Mission C.1.5 Centre d`appel – Gestion de la connaissance L

Mission C.1.5
Centre d’appel – Gestion de la connaissance
L'objectif de la mission été de modéliser et de planifier les travaux d'initialisation de la base de
connaissance du centre d'appel et les conditions de son accessibilité pour les agents des directions des
recettes, de la TVA et du LTO. L'expertise s'est développée selon 4 axes :
* le recensement des sources existantes, leur fiabilité et leur mode d'accès
* la définition d'un mode de classement des documents permettant une recherche aisée
* le support de document et ses modalités d'utilisation
* les conditions de mise à jour de la base documentaire
Une réunion a eu lieu avec les responsables des entreprises du consortium BATINORM et des filiales
NETIKS (développement du sofware) et Data Consult (Hardware) avec la participation du coordinateur
administratif entre le MOF et les entreprises. Et des rencontres bilatérales ont eu lieu avec des différents
chefs de département et des services aux contribuables du ministère.
S'agissant d'une base documentaire intégrée à l'outil téléphonique, la rencontre en début de mission
avec les entreprises chargées de la mise en œuvre de la solution téléphonique a été déterminante. La
description de l'architecture de l'outil, de son ergonomie et de ses possibilités de liens dynamiques ont
apporté un éclairage technique très utile lors des rencontres bilatérales avec les autres intervenants.
Les échanges avec les interlocuteurs ont permis d'affiner les travaux des missions précédentes, comme
par exemple le recensement des sources documentaires. Par ailleurs nous avons pu préciser et compléter
les schémas d'acquisition de l'information et à défaut les chemins d'accès les plus rapides pour l'obtenir.
La rencontre avec la personne en charge du service des retraites a permis de clarifier l'articulation en
terme de pilotage entre son service et le futur centre d'appel.
La mission a aussi été l'occasion d'apporter des précisions sur l'état d'avancement du projet et de valider
certains préalables fonctionnels à la mise en service du centre d'appel.
Date de la mission
Du 30 mars au 4 avril 2014
Les experts français
Ghislaine DAILLANT
Responsable du service des Impôts des professionnels à Tourcoing Nord
Christophe ORY
Responsable adjoint du centre d’appel téléphonique de Nancy