Plan de cours

Master 1 STRATEGIE ET MARKETING
Plan de cours : Gestion de la relation client
Thomas STENGER
Semestre : 2 - UE 05 : Marketing opérationnel et relationnel
Volume horaire : 18 Heures CM - 9 Heures TD
Modalité du contrôle des connaissances : Contrôle continu, Coef : 1
PRESENTATION GENERALE DU COURS ET DES OBJECTIFS
L’objectif du cours est de comprendre et de maîtriser la démarche de gestion de la relation client. A l’issue de
ce cours, les étudiants devront comprendre les enjeux liés à la mise en œuvre d’une stratégie relationnelle et
d’un programme CRM (Customer Relationship Management). Ils devront être en mesure de définir eux-mêmes
en fonction d’un contexte donné, une stratégie relationnelle et une démarche CRM adaptée à une entreprise, et
de définir les moyens pour les mettre en œuvre d’un point de vue analytique et opérationnel.
BIBLIOGRAPHIE
Brown S., CRM Customer Relationship Management, La gestion de la relation client, Village Mondial, 2006.
Davenport T. et Harris J., L’analytique, un nouvel outil stratégique, Pearson, 2008.
Julien A., Marketing direct et relation client, Les Éditions Demos, 2004.
Kotler P., Keller K., Manceau D., Dubois B., Marketing Management, 14ème édition, Pearson Education, 2012.
Meyer-Waarden L., La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel,
Vuibert, 2004.
Peelen E., Jallat F., Stevens E. et Volle P., Gestion de la relation client, 3ème édition, Pearson, 2009.
Peelen E., Customer relationship management, Prentice Hall, 2005.
Ray D., Mesurer et développer la satisfaction client, Éditions d’Organisation, 2001.
Reichheld F., L’effet loyauté : réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires, Dunod, 1996.
PLAN DE COURS
CHAPITRE 1. LA STRATEGIE RELATIONNELLE
1.1 DEFINITIONS DU MARKETING RELATIONNEL ET DU CRM
1.2 APPARITION DU CONCEPT ET EVOLUTION
1.3 PRISE EN COMPTE DE L’APPROCHE RELATIONNELLE AU NIVEAU DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE ET DE
SON ORGANISATION
1.4 SATISFACTION, FIDELISATION ET VALEUR VIE CLIENT
1.5 OBJECTIFS ET DEMARCHE CRM
CHAPITRE 2. LA CONNAISSANCE CLIENT ET LE CRM ANALYTIQUE
2.1 LA COLLECTE ET LE STOCKAGE DES INFORMATIONS SUR LES CLIENTS
2.2 L’ANALYSE DES INFORMATIONS CLIENT
2.2.1 LA SEGMENTATION
2.2.2 LES TECHNIQUES DE SEGMENTATION TACTIQUE
2.2.3 LE SCORING
2.2.4 LES OUTILS TECHNOLOGIQUES ANALYTIQUES
CHAPITRE 3. LE CRM OPERATIONNEL
3.1 LA PERSONNALISATION DE L’OFFRE
3.2 LA PERSONNALISATION DE LA COMMUNICATION ET DES ECHANGES
3.3 LA PERSONNALISATION DES AUTRES VARIABLES DU MARKETING MIX