formation accueil telephonique

accueiltéléphonique
Ne dites plus Allo !
L’accueil téléphonique de qualité est un moyen simple et peu coûteux de conquête, de fidélisation clients,
de développement d’une image positive de l’établissement
Ce stage vous apportera les outils nécessaires pour traiter efficacement tous types d’appels difficiles.
Stage 100% pratique
Bénéficiez de méthodes, conseils et astuces immédiatement applicables dans votre entreprise.
objectifsformation
Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par des comportements, des attitudes et des expressions positives.
S’adapter et répondre aux demandes des interlocuteurs.
Valoriser l’image de qualité de l’établissement.
programmedétaillé
Les fondamentaux de la communication téléphonique
• Le langage verbal (rythme, voix, intonation…),
le langage positif :
> Comment enclencher des "oui", une écoute et une
attitude positive chez l’interlocuteur
> Comment rassurer, aider et développer la confiance de
l’interlocuteur
> Les expressions et le vocabulaire positif pour valoriser
l’image de ’établissement, les expressions et les mots à
bannir
Développer une attitude positive et relationnelle au
téléphone - Savoir traiter les demandes
Les étapes à suivre pour comprendre la demande, rassurer
l’interlocuteur, proposer une solution ou une réponse à la
demande
• Savoir poser la première question pour faire parler
l’interlocuteur
Comment instaurer une relation positive, un climat de
•
confiance
• Savoir écouter et comprendre
• Savoir traiter efficacement les demandes de
L’accueil téléphonique dans les différentes situations
Les règles et démarches pour développer un comportement
professionnel
Les étapes à suivre pour un accueil de qualité (accueil,
présentation, identification, reformulation, écoute, apport de
solutions…)
Les étapes à suivre dans les différentes situations :
Savoir transférer un appel téléphonique, savoir prendre un
message, savoir mettre en attente, savoir filtrer un appel...
renseignements
• Savoir développer une explication adaptée et proposer
méthodepédagogique
modalitéspratiques
• Public concerné
Un peu de théorie et surtout beaucoup de pratique pour une
animation centrée sur les exercices de mise en situation à
partir de cas concrets vécus en entreprise.
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Exercices, études de cas
Méthodes, astuces
Jeux de rôles, ateliers pratiques
Exemples de cas vécus en entreprise
Moyens audiovisuels et informatiques
Support de stage
une solution adaptée à l’interlocuteur
Savoir conclure et prendre congé
•
Tous publics
•
Date & Lieu
Strasbourg - le 3 avril 2012
• Tarif
399,00 €ht/personne
Déjeuner pris en commun offert
Cette formation repose sur une pédagogie active et
participative.
demandeinscription
Réponse à renvoyer par fax au 03 81 47 96 79
Je souhaite m’inscrire, merci de m’envoyer une convention de stage.
Société :
Nom de la personne :
Téléphone :
Mail :
IDEM
20 rue du Chasnot 25000 Besançon
tel 03.81.61.66.72— Fax 03.81.47.96.79
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semer,
récolter