Accueil physique et téléphonique Spécial Hôtesse – standardiste
Transcription
Accueil physique et téléphonique Spécial Hôtesse – standardiste
Mieux vous former, c’est notre volonté PROGRAMME COMMUNICATION Accueil physique et téléphonique Spécial Hôtesse – standardiste OBJECTIF Les Standardistes – Hôtesses ont un rôle clé dans l’image de l’entreprise car ils représentent la première interface. La formation a pour objectif : D’assurer pleinement sa double mission d’accueil téléphonique et de face à face. Accueillir avec professionnalisme. Gérer les situations inconfortables. Représenter l’entreprise. Gagner en efficacité grâce à l’optimisation de sa façon de travailler : rigueur, sens de l’organisation. DURÉE [2 jours soit 14 heures] PUBLIC CONCERNÉ Standardiste, hôtesse. Toute personne assurant cette double fonction d’accueil en face à face et au téléphone. PÉDAGOGIE Contenu sur mesure adapté à la problématique de chaque stagiaire. Alternance d’apports théoriques / pratiques par des jeux de rôle et des mises en situation. Support de cours PDF. INFORMATIONS UTILES Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix. Agréé formation : 11930129393 PROGRAMME CLARIFIER LE RÔLE ET ENJEUX DE L'ACCUEIL Multi-tâches et polyvalence S’organiser pour concilier téléphone, accueil et tâches administratives Le rôle et les missions de l'hôtesse-standardiste Faire face à des clients de plus en plus exigeants RECEVOIR LES VISITEURS EN VRAIE PROFESSIONNEL Acquérir les bons réflexes comportementaux de l'accueil Soigner sa présentation Valoriser son image en concordance avec son entreprise Poser sa voix Réussir la première impression Prendre en charge les visiteurs Gestuelle et posture, regard et voix Les mots justes pour chaque circonstance Veiller à la qualité de son espace de réception MAÎTRISER LES PARTICULARITÉS DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Quel interlocuteur êtes-vous ? Se présenter Annoncer et valoriser sa société Identifier avec tact et précision. Questionner subtilement pour orienter Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; reprendre l'appel ; transférer l'appel ; Ecouter et savoir renseigner Prendre un message précis et adapté aux besoins. Conclure et prendre congé AFCI NEWSOFT - Immeuble le Méliès - 261, rue de Paris 93100 MONTREUIL Tél. : 01 42 87 40 20 - Site web : www.afci.fr - Email : [email protected] - Fax : 01.42.87.38.28 1 Mieux vous former, c’est notre volonté PROGRAMME COMMUNICATION Accueil physique et téléphonique Spécial Hôtesse – standardiste DURÉE [2 jours soit 14 heures] PUBLIC CONCERNÉ Standardiste, hôtesse. Toute personne assurant cette double fonction d’accueil en face à face et au téléphone. PÉDAGOGIE Contenu sur mesure adapté à la problématique de chaque stagiaire. Alternance d’apports théoriques / pratiques par des jeux de rôle et des mises en situation. Support de cours PDF. PROGRAMME GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE Connaître les caractéristiques des situations difficiles Savoir les repérer, les gérer, les désamorcer Contrôler l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse Faire usage de la fermeté pour cadrer Les modes de questionnement, l'art de reformulation Profils conflictuels : éviter ou gérer les conflits Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs et demandes internes Savoir faire le barrage IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES CLIENTS Les inquiets Les timides Les confus Les bavards Les mécontents Les situations : "réclamations et litiges" INFORMATIONS UTILES Formation réalisable en nos locaux, ou en vos locaux, au choix. Agréé formation : 11930129393 AFCI NEWSOFT - Immeuble le Méliès - 261, rue de Paris 93100 MONTREUIL Tél. : 01 42 87 40 20 - Site web : www.afci.fr - Email : [email protected] - Fax : 01.42.87.38.28 2