Customer Relationship Management

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Apogéa – Septembre 2015
anagement
Sommaire
Introduction à la relation client
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Les problématiques de la relation client
Définition
Le CRM : quels domaines pour quels bénéfices ?
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Maîtrisez votre cycle de vente
Optimisez vos actions marketing
Fidélisez vos clients
Démonstration
Introduction à la relation client
A votre avis, pour quelles raisons les entreprises
perdent des clients ?
Dans 68 % des cas, par manque de contacts…
Introduction à la relation client
Problématiques
ORGANISATION EN SILO
Finance
R&D
HR
Peu ou pas de collaboration entre les départements
Achats
Fournisseurs
Marketing
Ventes
Service clients
Utilisation abusive de la messagerie, 70% de mails envoyés en interne
Prospects
Prospects
Clients
Introduction à la relation client
Problématiques
• L’organisation des entreprises est en évolution
permanente en fonction de la croissance
• Circulation de l’information difficile
• La multiplicité des canaux de communications
entraine une volatilité de l’information
Introduction à la relation client
Problématiques
• Diversité des activités au sein de l’entreprise
- Partage et diversité des informations
- Volumes d’informations traitées
• Hétérogénéité des clients
- Typologies diverses (Tailles, secteurs d’activités)
- Attentes diverses
- Demandes de réactivité différentes
• Une population cible particulière
- Commerciaux
- Ingénieurs support
- SAV
- Assistant(e)s…
Introduction à la relation client
Définition
• CRM :
Stratégie, processus et outils pour bâtir une relation
profitable de long terme avec les clients et
maximiser son chiffre d’affaires.
•
FIDELISER SES CLIENTS ,
EN CONQUERIR DE NOUVEAUX
Introduction à la relation client
Définition
• Les 3 principaux domaines du CRM
- La gestion des forces de ventes
- La gestion du service client (support)
- La gestion des campagnes marketing
• Et le potentiel avec le XRM (Extended
Relationship Management)
- Adhérents,
- Prescripteurs,
- Partenaires, …
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Introduction à la relation client
Vos Bénéfices
• Promouvoir le chiffre d’affaires
• Accompagner la croissance de l’entreprise,
• Ouvrir et structurer les canaux de communication de
l’entreprise,
• Structurer l’activité de chaque service et de chaque
collaborateur de l’entreprise,
• Une démarche collective qui engendre une dynamique
de groupe.
Quels domaines pour quels bénéfices ?
Problématiques de la force de vente
65 % du temps des commerciaux non consacrés aux clients
Automatiser les taches administratives
Pilotage chronophage de l’activité commerciale de l’entreprise
Pilotage simplifié du portefeuille d’affaires, Reporting… pour réduire les cycles de ventes
Carence des outils pour structurer le travail au quotidien.
Processus structurants pour l’entreprise et les collaborateurs
Turnover des équipes : Perte de connaissance pour l’entreprise
Construire la mémoire commerciale de l’entreprise
Gérer la mobilité des collaborateurs (coûts, sécurité, accès aux données…)
Accès aux applications indépendamment du lieu et du périphérique
Pour gagner en productivité et en performance commerciale
Quels domaines pour quels bénéfices ?
Problématiques du Marketing
Optimiser la segmentation et le ciblage des clients et prospects
Moteur de requête simple orienté utilisateur Historiser toute la relation avec chaque client
Chaque action est consignée dans la fiche client
Analyser les comportements d’achats
Reporting sur les campagnes marketing Développer les actions de prospections et gérer le budget
Gestion des campagnes marketing
Développer les opportunités de ventes croisées
Connaissance du client et de l’historique de ses achats
Pour optimiser vos actions commerciales
Quels domaines pour quels bénéfices ?
Problématiques du Service Client
Gérer les volumes d’appels et de retours produits
Historique des appels et de la relation client
Structurer les processus de gestion des réponses
Workflow de gestion des appels SAV
Fiabiliser, stocker et partager l’information
Base documentaire collaborative
Gérer et structurer les équipes internes
Workflow d’approbation et d’escalade des tickets
Trouver la meilleure adéquation coût / qualité de services
Un service client optimisé
Pour fidéliser vos clients
Les solutions de CRM
Démonstration personnalisée sur demande
Tel : 01.41.49.98.60
email : [email protected]
www.apogea.net