accueil physique et telephonique

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Durée (en jour) : 2 jours
Public visé (si nécessaire) : Toutes personnes amenées à accueillir physiquement
ou téléphoniquement les clients ou fournisseurs
Prérequis (si nécessaire) : aucun
Objectifs :
 Donner une image dynamique et positive de son entreprise à travers l’accueil
physique et le téléphone
Contenu du programme :
Accueil téléphonique
 Définition du téléphone
 L’articulation, le débit, le ton, la prononciation et l’accent
 Le client au téléphone : les règles de base
 Objectif du téléphone
 Les étapes de l’entretien téléphonique
 Besoin et motivation des clients
 La préparation d’un plan d’action
 Les objections du client
Accueillir physiquement le client :
 Les règles de base de l’accueil
 L’image de marque de l’entreprise
 Réussir la phase contact
 Verbal et non-verbal
 Le regard, le sourire, le ton de la voix, le gestuel
 Le comportement accueillant
 Les phrases d’introduction et de présentation
 Les techniques de communication
 Écouter, reformuler, faire préciser
Prendre en compte la demande du client :
 Identification de la demande
 Précision, clarification
 Réponse appropriée
 Exercices sur vidéo