e-CRM : optimiser sa relation client sur Internet

Le 22/02/2017
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e-CRM : optimiser sa relation client sur Internet
Objectif de la formation
La révolution numérique transforme radicalement la relation entre l'entreprise et ses clients. Mobilisant des
supports multiples (Web, mobile, bornes...), le e-CRM peut potentiellement modifier la donne concurrentielle : il
permet d'accroître les ventes grâce à une intelligence client plus fine, d'améliorer la satisfaction par le biais des
services en ligne, mais aussi de réduire les coûts.
Dans la pratique, la mise en place de ces outils s'avère cependant extrêmement complexe avec des impacts
conséquents sur les processus, l'organisation et les systèmes. Les réseaux sociaux, composants désormais
essentiels de la relation client, remettent aussi en cause le mode de communication entre l'entreprise et ses
publics, impliquant parfois des évolutions culturelles profondes.
Mettre en place un programme d'e-CRM est donc un projet d'entreprise. S'adressant aux managers des domaines
marketing, Internet ou informatiques, cette formation vise à dresser un panorama complet et pratique des outils de
e-CRM actuellement disponibles. Elle aborde l'ensemble des problématiques, de la définition de la stratégie à la
mise en oeuvre opérationnelle (études de bonnes pratiques, cas concrets), en passant par l'analyse des impacts
informatiques et le choix des meilleurs outils.
A qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s'adresse aux responsables CRM, marketing / relation client et vise à leur apporter les informations
et conseils indispensables pour maîtriser les différentes composantes d'une relation client sur Internet. Elle est
illustrée par de nombreux exemples et retours d'expériences.
CCM Benchmark se réserve la possibilité de refuser les inscriptions émanant de sociétés exerçant une activité
concurrente de celle du formateur.
Progression pédagogique :
Premier jour
1. Comprendre les enjeux du e-CRM
Les nouveaux parcours clients
- Les nouveaux usages qui impactent la relation client (achats en ligne, réseaux sociaux...)
- Les attentes du client
● Des enjeux économiques importants
- L'équation économique de la relation client
- Accroître son chiffre d'affaires
- Améliorer la qualité de service
- Réduire les coûts
- Études de cas et indicateurs chiffrés
●
2. Définir une stratégie e-CRM efficace
SAS au capital de 164 628 € - RCS Paris 453 986 960 - APE 7022Z - Siret 453 986 960 00061 - TVA intracommunautaire FR91 453 956 960
CCM Benchmark Group - 94 rue de Provence - CS 80068 - 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
www.ccmbenchmark.com
Les risques et difficultés fréquemment rencontrés
- Les difficultés techniques, humaines et organisationnelles
- Maîtriser les investissements
- Gérer la concurrence entre canaux et le risque de rejet par l'organisation
- Les risques commerciaux (quand le client devient trop virtuel...)
● Définir la vision cible, en intégrant l'e-CRM dans l'entreprise
- Faire un état des lieux de l'existant
- Bien cerner les attentes du client
- Définir une stratégie de gestion des flux clients
- Etablir des synergies entre nouveaux et anciens canaux (magasins, centres de contacts...)
- Repenser l'organisation en profondeur
- Prévoir l'évolution des systèmes informatiques
● L'étape clé du business plan
- L'objectif du business plan
- Méthodologie
- Ordres de grandeur des principaux postes de coûts
- Atelier 1 : définir ses enjeux
●
Deuxième jour
3. Comprendre les outils et les technologies à mettre en oeuvre
Les réseaux sociaux, un enjeu désormais incontournable de la relation client
- Les bénéfices et les applications pratiques : prescription, service client,écoute du marché...
- Les risques à gérer et les impacts sur l'organisation
- Bonnes pratiques et recommandations
- Cas pratiques, benchmark coûts / bénéfices
● L'intelligence client et le datamining : construire le socle de base du e-CRM
- Les enjeux liés à l'intelligence client
- Les outils et l'architecture technique
- Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
● Les technologies de personnalisation online : la nouvelle frontière du Web
- Les impacts la personnalisation sur les ventes
- Les fonctions clés
- Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
● Les e-mails sortants, un levier clé pour garder contact avec le client
- Les bénéfices
- Outils et meilleures pratiques
- Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
● Le téléphone mobile, une présence permanente auprès du client
- L'apport de la mobilité à la relation client
- Les contraintes techniques
- Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
● Les services en ligne, un potentiel économique significatif
- Le rôle du e-care tout au long du cycle de vie client
- Les meilleures pratiques
- Cas pratiques, benchmarks coûts / bénéfices
● L'e-mail entrant, un outil encore mal maîtrisé
- Les avantages de l'e-mail entrant
- L'organisation et les outils
- Les meilleures pratiques
- Études de cas
● Les autres outils :
- Les serveurs vocaux intelligents
- Les bornes interactives
- Le SMS
- Le chat
● Perspectives : les technologies émergentes
●
4. Passer à l'action
SAS au capital de 164 628 € - RCS Paris 453 986 960 - APE 7022Z - Siret 453 986 960 00061 - TVA intracommunautaire FR91 453 956 960
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Mettre en place une équipe projet performante
- Dimensionnement de l'équipe
- Profils types
● Accompagner le changement en interne et en externe
- les 5 leviers à actionner
● Définir une road map
● Les 15 quick wins à lancer immédiatement
● Mettre en place les bons indicateurs de pilotage
- Suivre la valeur ajoutée créée online et offline
- Atelier 2 : définir sa roadmap, définir ses prochaines étapes
●
La formation sera animée par Pierre Guimard
Les moyens pédagogiques
Support de formation
- Pour les formations en présentiel, un support de cours sera remis à chacun des participants.
- Pour les formations en visionconférence, une synthèse de la formation sera envoyée aux participants qui auront
également la possibilité de revoir la session pendant une semaine après la date de la formation.
Locaux - Matériel fourni
- Nos salles sont équipées du matériel de vidéo-projection pour le formateur
- Accès à Internet en wifi dans tous nos locaux
- Pour les formations qui nécessitent des ateliers sur ordinateur, nous disposons de salles équipées d’ordinateurs
pour les participants
CCM Benchmark Group conserve l'intégralité des droits d'auteurs relatifs au contenu de ces formations et supports
de cours. Toute reproduction, modification ou divulgation à des tiers, sous quelque forme que ce soit, est
formellement limitée.
Les moyens d'évaluation mis en oeuvre et suivi
A l'issue de la formation chaque stagiaire complète un questionnaire d’évaluation. Une copie peut-être fournie
sur demande.
L'attestation de présence est envoyée par courrier avec la facture, à l'issue de la formation.
Convention de formation
Dès votre inscription, une convention de formation vous est envoyée. Celle-ci doit nous être retournée signée avant
le début de la formation.
CCM Benchmark Group est un organisme de formation professionnelle enregistré sous le numéro 11 75 54133 75.
Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.
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