developper son aisance au telephone

Techniques
M
de vente
A
Répondre aux
N courriers de
réclamation
A avec habilité
G
E
M
E
N
T
Savoir répondre aux lettres de réclamation. Une situation que les entreprises devraient
davantage prendre en considération. Car, à l'heure du zéro défaut et de la qualité totale,
le particulier n'hésite plus à faire part de ses mécontentements. Quelle, l'entreprise de vente
par correspondance, reçoit ainsi 2 000 à 3 000 lettres par jour. Ailleurs, les volumes varient,
mais restent significatifs : 200 missives quotidiennes chez Renault, 400 hebdomadaires chez
Citroën, et autant à la SNCF... Courrier de réclamation, ou simple demande d'information,
l'enjeu est de taille. La satisfaction du client n'attend pas !
OBJECTIF
Analyser une lettre de réclamation.
Adopter un plan de réponse
efficace pour gérer une situation
délicate ou anticiper un conflit.
Développer son aisance
rédactionnelle.
DURÉE
2 jours soit 14 heures.
PUBLIC CONCERNÉ
Commerciaux, consultants,
personnes investis dans le service
client.
PÉDAGOGIE
 Contenu interactif, sur mesure
adapté à la problématique de
chaque stagiaire.
 Alternance théorie / pratique par
des mises en situation et des jeux
de rôles.
 Support de cours PDF très complet
avec astuces et bonne pratiques.
INFORMATIONS UTILES
Formation réalisable en nos
locaux, ou en vos locaux, au choix.
Consultez notre planning sur
www.afci.fr pour voir les dates des
prochaines sessions.
Agréé formation : 11930129393
Siret : 349 343 38400047
NAF : 8559A
Z OOM S U R L A F OR M A TIO N
PROGRAMME
Pourquoi choisir cette formation ?
Cette formation consiste à cerner la personnalité du client avant de lui indiquer
que son problème est bien compris et de lui proposer une solution argumentée,
dans un style et un ton personnalisés.
A la réception du courrier - Premiers réflexes à adopter
 Savoir décrypter le courrier reçu
 Extraire le cœur de la demande du client
 Apprendre à lire entre les lignes
Une réponse adaptée à la personnalité du client
 Cerner la personnalité du client - Reformuler son problème
 Adopter un plan de réponse, se fixer un objectif, structurer sa réponse
 Lui proposer une solution argumentée
 Appliquer la règle de proximité - Adopter un style personnalisé et courtois
Paufiner la rédaction de la réponse
 Respecter les règles de lisibilité
 Déjouer les pièges de la langue française
 Choisir une formule de politesse
 L'accord du participe passé, les pluriels délicats
 Offrir un confort visuel au destinataire
A éviter
 Répondre tardivement à la demande du client, à côté ou partiellement
 Adresser une réponse trop technique et difficile à comprendre
 Porter un jugement de valeur ou faire un procès d'intention
 Rédiger un courrier anonyme, sans destinataire identifié
 Faire des fautes d'orthographe, de frappe ou de français
 Ne pas adresser des excuses quand l'entreprise est prise en défaut
 Considérer le client comme un simple numéro de compte
Conseils pour gérer au mieux les réponses
 Se doter d'un service dédié
 Constituer une bibliothèque de réponses types
 Former les services clientèle à l'écriture
 Favoriser la communication interne
AFCI NEWSOFT >>> La solution pédagogique qui vous convient
Nous contacter au 01.42.87.40.20 - Site web : www.afci.fr
Immeuble Le Méliès, 261 rue de Paris, 93100 Montreuil - Métro L9 - Station Porte de Montreuil ou Tramway T3 B