La qualité, indice de satisfaction client de l`Opel Insignia

La qualité, indice de satisfaction client de l’Opel Insignia
• Consultation des ingénieurs dès la phase de conception
• La fabrication de l’Insignia prend en compte la satisfaction client
• Les ingénieurs font le lien entre le design et la réalisation
• Solutions techniques évoluées pour parvenir à la plus haute qualité
Pour Opel, l’Insignia marque une étape dans le domaine du design, mais elle souligne
aussi l’implication totale de la marque dans la recherche de la qualité de fabrication. En
réunissant les deux, la voiture de taille moyenne illustre la passion d’Opel pour la qualité
du design, la technologie et la fabrication.
« Mêlant judicieusement un design d’exception à une réalisation parfaite, soignée jusque
dans les moindres détails, offrant des matériaux sélectionnés et un montage de précision,
nous sommes certains d’avoir une voiture réussie que nos clients vont adorer, » assure
Peter Dersley, Vice-président de la Qualité pour GM Europe.
Le souci de la qualité commence bien avant la conception du véhicule. Le projet de la
voiture est traduit sous forme de données servant à la réalisation technique, prenant en
compte une qualité de fabrication allant jusqu’au plus infime détail. La conception du
véhicule doit également tenir compte de la facilité de fabrication. C’est pourquoi les
ingénieurs fournissent des données très en amont au cours du processus.
Les ingénieurs écoutent des groupes de consommateurs pour obtenir des informations sur
ce qu’il faut pour développer un véhicule à succès. Ces informations sont utilisée pour
définir un profil de véhicule comprenant 753 attributs distincts. Ils considèrent des qualités
subjectives telles que le look de la voiture dans la rue, l’apparence et le toucher des
matériaux et le comportement dynamique. Ils prennent également en compte des mesures
objectives comme la polyvalence, les dispositifs de sécurité ou le coût d’achat du véhicule.
Les attributs varient en fonction de chacun des véhicules conçus. A toutes les étapes du
General Motors Belgium S.A.
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General Motors Corporation
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design et de la réalisation, ces contrôleurs qualité vérifient que les attributs restent en
conformité avec le véhicule.
La qualité se poursuit au cours de la phase de design, quand toutes les diverses équipes –
depuis celle du design jusqu’à la celle de la fabrication, en passant par celle des
composants – fixent les objectifs à atteindre sur le nouveau véhicule. Chaque étape du
développement de l’Insignia a été analysée par toutes les équipes. Le fait de faire
participer les ingénieurs, même au stade du modèle en argile, facilite le passage à la
production. Ainsi par exemple, une consultation précoce a permis de se rendre compte
qu’un pied de porte qui semblait satisfaisant sur le papier, pouvait être légèrement modifié
pour faciliter sa fabrication.
Le centre de Rüsselsheim a formé plus de 5.300 employés de six usines
La qualité de fabrication est assurée par la formation permanente des ouvriers. Les
principaux fournisseurs sont également concernés. Le centre de formation SWE
(Simulated Work Environment, environnement de travail simulé) de Rüsselsheim est l’une
des nombreuses unités existant dans la galaxie GM. Depuis mai 2005, chaque employé
d’usine a assisté ou assistera à un séminaire d’une journée fixant les normes de chaque
centre de fabrication. Une équipe de 10 formateurs explique les principes GM de qualité et
de fiabilité. Jusqu’ici plus de 5.355 personnes ont participé à la formation, au cours de
laquelle les équipes s’affrontent contre la montre pour voir qui peut produire en temps des
véhicules de qualité en ne tolérant aucune erreur.
Les formateurs permettent aux employés de prendre conscience de l’importance du travail
collectif et de la résolution des erreurs. Le centre SWE de Rüsselsheim a formé les
employés de Saint-Pétersbourg (Russie), Saragosse (Espagne), Gliwice (Pologne), Anvers
(Belgique) ainsi que ceux de Rüsselsheim et Bochum (Allemagne). Les participants sont
des employés représentant plus de 80 pays. Une usine de General Motors, celle de Luton,
Angleterre, offre également une formation SWE en Europe.
GM propose à ses fournisseurs principaux de venir également participer à la formation. De
cette façon, les fournisseurs comprennent mieux comment GM utilise leurs pièces. Ils
peuvent voir le rôle crucial qu’ils jouent dans le fonctionnement sans heurt de la
fabrication : la façon dont ils fournissent leurs pièces et la manière dont elles sont
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groupées sont importants. Ils perçoivent mieux que la qualité peut prendre plusieurs
aspects.
La formation érige en principe absolu qu’il ne faut tolérer aucune anomalie ni imperfection.
Sur la ligne de production existe un suivi rigoureux de tous les problèmes potentiels.
« Nous mettons vraiment tout en œuvre avec nos ouvriers sur chaîne pour n’avoir aucun
problème de qualité, pour ne jamais accepter de véhicules ayant des problèmes potentiels
et pour éviter à coup sûr de les laisser passer. Ces véhicules sont ceux que nous ne nous
permettrons jamais de vendre, » explique Ralf Tischka, Directeur du Programme Qualité
des véhicules internationaux.
La formation travaille aussi sur les compétences et la confiance. D’une manière plus
importante elle aide chaque participant à s’améliorer pour obtenir le meilleur de lui. Au bout
du compte, cela aide General Motors à construire des véhicules de la plus haute qualité.
Solutions de pointe pour l’Insignia et les véhicules futurs
Dans certains cas, Ralf Tischka et son équipe ont pu améliorer la qualité sur chaîne en
utilisant des solutions de pointe qui seront transférées sur de futurs véhicules Opel. Par
exemple, les ouvriers souderont le raccordement entre le toit et le panneau arrière en
utilisant un laser. La plupart des constructeurs utilisent la soudure ou le laser par points
conventionnels à cet endroit. Avec la soudure laser l’Insignia n’a plus besoin d’une
moulure pour masquer le raccord. Cela améliore également l’aspect du véhicule.
L’utilisation de telles solutions de pointe permet à GM Europe de produire des véhicules de
très haute qualité. Au fur et à mesure que la technologie évolue, la qualité elle aussi fait
des progrès. Les équipes production et qualité surveillent et évaluent constamment les
techniques, et font des mises à jour incessantes pour sans cesse les améliorer.
L’usine de Rüsselsheim dédiée aux véhicules de taille moyenne de GM Europe
L’usine de Rüsselsheim a été désignée pour être la base d’excellence où seront fabriqués
les véhicules de taille moyenne construits par GM en Europe. Elle va commencer à
construire une nouvelle génération de nouveaux véhicules de taille moyenne haut de
gamme. L’Insignia sera la première, dès l’automne, et sera commercialisée sous les
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marques Opel et Vauxhall. L’usine commencera à fabriquer des véhicules de marque
Saab en 2009.