OPTIMISER L`ACCUEIL TELEPHONIQUE

 OPTIMISER L’ACCUEIL
Développer ses capacités d’adaptation aux diverses situations d’accueil.
Repérer les signes annonciateurs d’un conflit.
Désamorcer la situation.
Augmenter la maîtrise de soi face aux interlocuteurs agressifs.
TARIF : à définir
PUBLIC CONCERNÉ :
DURÉE : 1 à 2 jours
Toute personne occupant un poste d’accueil et ayant à gérer des relations humaines
Les points clés d’un accueil
professionnel
Les étapes de l’entretien
téléphonique
la manière de conclure
la transmission d’un appel
la gestion d’un double appel
la prise de congé
Ap p o rt s t ech n iq u es
conseils personnalisés
et
Mises en situations professionnelles filmées suivies d’une analyse pour progresser
Jeux de rôles (visionnage,
analyse et actions correctives
si besoin)
La nécessité de connaître
l’activité et les services de la
structure
Livret du stagiaire
La démarche pour renseigner
Visionnage de cassette vidéo
la qualité d’écoute et de synthèse
Utilisation du vidéo projecteur
TECHNIQUE
La conclusions de l’entretien
téléphonique :
CONDITIONS DE
FORMATION
AUDIT
CONSEIL
Introduction : l’accueil : une
fonction, un processus, un service
Les principes de l’accueil
téléphoniques :
cuteur
Utilisation caméscope
le questionnement efficace
la formulation d’une réponse
claire et précise
COMMUNICATION
CONTENU
PÉDAGOGIQUE
SÉCURITÉ
INCENDIE
OBJECTIFS :
SÉCURITÉ
TÉLÉPHONIQUE
FCC COGITO - 27 rue des métiers - 57970 YUTZ -03 82 84 95 01
Mail :[email protected]
Site internet : www.cogito-formation.com
N° d’activité : 41 57 02567 57
MANAGEMENT
la reformulation par l’interlo-