POEC CRC D1408 AFPA - AGEFOS PME Antilles

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I
Gérer des dossiers clients - 35 heures
• Rédiger ou personnaliser différents courriers et fax (réponses à des demandes
d'informations, devis et factures, suivi de dossiers, etc…) et veiller à leur acheminement
• Accueillir et prendre en charge l'interlocuteur : se centrer sur la demande du
correspondant, en faisant preuve d'empathie, afin de réagir de manière adaptée à ses
attentes
• Se présenter en respectant la charte d'accueil de l'entreprise et identifier son
interlocuteur
• S'exprimer à l'oral et à l'écrit dans le cadre de réunions de travail et de compte-rendu
1
Réaliser des actions de fidélisation – 35 heures
• Apporter une réponse, un conseil, une assistance, en tenant compte des intérêts et de
l'image de l'entreprise et en argumentant dans le sens du bénéfice client
• Accepter, comprendre l'objection, la traiter et maîtriser la durée de l'échange
• Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments
pertinents recueillis
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Période de stage en entreprise - 70 heures
Bilan - Evaluation - 7 heures
• Passage du CCP "Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à
distance"
• Bilan de la formation