Les marchés du CRM ont le vent en poupe

COMMUNIQUE DE PRESSE – 18 mai 2011
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XERFI-PRECEPTA vient de publier une étude approfondie, après plusieurs mois d’enquêtes, sous le titre :
« Les marchés du CRM en France – Marketing relationnel, solutions et services IT, data-management et externalisation : analyse
du jeu concurrentiel et des facteurs de mutation ».
Auteur de l’étude : David Targy
Voici les principaux enseignements de cette analyse de 280 pages :
Il n’y a pas un mais des marchés du CRM. Trop souvent assimilé à
l’édition de logiciels et aux services IT, le champ du CRM (ou GRC pour
gestion de la relation client) est plus vaste. Il s’agit en effet d’un
ensemble de compétences, d’outils et de services qui ont pour objectif
d’aider les entreprises à créer, entretenir et renforcer une relation
positive, durable et profitable avec leurs clients.
La chaîne des métiers du CRM et les principaux acteurs
A ce titre, il recouvre huit activités :
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Le conseil en marketing relationnel ;
Le consulting en CRM (organisation et choix des technologies) ;
L’édition de solutions de CRM ;
L’intégration informatique ;
Le data-management et data-intelligence ;
La gestion de programmes de fidélité ;
La fourniture de services et de solutions pour les centres de
contacts ;
L’outsourcing de centres de relation client.
Les experts de Xerfi-Precepta ont estimé le chiffre d’affaires total du
CRM, ainsi défini, de 3,5 à 4,5 milliards d’euros en 2010 en France. Un
chiffre d’affaires qui a augmenté en moyenne de 8% par an entre 2005
et 2010. Les activités de gestion de la relation client ont donc progressé
à un rythme près de 4 fois supérieur à celui de l’économie française (PIB
en valeur) entre 2005 et 2010. C’est le signe d’un dynamisme certain.
Des perspectives prometteuses
Source : Precepta
Et les perspectives du CRM restent prometteuses à l’horizon 2015.
Plusieurs facteurs structurels soutiennent en effet les activités de la
GRC. Parmi ceux-ci : la prévalence des stratégies de fidélisation sur
celles de conquête dans les économies matures, l’évolution des
technologies permettant de transformer la connaissance du client en un
avantage concurrentiel décisif pour les entreprises, le développement
de l’économie de fonctionnalité et la tendance lourde à externaliser les
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fonctions très techniques. Enfin, les activités de CRM, notamment le
segment des solutions, disposent encore de relais de croissance. Seules
6 entreprises françaises sur 10 sont équipées d’une solution de CRM.
Quatre – essentiellement des PME – restent donc à conquérir.
mise en relation avec leurs clients, et donc l’explosion des volumes de
contacts, l’enjeu primordial pour les entreprises est de canaliser les
coûts de gestion de la relation client.
Croissance et perspectives l’horizon 2015 par secteur
Par ailleurs, l’unification des bases de données représente un immense
chantier pour nombre d’entreprises qui ont développé des bases de
données clients par couches successives (à chaque lancement de
nouveau produit, de nouvelle marque ou prise en charge d’un nouveau
canal relationnel). Ce chantier représente un réservoir de croissance
pour les professions du conseil, de l’édition et de l’intégration de
solutions. En définitive, les experts de Xerfi-Precepta pronostiquent un
maintien de la croissance des activités de CRM dans une fourchette de
5 à 10% par an entre 2011 et 2015.
Vers une redistribution des cartes
Si les fondamentaux de croissance restent solides, la structure des
marchés a de fortes chances d’évoluer à l’horizon 2015. Le
renouvellement des technologies, les réseaux sociaux (social CRM), les
nouveaux entrants, les changements réglementaires, les mouvements
capitalistiques… vont redistribuer les cartes. Ce mécanisme de
destruction créatrice1 va renouveler le paysage concurrentiel.
L’innovation sera, par ailleurs, guidée par la recherche de l’excellence
relationnelle au moindre coût. Face à la multiplication des modes de
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Concept forgé par l’économiste autrichien Joseph Schumpeter, le processus de destruction
créatrice est le processus par lequel l’apparition de nouveaux marchés intérieurs ou extérieurs, et
de nouvelles formes productives révolutionnent la structure économique de l’intérieur et éliminent
ses éléments vieillis. Il s’agit d’un nouveau produit concurrent ou de substitution, d’une technique,
d’une ressource de production, d’un type d’organisation, d’un modèle d’affaires… qui délivrent à
ceux qui le possèdent ou le mettent en œuvre un avantage concurrentiel par les coûts ou par la
qualité et qui menace la survie même des acteurs traditionnels.
N.B. : le secteur de la gestion de programmes de fidélité n’a pas été positionné dans la matrice faute
d’informations suffisantes sur ce secteur
Prévisions Precepta – source primaire : Precepta, d’après panels d’entreprises
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COMMUNIQUE DE PRESSE – 18 mai 2011
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