Le Pays basque adapte son système de santé publique au défi des

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Le Pays basque adapte
son système de santé publique
au défi des maladies chroniques
Le contexte
L’enjeu
Le système de santé du Pays basque
fournit des soins de santé à plus de
deux millions d’habitants vivant dans la
région. Parmi ces derniers, près de 18%
ont déjà plus de 65 ans. L’espérance de
vie (conformément à une étude datant
de 2005/2006) est de 77,2 ans pour les
hommes et de 84,3 ans pour les femmes,
plaçant la région à la troisième place
mondiale derrière le Japon et Hong Kong.
En plus de l’augmentation des coûts liés
aux soins de santé, la prévalence et la
complexité des maladies chroniques sont
une des conséquences directes de ce
vieillissement de la population.
Les patients touchés par des maladies
chroniques reçoivent moins d’attention
de la part des systèmes de santé
traditionnels, ces derniers étant orientés
vers les patients souffrant de symptômes
aigus. Aujourd’hui, 80% des interactions
ayant lieu entre les patients et le système
de santé publique basque concernent des
maladies chroniques, ce qui représente
environ 77% du budget total alloué
à la santé. Les patients touchés par
plus d’une maladie chronique coûtent
six fois plus que ceux qui ne souffrent
que d’une maladie. Selon les chiffres
actuels, les dépenses relatives à la
santé devraient doubler d’ici 2020. Les
maladies chroniques nécessitent une
démarche différente. L’utilisation de
technologies innovantes dans ce cadre
renforce l’attention continue apportée au
patient tout au long de sa vie, et évite les
hospitalisations inutiles, réduisant ainsi
les coûts associés.
*La haute performance. Réalisée.
L’un des défis principaux consiste à
améliorer l’efficacité des cliniciens.
Pour relever le défi de la chronicité, le
Pays basque a mis en oeuvre une stratégie
de transformation de son sytème de
santé qui s’articule autours des aspects
suivants :
•une meilleure segmentation de la santé
publique,
•une information et une prévention sur
les maladies chroniques,
•une responsabilisation des patients en
vue d’une meilleure autonomie,
•une attention continue des patients
souffrant de maladies chroniques,
•un dispositif d’intervention efficace et
adapté.
L’apport d’Accenture
Accenture est intervenu dans le cadre
de deux projets essentiels du système de
santé du Pays basque. D’une part, dans
la gestion de projet et de l’ensemble des
conseils techniques relatifs à la mise en
oeuvre d’un centre de services de soins
de santé favorisant l’accès aux soins
de santé par la biais de divers canaux
de communication. D’autre part, dans
le développement d’un système de
surveillance à distance des personnes
âgées appelé «Teki», au service de la
communauté autonome du Pays Basque.
Le centre de soins de santé multi canal
satisfait les demandes pour lesquelles le
citoyen n’a pas à se déplacer. Cela réduit
les coûts et améliore la prise de décisions
des cliniciens. Pour les patients, l’accès
au système est facilité par un large choix
de canaux, avec l’automatisation des
prises de rendez-vous, de la gestion du
traitement médical, du régime alimentaire
et des activités physiques.
Le système Teki utilise la technologie
Microsoft conçue à l’origine pour les jeux
vidéo afin de surveiller et de gérer les
régimes de santé administrés aux patients
du troisième âge. Tous les patients
utilisant le système sont surveillés à
distance à partir du centre multicanal.
L’accessibilité et l’universalité des services
de santé sont ainsi améliorées grâce aux
technologies de l’information et à la
télémédecine.
Le centre de soins de santé multicanal est
constitué de 8 services décrits ci-dessous :
Un dossier médical personnel pour
chaque citoyen, lié aux
informations contenues dans le
dossier de santé électronique
Nouveau modèle étendu à
l’ensemble de la population pour
la prise de rendez-vous auprès
des généralistes, des pédiatres,
des infirmières et des sagesfemmes, par le biais d’un canal
téléphonique (système IVR (2) et
centre d’appels)
Collaboration
professionnelle
des patients
Education en matière de santé :
informations validées par les
médecins et infirmières
d’Osakidetza et forums réunissant
les spécialistes et les patients
Leadership et gestion du nouveau
portail 2.0
Procédures administratives en
ligne
Accès aux
informations
personnelles
Nouveau modèle
de prise de
rendez-vous
• Web 2.0
• CRM (1)
• IVR (2)
• BI (3)
Patients actifs
Procédures
administratives
des services
aux utilisateurs
Conseils en matière
de santé
Surveillance à
distance des
patients
Campagnes
de prévention
Promotion d’habitudes saines
en matière de premiers soins
(1) Customer Relation Management
(2) Interactive Voice Response
(3) Business Intelligence
Campagnes de santé publique
fournies par le biais de canaux
différents
Enquêtes auprès des citoyens
afin d’améliorer les connaissances
acquises sur le système de santé
Conseils en matière de santé
prodigués par des infirmières
d’Osakidetza
Evaluation de l’efficacité du
service
Assistance concernant les
quatorze projets liés à la chronicité
Assistance technique concernant
les consultations à distance et
téléassistance
Création d’une solution de
télémédecine destinée aux patients
souffrant de maladies chroniques
via des plates-formes mobiles
Eviter les déplacements inutiles
Promouvoir l’implication des citoyens
dans leur santé et l’implication
des patients
Valoriser l’activité clinique
Offrir un accès à des informations
générales concernant les services
de santé
Détecter des dégradations cliniques
des patients souffrant de maladies
chroniques
Réduire les temps de réponse
Les avantages de la plate-forme
multi canal et du système TEKI
Favoriser et faciliter la coordination
entre les professionnels
Les résultats
Le centre multi canal et le système
Teki ont été fournis au Pays basque
conformément aux délais et au budget.
