Helpdesk Solution

S E RV I C E & A S S E T M A N AG E M E N T
Altiris ® 6
™
Helpdesk
Solution
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G E S T I O N C O M P L E T E D E S I N C I D E N T S I N T E G R E E DA N S L E S
S O L U T I O N S A LT I R I S
AVANTAGES
> Outil « prêt à l’emploi » de
gestion complète des incidents
et de résolution de problèmes
> Gestion des tâches intégrée
pour l'affectation et la
remontée automatiques
des fiches d'incidents aux
techniciens appropriés
> Rapports Web garantit un
service de qualité et des
opérations informatiques
efficaces
Altiris® Helpdesk Solution™ est un puissant outil de gestion des incidents qui vous
permet de garantir une meilleure disponibilité de l’infrastructure et d’élever la
qualité du service tout en réduisant les dépenses. Conçue pour être mise en place
rapidement, cette solution vous offre des avantages immédiats. Helpdesk Solution
repose sur l’architecture d’Altiris Notification Server™ et s’intègre pleinement avec
d’autres composants Altiris tels que la CMDB, le contrôle à distance et les outils
d'administration Web.
VERS UNE MEILLEURE INFRASTRUCTURE
INFORMATIQUE
Comme les autres produits Altiris, Helpdesk
Solution apporte de nouvelles capacités ITIL (IT
Infrastructure Library), qui permettent la gestion
des incidents, des configurations, des modifications,
des disponibilités, et des diverses versions. Altiris
vous donne les bases nécessaires avec les composants
ITIL qui aideront votre organisation à ne plus avoir
à régler les problèmes dans l’urgence, mais à adopter
une approche proactive, prouvée et testée, pour
gérer une infrastructure informatique complexe et
exigeante.
> Le monitoring intégré des
serveurs et des sites garantit
une disponibilité de service
> Facile à installer, à mettre
en place, et à maintenir
> L’intégration d’Asset
Management permet de
suivre et de distribuer les
frais de prestation de service
avec précision
VERS UN SERVICE DE MEILLEURE QUALITÉ
Helpdesk Solution est un système de gestion des
incidents abordable et performant, qui vous permet
de proposer à vos clients un niveau de service plus
élevé tout en réduisant les coûts d’opération. Cette
solution vous permet de répondre aux besoins des
employés de manière rapide et efficace, et de
mettre en place une procédure de résolution des
incidents plus méthodique et précise. Helpdesk
Solution aidera votre service informatique à être
plus proactif, lui permettant ainsi d’éliminer les
risques d’incidents futurs en offrant plus de
transparence grâce à une analyse des expériences
passées.
BASE DE CONNAISSANCE
Il vous est essentiel de pouvoir apprendre de
vos expériences passées et de les capturer pour
future référence, et ce pour une résolution rapide
des incidents, une plus grande disponibilité de
l’infrastructure, et finalement, une meilleure
satisfaction client. La base de connaissance intégrée
de Helpdesk Solution vous permet de créer et
de préserver des bibliothèques d’information
complètes, entièrement cataloguées et prêtes à
être consultées.
LIBRE-SERVICE POUR UN MEILLEUR SERVICE
CLIENT
Helpdesk Solution comprend une console libre
service, qui permet aux employés de créer des
incidents, des demandes de service et de soumettre
leurs commentaires au service assistance lorsqu’ils
rencontrent des difficultés. Les employés peuvent
même suivre l’état de leurs incidents ouverts à
tout moment. Grâce aux politiques de notification,
vous pouvez envoyer des messages électroniques
aux employés pour les informer de l’état d’un
incident afin qu’ils soient au courant de la progression
de leurs requêtes ou questions. Cette fonction
réduit considérablement le volume d’appels au
service assistance et permet aux spécialistes de
passer plus de temps à résoudre les problèmes et
moins au téléphone, à saisir des informations
rudimentaires.
