L`ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

COMM
COMMUNICATION
L’ACCUEIL
TÉLÉPHONIQUE
OBJECTIFS
Identifier les principes et les attitudes pour communiquer
efficacement au téléphone/
Savoir adapter son argumentaire à la diversité des
interlocuteurs.
Développer sa capacité à renseigner, informer et
satisfaire son interlocuteur.
Être capable de gérer efficacement les réclamations au
téléphone et en face-à-face.
CONTENU
L’accueil au téléphone et la relation clientèle à
distance
Le téléphone et l’entreprise
La qualité du service rendu aux interlocuteurs
La relation client et ses enjeux : le premier contact
avec la structure, l’image, la qualité du service, le
développement commercial, la fidélisation…
Les techniques de communication
La voix, l’articulation, le débit, l’intensité, l’intonation
Les mots à éviter/le vocabulaire à utiliser
Les attitudes et comportements liés à l’accueil
téléphonique
L’écoute interactive
Le « Je »
Le feed-back
La structure de l’entretien téléphonique
La découverte : écoute, questionnement,
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reformulation
La mise en condition
La proposition
La prise de congé
L’accueil
La conclusion
Le traitement de la demande en réception d’appels
Identifier la demande de l’interlocuteur et savoir la
reformuler
Gérer l’attente
Répondre selon son champ de compétences
Structurer sa réponse en s’inscrivant dans une
démarche de résolution de problème
Orienter le correspondant vers le bon interlocuteur
ou service
Synthétiserl es informations recueillies sur une fiche
téléphone
Conclure positivement l’entretien
Gestion des situations difficiles
Les origines du stress et les éléments déclencheurs
d’un comportement conflictuel
Recevoir l’agressivité sans la renvoyer mais en la
transformant positivement
Développer un discours et une attitude positive et
constructive vis-à-vis du client
Le traitement des réclamations
La gestion des appels et situations difficiles
DURÉE
3 jours.