Ces plates-formes permettent au Pays
basque de minimiser le nombre de
consultations et d’orienter autant que
possible les patients vers d’autres canaux
de communication.
En plus de réduire le coût des services
des soins de santé, cette stratégie a
amélioré la qualité de vie des patients
qui considèrent leur état « sous contrôle »
grâce à des interactions plus régulières.
Ces plates-formes de communication et
de gestion des soins de santé ont diminué
le nombre d’urgences, d’hospitalisations
et les déplacements des patients. Dans
la mesure où une plus grande proportion
des consultations est réalisée à distance,
ces plates-formes rendent également les
cliniciens plus efficaces.
Même si la diminution de la proportion
des consultations avec les médécins
prendra quelques années, certains
résultats sont d’ores et déjà notables.
Accenture a directement contribué à
certains résultats importants :
•Environ 18% de l’ensemble des
interactions entre les professionnels des
soins de santé et les patients se déroulent
à présent par voie téléphonique.
Développer un système de santé
plus durable
Augmenter la satisfaction des
citoyens et des professionnels
•L’ensemble des interactions réalisées
par voie téléphonique a augmenté de
60% en 2011, passant de 10% à 16%
du nombre total des consultations.
•Le centre multi canal a pris en charge
plus de 100 000 appels visant à obtenir
un avis médical au cours des douze
derniers mois.
• En ce qui concerne les prises de rendezvous effectuées en ligne en 2011,
44% des patients ont été pleinement
satisfaits, 52% satisfaits et seulement
4% insatisfaits.
•Sans aucun effort de marketing,
9 000 accès aux dossiers médicaux
personnels ont été enregistrés au
cours des deux premiers mois de
fonctionnement. Plus de 20 000 accès
ont été enregistrés au cours des deux
premiers jours qui ont suivi l’annonce
publique du nouveau service.
Les initiatives du Pays Basque visant
à traiter le problème de la chronicité
on conduit à l’obtention des résultats
suivants :
• Une augmentation de 162% du nombre
de visites du nouveau portail internet.
•Près de 4 000 applications mobiles pour
iPhone et Android ont été téléchargées
par les utilisateurs, fournissant les
confirmations de rendez-vous, des
conseils médicaux, l’accès aux dossiers
médicaux personnels.
4,16%
43,39%
Pleinement satisfaits
Satisfaits
52,45%
Insatisfaits
Dans le cadre de la stratégie du
Pays basque consacrée aux patients
souffrant de maladies chroniques,
le centre multi canal et le système
Teki forment une nouvelle référence
en matière d’organisation de santé.
Ces solutions permettent d’améliorer
l’efficacité des soins, la satisfaction
des patients, la qualité de vie ainsi que
celle des professionnels de santé, tout
en garantissant la pérennité du système
de santé publique de la région. Cette
transformation structurelle fondamentale
nécessitera probablement deux à cinq ans
pour que son impact sur le système puisse
être observé.
Pour de plus amples informations,
veuillez contacter :
Kiryakos Chebel
Directeur des activités Santé d’Accenture
en France
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Le programme Accenture
Insight Driven Health
A propos d’Accenture
Le programme « Insight Driven Health »
est la promesse d’offres de santé
plus rentables, plus efficaces et plus
accessibles. Raison pour laquelle les
leaders mondiaux des métiers de santé
comme les grands programmes choisissent
Accenture pour sa large palette de
services « Insight Driven Health » qui leur
permet d’exploiter leurs connaissances
autrement — en back-office comme au
sein des cabinets médicaux.
Nos professionnels associent une
connaissance pratique, une expertise
métier et clinique et des technologies
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efficace des soins de santé.
Accenture est une entreprise
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Combinant son expérience, son
expertise, ses capacités de recherche
et d’innovation, développées et mises
en œuvre auprès des plus grandes
organisations du monde sur l’ensemble
des métiers et secteurs d’activités,
Accenture aide ses clients - entreprises
et administrations - à renforcer leur
performance. Avec 281.000 employés
intervenant dans plus de 120 pays,
Accenture a généré un chiffre d’affaires
de 28,6 milliards de dollars au cours de
l’année fiscale clôturée le 31 août 2013.
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