HelpDesk - PortFolio de Benoît DAUDÉ

HelpDesk
Partie A :
Quel est le terme français équivalent à HelpDesk ?
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Le terme français équivalent à HelpDesk est Centre d’Assistance.
Donnez une définition du HelpDesk.
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HelpDesk correspond, au service chargé de répondre aux demandes d’assistance qui
proviennent des utilisateurs de produits ou de services. Suivant l’urgence et la
complexité du problème, le centre d’assistance peut donner une réponse, un
conseil ou bien transmettre le problème à un spécialiste. Celui-ci est le point de
contact entre le DSI (Direction du Système d’Information et les utilisateurs.
Quelle sont les fonctionnalités que peut offrir une solution de HelpDesk ?
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Les fonctionnalités que peut offrir une solution de HelpDesk sont :
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Le logiciel est full-web et simple d’utilisation. Il contient des vidéos
d’instructions et de textes d’aide avec explication et conseils sur les diverses
fonctions.
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Recherche de solutions accessible par le client.
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Enregistrement et gestion rapides des tickets.
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Création de formulaires de tickets flexibles.
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Composition relative aux tickets, par e-mails.
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Adaptation à chaque situation .
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Prise de décision simplifiée grâce aux rapports.
Quelles solutions de HelpDesk trouve-t-on sur le marché actuellement ?
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Actuellement HelpDesk propose plusieurs solutions :
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HelpDesk Light
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HelpDesk Standard
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HelpDesk Entreprise
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Et aussi des packs supplémentaires
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Quel est le coût financier des solutions que vous proposez ?
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Dans un premier temps il faut savoir que HelpDesk est possible à l’achat
directement, mais aussi à la location.
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HelpDesk Light : 900€ à l’achat et 80€ par mois à la location.
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HelpDesk Standard : 2250€ à l’achat et 160€ par mois à la location.
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HelpDesk Entreprise : 4500€ à l’achat et 270€ par mois à la location.
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Pack supplémentaire : 900€ par pack à l’achat et 40€ par mois et par pack à
la location.
L’achat d’un logiciel HelpDesk s’accompagne toujours d’une garantie d’un an, à
compter de sa date de facturation, mais il est aussi possible de souscrire à l’Accord
de Services qui comporte le support technique et les mises à jour. Ce service coûte
150€ par an pour la version Light, 450€ par an pour la version Standard, 900€ par an
pour la version Entreprise et 150€ par an pour chaque pack supplémentaire.
Quels besoins en formation faut-il mettre en place ?
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HelpDesk propose des formations via Internet ou directement chez le client, selon
les besoins allant d’une heure, une demi-journée et même une journée complète.
Est-il possible d’externalisé le HelpDesk ? Quels sont les avantages ? Quels sont les
inconvénients ?
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Oui, il est possible d’externaliser HelpDesk mais délicat car, il faut s’assurer que les
partenaires présentent toutes les garanties que vous souhaitez.
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Les avantages sont :
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L’externalisation permet à l’entreprise d’exploiter une nouvelle source
d’informations, qui permet aussi de contribuer à la capitalisation des
connaissances sur les applications métiers.
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Permet de garantir la meilleure visibilité des coûts.
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Permet aussi de ne pas avoir à gérer la question des ressources humaines et
du suivi de carrière des salariés affectés à ces tâches.
Les inconvénients :
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Si les entreprises ne sont pas prudents dans l’embauche d’un fournisseur de
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services, ils dépenseront beaucoup d’argent et d’efforts pour rien.
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Les barrières de communication qui peut être un problème qui pourrait
apporter des résultats négatifs.
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L’externalisation des services dans d’autres pays, ceux qui peut poser
problème avec l’accent, ce qui pourrait décourager les clients.
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Partie B
Oui, il est possible d’associer HelpDesk à OCS Inventory NG 2.0 pour windowssans faire
double emploi grâce à l’appliance « full web » qui permet de gérer son parc informatique
(inventaire,helpdesk…). Elle intègre les logiciels GLPI et OCS Inventory NG et est basée sur le
système d’exploitation FreeBSD. Ceci mais présenté par Siprossii Park Management
Appliance.
http://www.quelsoft.com/fiche/siprossii-park-management-appliance-c12-83-1515.html
Partie C
Monsieur le Directeur des Systèmes d’Information,
Je pense que intégrer HelpDesk à votre société serait un atout considérable car,
helpdesk est un service qui fournit aide et assistance aux utilisateurs d'un réseau
informatique. Les cellules de helpdesk et de support sont un point névralgique pour le bon
fonctionnement de votre infra-structure informatique. De leur capacité à réagir rapidement
aux alertes et à anticiper les problèmes dépend la satisfaction des utilisateurs, des usagers
et des clients. En faisant partager à l'ensemble des acteurs de la chaîne les mêmes outils et
les mêmes bases de connaissances, ce système organise globalement les traitements des
problèmes des clients. Les pertes d'informations sont minimisées et la qualité des réponses
en terme de délai et de pertinence est optimisée. Ce suivi tire partie de ce système pour
instaurer un climat idéal de confiance entre l'entreprise et ses clients. De plus il n’y à pas
pour besoin de créer un double emploi car HelpDesk est intégrer dans OCS Inventory NG.
Cordialement,
DAUDÉ Benoît
Liens Web Sources :
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http://www.journaldunet.com/solutions/0601/060113_implementation-help-desk.shtml
http://www.artologik.com/fr/HelpDesk/A-propos-du-Logiciel/Documents.aspx
http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27assistance
http://www.francecontenu.com/contenu/avantages-et-inconvenients-de-help-desk-outsourcing.html
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