Relance téléphonique des impayés

CO154
Relance téléphonique des impayés
Durée : 1 jour(s)
Pré-requis souhaité :Etre en
poste
Objectif du stage :
Acquérir les techniques de relance par téléphone : traitement des
objections, barrages Construire des argumentaires efficaces
Renforcer son assertivité au téléphone et s’affirmer face au client
Public :
Toute personne devant effectuer des relances téléphoniques auprès
des clients en vue du règlement des factures
Plan de stage :
Comprendre les spécificités de la communication par téléphone
Les principes de communication
L’adaptation du ton et du rythme verbal
Le vocabulaire approprié
L’écoute professionnelle
L’assertivité et l’affirmation de soi
Le contrôle émotionnel
La congruence verbale
Les outils de l’assertivité
Structurer son entretien téléphonique
Les étapes et le plan de son entretien téléphonique
Le timing d’un entretien par téléphone
Concevoir son propre guide en intégrant les arguments convaincants
et en tenant compte des éventuelles particularités organisationnelles
des clients (Centrale d’achats et Centre de paiement)
Compétences visées :
Acquérir une méthode efficace de
relances téléphoniques pour accélérer
le paiement par les clients des factures
émises
Méthodes et moyens pédagogiques :
Alternance d’apports théoriques,
d’échanges de pratiques, de jeux de
rôles et d’exercices
Animateur :
Consultant-formateur spécialisé dans
la gestion des impayés
Gérer la réfutation des objections
Qu’est-ce qu’une objection ?
Sélectionner une méthode simple de réfutation des objections
Franchir les barrages
Passer les standards et les secrétariats
Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages
Gérer la conclusion
Savoir quand et comment conclure
Reformuler l’engagement du client
Verrouillage et engagement
Renseignements et inscriptions au 01 70 61 40 22 - Fax : 01 70 61 40 23, [email protected]