Accueil physique et téléphonique Spécial Hôtesse – standardiste

Mieux vous former, c’est notre volonté
PROGRAMME
COMMUNICATION
Accueil physique et téléphonique
Spécial Hôtesse – standardiste
OBJECTIF
Les Standardistes – Hôtesses ont un rôle clé dans l’image de l’entreprise car ils représentent la première interface.
La formation a pour objectif : D’assurer pleinement sa double mission d’accueil téléphonique et de face à face.
Accueillir avec professionnalisme. Gérer les situations inconfortables. Représenter l’entreprise.
Gagner en efficacité grâce à l’optimisation de sa façon de travailler : rigueur, sens de l’organisation.
DURÉE
[2 jours soit 14 heures]
PUBLIC CONCERNÉ
Standardiste, hôtesse.
Toute personne assurant cette
double fonction d’accueil en
face à face et au téléphone.
PÉDAGOGIE

Contenu sur mesure adapté
à la problématique de
chaque stagiaire.

Alternance d’apports
théoriques / pratiques par
des jeux de rôle et des
mises en situation.

Support de cours PDF.
INFORMATIONS UTILES
Formation réalisable en nos
locaux, ou en vos locaux, au
choix.
Agréé formation :
11930129393
PROGRAMME
CLARIFIER LE RÔLE ET ENJEUX DE L'ACCUEIL




Multi-tâches et polyvalence
S’organiser pour concilier téléphone, accueil et tâches administratives
Le rôle et les missions de l'hôtesse-standardiste
Faire face à des clients de plus en plus exigeants
RECEVOIR LES VISITEURS EN VRAIE PROFESSIONNEL









Acquérir les bons réflexes comportementaux de l'accueil
Soigner sa présentation
Valoriser son image en concordance avec son entreprise
Poser sa voix
Réussir la première impression
Prendre en charge les visiteurs
Gestuelle et posture, regard et voix
Les mots justes pour chaque circonstance
Veiller à la qualité de son espace de réception
MAÎTRISER LES PARTICULARITÉS DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE












Quel interlocuteur êtes-vous ?
Se présenter
Annoncer et valoriser sa société
Identifier avec tact et précision.
Questionner subtilement pour orienter
Utiliser les bons mots pour :
mettre en attente ;
reprendre l'appel ;
transférer l'appel ;
Ecouter et savoir renseigner
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Conclure et prendre congé
AFCI NEWSOFT - Immeuble le Méliès - 261, rue de Paris 93100 MONTREUIL
Tél. : 01 42 87 40 20 - Site web : www.afci.fr - Email : [email protected] - Fax : 01.42.87.38.28
1
Mieux vous former, c’est notre volonté
PROGRAMME
COMMUNICATION
Accueil physique et téléphonique
Spécial Hôtesse – standardiste
DURÉE
[2 jours soit 14 heures]
PUBLIC CONCERNÉ
Standardiste, hôtesse.
Toute personne assurant cette
double fonction d’accueil en
face à face et au téléphone.
PÉDAGOGIE

Contenu sur mesure adapté
à la problématique de
chaque stagiaire.

Alternance d’apports
théoriques / pratiques par
des jeux de rôle et des
mises en situation.

Support de cours PDF.
PROGRAMME
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE








Connaître les caractéristiques des situations difficiles
Savoir les repérer, les gérer, les désamorcer
Contrôler l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
Faire usage de la fermeté pour cadrer
Les modes de questionnement, l'art de reformulation
Profils conflictuels : éviter ou gérer les conflits
Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs et demandes internes
Savoir faire le barrage
IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES CLIENTS






Les inquiets
Les timides
Les confus
Les bavards
Les mécontents
Les situations : "réclamations et litiges"
INFORMATIONS UTILES
Formation réalisable en nos
locaux, ou en vos locaux, au
choix.
Agréé formation :
11930129393
AFCI NEWSOFT - Immeuble le Méliès - 261, rue de Paris 93100 MONTREUIL
Tél. : 01 42 87 40 20 - Site web : www.afci.fr - Email : [email protected] - Fax : 01.42.87.38.28
2