MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE

FSTEL
MIEUX COMMUNIQUER PAR TELEPHONE
Renforcer son professionnalisme en situation de réception et
d’émission d’appels
Toute personne amenée à utiliser régulièrement le téléphone dans le cadre de ses fonctions
POUR QUI
POUR QUOI
LES DE CE STAGE
Développer l’image de son entreprise par un accueil téléphonique professionnel et de qualité.
Stage très complet sur 2 journées qui donne aux stagiaires des outils et des méthodes pour
parfaire l’accueil téléphonique en réception et émission d’appel.
Consultante et formatrice en communication et techniques administratives.
Repérer les composantes d’un accueil de qualité.
Connaître les caractéristiques d’une communication efficace au téléphone et les comportements qui
font la différence.
Savoir gérer les situations difficiles.
OBJECTIFS DU
STAGE
PROGRAMME
DUREE : 2 JOURS / 14 HEURES
LES EXIGENCES DE LA
COMMUNICATION TELEPHONIQUE
La posture
Comment se présenter et présenter
son entreprise ?
Identifier son interlocuteur
et
personnaliser la relation
Utiliser les mots justes pour réussir le
contact
Utiliser va voix, son sourire pour
développer la relation
Faire préciser les attentes pour
s’assurer
d’une
bonne
compréhension
Écouter, questionner, reformuler
pour une communication efficace et
obtenir l’information
MOYENS
PEDAGOGIQUES
MOYENS
D’EVALUATION
OU et QUAND
COMBIEN
TEL 05 63 57 61 65
N° activité 73 81 00767 81
Donner une réponse ou proposer une
solution
Traiter les objections
Prendre un message pertinent et
fidèle à l’original
Maîtriser le temps de l'appel
Conclure l'appel et prendre congé sur
une bonne impression.
SOIGNER SA FORMULATION : les
expressions et le vocabulaire propres à
la communication téléphonique
GERER LES APPELS DELICATS
Barrage, filtrage,
Etre directif sur le fond et courtois sur
la forme
Les conflits et les réclamations (les
clients difficiles, agressifs, impatients,
bavards...)
Désamorcer les tensions
LE TELEPHONE ET L’ORGANISATION
Gérer les appels
Tenir un répertoire
S’organiser en équipe avec l’outil
téléphone
Utiliser toutes les fonctionnalités du
téléphone
MISE EN PLACE D’UN PLAN D’ACTION
D’AMELIORATION
Pédagogie active qui repose sur une approche pragmatique.
Après un exposé des concepts, des méthodes et des outils, la formatrice animera des exercices et des
mises en situations où chacun pourra s’exercer.
Un support de cours est remis à chaque participant.
Evaluation qualitative en fin de formation effectuée par les stagiaires
Remise d’un certificat de stage par CFD formation
Voir rubrique calendrier
700 € HT par participant
CFD FORMATION – Avenue de l’Europe - ZA de Roumagnac - 81600 GAILLAC
FAX 05 63 57 62 44
MEL [email protected]
SIRET 493 843 437 00010
APE 8559A