSE »