formation destinee aux centres d`appels

FORMATION DESTINEE AUX
CENTRES D'APPELS
OBJECTIFS :
.
Permettre à tous les chargés de clientèle téléphonique de connaître les ressources et
les potentiels du téléphone, en apprenant à utiliser, à développer l’outil
téléphonique et à VALORISER ainsi la fonction commerciale par téléphone.
Dépasser les réticences humaines qui entravent la prise de décision du prospect.
Permettre de construire un discours commercial dans une stratégie d'excellence, qui
respecte et intègre les logiques personnelles du client, et faciliter l’expression
commerciale, en améliorant la cohérence et la crédibilité de vos conseillers.
Les former et les entraîner aux techniques de communication qui permettront un
meilleur échange téléphonique sur des produits différents de la communication.
PUBLIC :
Standardistes, hôtesses, téléopérateurs débutants ou expérimentés.
DEROULEMENT :
La formation est réalisée sur trois jours.
CONTENU :
LE TYPE DE PRESENTATION :
•
•
•
•
•
•
La pause stratégique
Les inflexions de voix
Le volume
Le débit et la respiration
Le sourire
Le vocabulaire à utilise
LA CONSTRUCTION DE L’ARGUMENTAIRE
TELEPHONIQUE :
•
Les salutations,
•
L’entrée en relation,
•
L’approche
•
Le questionnement
•
La re- formulation :
•
L’argumentation
•
La demande d’agrément
•
La concrétisation
•
La prise de congé
LES REPONSES AUX OBJECTIONS :
L’OBJECTION UNE ATTITUDE NORMALE DE VOTRE INTERLOCUTEUR :
•
Faire émerger l’objection réelle
•
•
L’objection est naturelle en télémarketing
Comprendre la position de votre interlocuteur
IDENTIFIER ET GERER LES DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIONS :
•
•
•
Quels sont les différents types d’objections
Comment répondre aux objections ?
Quand savoir abandonner .
DURANT LA PRISE DE CONTACT :
LE CLIENT REPOND DU BOUT DES LEVRES :
•
Comment engager le dialogue ?
•
•
•
•
Quelle est la situation générale ?
Quelle est la position du client ?
Quelles sont les découvertes à effectuer pour bien comprendre son attente ?
Quelles en sont les limites ?
LE CLIENT NE S’ANIME PAS VRAIMENT :
•
Comment valoriser les avantages de votre offre ?
•
•
Comment éveiller sa curiosité ?
Quelles sont les limites ?
LE CLIENT N’A PAS LE TEMPS :
•
Comment montrer au client que vous respectez son temps ?
•
•
Comment proposer une alternative ?
Quelles sont les limites ?
DURANT LA PHASE DE DECOUVERTE :
LE CLIENT NE CONNAIT PAS LES PRODUITS :
•
Donner un argumentaire produit .
•
•
L’écoute active des besoins du client .
Quelles sont les limites ?
LE CLIENT ENTEND MAL VOS ARGUMENTS :
•
Comment choisir les arguments d’après l’intérêt du client ?
•
•
•
Développer les fonctions du produit .
Donner les limites .
LE CLIENT EXPRIME PEU SES BESOINS :
•
Qu’est ce que cela signifie ?
•
Quelles sont les questions à poser lors de la phase de découverte (ouvertes/fermées)
•
Comment orienter les questions ?
•
Le faire parler et acquiescer à tout prix…
DURANT LA PHASE DE PROPOSITION :
LE CLIENT EST ENCORE RESERVE :
•
Faire une pré proposition .
•
•
Un essai virtuel .
Le retenir en ayant observé une inflexion dans la voix .
LE CLIENT CONNAIT BIEN SES BESOINS :
•
Comment établir des priorités d’argumentation ?
•
•
•
Comment définir les besoins particuliers ?
La compréhension réciproque .
Quelles sont les signes déclencheurs (diagnostic, analyse, expérience..) ?
LE CLIENT EST INDECIS :
•
Comment renforcer les points d’appui ?
•
Chiffrer le profit que vous offrez au client .
DURANT LA PHASE DE CONCLUSION :
LE CLIENT NE VEUT PAS ENTENDRE :
•
Concluez avec des formules positives.
•
Le mettre en avant pour qu’il se voit « comme le plus important »
LE CLIENT SE DEMANDE S’IL A UN BESOIN :
•
Comment persuader le client du bien fondé du produit ?
•
Repartir du point d’accroche pour comprendre le décalage .
LE CLIENT A BESOIN D’UN ULTIME ARGUMENT :
•
Comment défendre les avantages de l’Entreprise
•
Améliorer le dialogue pour aller à l’essentiel…
LES COMPORTEMENTS UTILES A LA VENTE :
LE CLIENT SE DEVALORISE :
•
La meilleure manière de valoriser vos clients est….
•
•
Attention, cela demande une expérience et une compétence réelle du téléphone.
Comment l’acquérir ?
LE CLIENT A BESOIN DE CONSIDERATION :
•
Comment nourrir l’affectif de votre client ?
•
•
Quels sont ses signes de reconnaissance ?
Ne faites pas d’erreurs qui pourraient vous coûter cher .
LE CLIENT EST TRES DIFFICILE A CONVAINCRE :
•
Comment le convaincre avec le non-agir ?
•
•
Sachez utiliser le silence ?
Subodorer sans être trop persuasif ?
LA DYNAMISATION DE L’ECHANGE :
•
le client a un comportement inhabituel
•
le client laisse la situation s’enliser
•
le client se fatigue de vos propos
•
le client se désintéresse peu à peu
•
le client objecte trop souvent
LE PRO-ACTIF :
COMMENT CONCLURE :
•
le fond : a) être direct
1. b) récapituler la vente
2. c) donner une alternative en cas de non réussite
•
la forme : a) être détendue
3. b) être interrogatif
4. c) être persuasif
LA PRISE DE CONGE :
•
C’est le vendeur qui met fin à l’entretien
a) il donne le ton du salut
b) il a la volonté d’agir vite et bien
c) il a la rigueur
•
Il réconforte le client sur les produits achetés
•
Redonne les avantages des produits achetés
•
Les intérêts liés à ce produit
•
Parle déjà de le rappeler pour le confort de son achat
This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.