Relation clients : La relance téléphonique des impayés

Relation clients : La relance téléphonique des impayés
Objectifs
Structurer sa démarche de relance
téléphonique et mettre en place des
solutions. Franchir les barrages du
téléphone. Savoir adapter sa relation
commerciale à chaque cas.
Méthode pédagogique
Formation présentielle.
Apports théoriques, étude de cas, plan
concret de mise en œuvre.
Suivi et évaluation
QCM, attestation présence, attestation
formation individualisée
Public
Toutes personnes responsables des
relances des impayés par téléphone.
Prés requis
Aucun
Durée
14H (2 jours)
Date
Au choix de l’entreprise
Prix
390€ ht / Jour /stagiaire
Points forts de la formation
Rappeler au débiteur ses obligations tout en valorisant la relation
commerciale.
Programme
Structurer sa démarche de relance téléphonique
Préparer son entretien
Segmenter les débiteurs : clients majeur/mineur, 1er retard/ mauvais payeur
Hiérarchiser, prioriser et relancer
Identifier les marges de manœuvre possibles et impossibles
Aider le client à proposer une solution, sinon proposer une alternative
Identifier les points d’accords possibles et confirmer par écrit
Mettre en place un suivi des relances
Franchir les barrages à la prise de contact de votre débiteur
Maîtriser les techniques du téléphone pour atteindre son débiteur
Savoir adapter sa relation commerciale à chaque cas difficile
Gérer ses réactions et émotions qui neutralisent la confiance en soi
Identifier les différents freins : Agressivité, fuite, mauvaise foi,
Savoir faire face à l’agressivité, la critique injustifiée
S’appuyer sur l’écoute active et la reformulation
Savoir faire preuve de fermeté avec courtoisie
Lieu
Au choix de l’entreprise
EGOformation : Siège : 35 rue François Genin 69005 Lyon – Contact : 04 78 25 97 06 – [email protected]
N° SIRET 32944488900029 6 - Code NAF 7022 Z – N° TVA Intra-communautaire : FR 30329444889
Déclaration de prestataire de formation enregistré sous le N° 82690820469 auprès de la préfecture du Rhône.