ANGLAIS PROFESSIONNEL NIVEAU 3
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ANGLAIS PROFESSIONNEL NIVEAU 3
ANGLAIS PROFESSIONNEL NIVEAU 3 PUBLICS CONCERNES : Commercial, Ingénieur, Consultant, Chef de projet, Technicien, Responsable Logiciel, Développeur, Dirigeant, Assistante, Secrétaire, Coordinateur, Responsable tous services, ….. PRE-REQUIS : Niveau mi A2 de l’échelle européenne (équivalent TOEIC 405) OBJECTIFS : Répondre à un appel professionnel et émettre un appel Savoir gérer une conversation téléphonique Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situation professionnelle Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone PROGRAMME : Module 1 : Accueil téléphonique Accueillir un interlocuteur au téléphone: maîtriser les formules de politesse Comprendre les différents accents en anglais Épeler et faire épeler un nom Établir l’identité de son interlocuteur Identifier l'objet de son appel : filtrer Faire patienter son interlocuteur Questionner et reformuler Prononcer les numéros de téléphone en anglais Se présenter et présenter l’objet de son appel Demander à parler à une personne précise Demander à laisser un message Faire une réservation d’avion ou d’hôtel Échanger les coordonnées Module 2 : Gestion de la discussion Expliquer que la personne demandée n’est pas disponible et proposer une autre solution Prendre un message et les coordonnées du correspondant et confirmer le message Diriger la personne vers l’interlocuteur ou le service demandé Gérer un problème, une réclamation Demander des renseignements, de l’aide et expliquer le problème Faire une réclamation Fixer un rendez-vous: Argumenter. Répondre aux objections Fixer, annuler et déplacer un rendez-vous. Proposer une date Remercier son interlocuteur Module 3 : Traiter un appel Comment réagir quand il y a un problème technique qui empêche le bon déroulement de la conversation téléphonique Offrir son aide Confirmer une vente ou un achat Transmettre des renseignements ou consignes Appliquer les formules de politesse Conclure la conversation Module 4 : Aisance Acquérir les bonnes formules pour traiter les situations professionnelles Utiliser le vocabulaire spécifique aux conversations par téléphone Travailler son écoute et son intonation Adapter son style de conversation en fonction du type de relation PEDAGOGIE : Déroulement pédagogique Semi intensif de 14 heures sur 11 semaines au maximum : - en PRESENTIEL : 2 séances de 1h30 et 2 séances de 2h - en COURS TELEPHONIQUE : 7 séances de 1h (Alternance d’une semaine en présentiel et d’une semaine au téléphone. Possibilité d’intensifier et de coupler sur la même semaine du présentiel et du téléphone, à la demande des stagiaires). Méthodes pédagogiques Exercices pratiques Exercices de mise en application Simulations, Simulation d’entretien avec enregistrement de sa voix en séance Apports théoriques: règles de grammaire Moyens pédagogiques Supports de cours spécifiques sur l’accueil et la communication par téléphone Téléphone, CD audio, Vidéos EVALUATIONS : Tests oraux dont le niveau de difficulté évolue en fonction de l’avancée dans le programme TOEIC blanc ou équivalent