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É t u d e d e ca s n ° 2
Gestion et Prise de Commandes
L E P RO F I L DU C L IENT
La société est un des leaders européens dans la
fabrication de vêtements avec protection solaire anti UV.
Elle vend et distribue ses produits dans toute l­’Europe
via son site Internet.
l a s i t uat i o n
L’entreprise a constaté l’importance de fournir un
support pour :
• Répondre aux clients potentiels ayant des questions
sur les divers produits de la gamme.
• Saisir les commandes via le site web de l’entreprise,
avec les coordonnées du client ainsi que les détails
de la carte de crédit.
• Répondre aux questions administratives telles que le
délai de livraison ou la facturation.
l a s o lu t i o n
La solution proposée :
Mise en service d’un numéro international unique
aux questions fréquentes et de saisir les commandes
(00800) opérationnel dans près de 50 pays européens,
avec les coordonnées du client.
de 7h à 19h, du lundi au vendredi.
Pour assurer un service après vente de haute
Un serveur vocal (IVR) mis en place sur ce numéro­,
qualité, l’Agent Customer Care a accès en tout
permet à l’appelant de choisir la langue : français,
temps à la base de données des clients via leurs
anglais, allemand ou italien.
numéros de commande afin de pouvoir leur fournir
Formation complète d’un nombre défini d’Agents
Customer Care. Un script préétabli dans le logiciel CRM
les
renseignements
désirés
(facture,
suivi
de
commande...).
(Synthesys) permet au Team Customer Care de répondre
l e s r é s u ltats
L’entreprise a pu atteindre 4 objectifs importants :
1
Une réponse personnalisée pour chaque ­appel
2
Augmentation des commandes dans les pays
de 7h à 19h, du lundi au vendredi.
ciblés.
3
Une réduction significative des coûts, tout en
restant présente dans toute l’Europe sans points
de vente physiques.
4
Un service après vente irréprochable.
É t u d e d e ca s n °2
G e st i o n e t P r i s e d e C o m m a n d e s
SCRI PT D ’ A P P E L S
Un script entièrement personnalisé est établi grâce à notre Logiciel CRM multifonctionnel. Il est modifiable en
tout temps afin d’assurer une qualité de service optimale.
(Cet exemple n’est pas exhaustif et peut bien entendu être adapté selon les besoins du client)
réponse
personnalisée
société SDIS,
bonjour
FAQ
filtrage
action
1
action
2
Administration
(informations
commandes
produits)
prise de
coordonnées
Saisie des
coordonnées
Réponse
Non réponse
client
Envoi instantané du
message par e-mail
Saisie de
Prise de coordonnées
au département
la commande
et de la requête
concerné
action
action
4
Digicall SA
Paiement PayPal
design: diabolo.com
3
Envoi de la
confirmation
par e-mail
Route de la Gare 15
0 8 0 0
2 0 0
1 1 1
Case postale 134
[email protected]
1026 Denges
w w w. d i g i c a l l . c h