FORMATION L`ACCUEIL TELEPHONIQUE

FORMATION
L’ACCUEIL
TELEPHONIQUE
Objectifs
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Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
Acquérir les techniques liées à l'accueil téléphonique
Public
Créateur d’entreprise, Commerciaux, Assistants commerciaux, Service accueil,
Tout salarié susceptible de recevoir des appels externes
Prérequis
Aucun
Programme
Jour 1
Les conditions d'un accueil réussi
La première impression
Identifier la qualité de service attendue
Echanges de pratiques : Diagnostiquer sa propre
qualité de service
Harmoniser les pratiques liées à l'accueil
téléphonique
Phrases d'introduction et de présentation
Process lié à la gestion des appels
Utilisation d'un vocabulaire commun
Les fondamentaux de la communication
téléphonique
Le langage verbal (Débit, Rythme, Intonation,
Volume)
Les expressions propres à la communication
téléphonique
Le langage positif
Mise en situation et jeux de rôle
Jour 2
L'accueil téléphone
La réception téléphonique ou comment
transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Gérer les doubles appels
Traiter les demandes
Accueil et identification
Identifier le service attendu par l'interlocuteur
Écouter la demande
Reformuler les attentes (comprendre et
diagnostiquer la situation)
Proposer une solution
Mise en situation et jeux de rôle
Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l'estime en tant que besoins
fondamentaux
La typologie des interlocuteurs
L'écoute active et passive
Les fondamentaux de l'argumentation
L'objection (répondre aux objections)
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
Savoir gérer son stress en toute situation
Mise en situation : pratiquer l’écoute active
Activités pédagogiques
Echanges de pratiques - Mises en situation - Grilles d’auto-évaluation
DUREE : 2 jours
DATES & LIEU : Campus Sallanches
INTERVENANT : Stéphanie Gasperin Perruchione
COÛT : En inter, forfait de 640 euros HT comprenant
ressources pédagogiques (repas en sus) - De 4 à 9
participants
En intra, formation sur mesure et sur devis
Cîmes Formations – ECS - Le Campus - 390, rue du Colonney - 74700 SALLANCHES
Tel : 04.50.58.89.98 - Fax : 04.50.58.46.92 - SIRET 529 801 078 000 13 - CODE NAF 8531Z
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