Fiche Gestion Standard de Crise M1

GESTION D’UN STANDARD DE CRISE
Module de base - M1
Objectifs :
• Maîtriser l’accueil téléphonique d’une population impliquée dans un événement en lien avec
l’activité de l’entreprise ou organisation.
• Pratiquer une écoute active, garder son calme, délivrer des informations validées, développer
une attitude de soutien.
Programme :
1. Introduction
• Présentation
• Tour de table, discussion
2. Fonctionnement général d’un standard d’urgence et de crise
• Les missions et le cadre de fonctionnement
• Mise en place d’un standard d’urgence
• Les liens et interactions avec la direction de l’entreprise
• La gestion de l’information et la notion d’information validée
3. Gestion des appels et techniques de communication
• L’écoute téléphonique dans un standard de crise
• L’attitude active
• Les techniques d’écoute, les mots à employer, la gestion de la voix
• Les techniques d’exploitation d’un appel, l’entretien téléphonique avec une
personne en état de stress, savoir échanger des informations entre l’appelant
et l’appelé
• La gestion des relances, le jeu des questions / reformulations
• La gestion des appels polluants (états suicidaires, curieux, déséquilibrés...)
• Les techniques de protection émotionnelle et de gestion du stress pour les
volontaires, la gestion des agressions verbales
• Mise en application des techniques apprises
4. Cas pratiques
• Mises en situation et exercices d’analyse de situations réelles et provenant
d’expériences des participants
• Approfondissement des cas pratiques et des techniques de gestion des appels
• Débriefing opérationnel
5. Conclusion
• Bilan, évaluation, remise de documentation
Durée :
• 1 jour
Public :
Personnel du
standard, de centre
d’appels et de
l’accueil
Nombre de
participants :
• 10 participants
maximum
• Il est important
que la formation
permette à chacun
d’être mis en
situations avec de
nombreux exercices
Organisation :
Formation
participative avec
alternance d’apports
théoriques, de
mises en situation
et d’exercices
d’analyse. Utilisation
de la video possible
suivant accord des
participants
© Institut International de Gestion des Crises Humaines, 6 Place de la Madeleine, 75008 Paris