UNE PLATE-FORME .NET FRAMEWORK POUR UNE
PERFORMANCE ET UNE EXTENSIBILITÉ ACCRUES
La plate-forme Microsoft® .NET Framework a été
choisie comme base pour Helpdesk Solution. .NET
Framework permet à la solution de facilement
répondre aux standards de gestion et de sécurité,
tout en offrant une grande extensibilité, et un accès
de n’importe où afin de pouvoir prendre en charge
les besoins d’une activité globale. Cette solution est
à 100 pour cent compatible avec le Web et son
utilisation ne requiert le déploiement d’aucun
système client. Helpdesk Solution offre une option
d’identification unique en utilisant le système de
sécurité de domaines Microsoft Windows* déjà en
place dans la plupart des organisations, elle simplifie
ainsi l’administration et améliore l’accessibilité.
PARTAGE DES DONNÉES POUR UN PLUS
D’EFFICACITÉ
Helpdesk Solution s’intègre facilement à d’autres
sources de données, y compris Microsoft Active
Directory et Altiris Inventory Solution®, ainsi vous
S E RV I C E & A S S E T M A N AG E M E N T
« Ce que j’aime le plus à propos
de Helpdesk Solution™ c’est
que j’ai possibilité de pouvoir
suivre d’importantes requêtes
d’assistance depuis le Web. En
utilisant l’option de notification,
la personne en charge sait
immédiatement quand un
incident est ajouté. Avec
l’installation de Helpdesk
Solution, notre personnel
du service assistance a aussi
renouvelé son engagement
de mettre le service client
en objectif numéro un.
L’enregistrement et le suivi des
appels du service assistance
dans Helpdesk Solution a été
essentiel dans la réalisation
de cet objectif. »
– CORY HOPPLE
Analyste Réseau
Abbott Laboratories
« Le .NET Framework offre
des fonctions avancées pour la
compilation et la mise en cache,
et un modèle d’application
distribué sur la plateforme
Windows. Altiris a créé une
puissante application sur cette
infrastructure. »
– RICHARD BURTE
Chef de Produit
Developer Platform and
Evangelism Division
Microsoft Corp.
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d'évaluation de 30 jours de
Helpdesk Solution à l'adresse
www.altiris.com/eval.
pouvez réduire, de manière considérable, les coûts
de lancement et l’impact sur l’opérationnel. Altiris
possède la capacité unique d'exploiter les outils de
gestion de système et de résolution des problèmes
les plus sophistiqués à partir d'un incident de
support. Ceci signifie que vous pouvez résoudre
les problèmes plus rapidement. Les outils tels que
le contrôle à distance, la CMDB, l’administration
Web, et la restauration sont tous immédiatement
disponibles au spécialiste dans une interface
consolidée.
L’Altiris Helpdesk Worker Report
présente, dans une fenêtre d’affichage,
des informations telles que les
incidents actuellement attribués ou
appartenant à l’employé connecté et
l’accès immédiat aux files d’attente
et à d’autres fonctions de Helpdesk
Solution.
A partir de la console Helpdesk
Solution, vous pouvez acheminer
automatiquement les incidents vers
les personnes concernées, afficher
les données de contact, regrouper
et afficher les informations sur les
ressources, notifier les employés
des nouveaux incidents et des
changements du statut des incidents
et lancer des sessions de contrôle à
distance.
CONFIGURATION REQUISE DU SYSTÈME
Helpdesk Solution requiert l’installation et la
configuration d’Altiris Notification Server™.
Configuration minimale requise pour Altiris Agent
> Système d’exploitation – Windows XP ou
version ultérieure
Configuration minimale requise pour Notification Server
> Processeur – Pentium® lll 800 MHz ou supérieur
> Mémoire – 1 Go de RAM
> Disque dur – 20 Go
> Système d’exploitation – Windows® Server 2003
ou Windows 2000 Server
> Base de données – Microsoft SQL Server 2000
SP3 ou 2005
> Navigateur – Microsoft Internet Explorer 6 ou
supérieur
> Espace disque disponible – 5 Mo d’espace disque
pour Altiris agent, et de l’espace pour installer
les logiciels requis
> Mémoire – 64 Mo de RAM
> Navigateur – Microsoft Internet Explorer 6 ou
Internet Explorer 7
Copyright © 2007, Altiris, Inc.Tous droits réservés. Sauf les dispositions figurant dans le contrat de licence Altiris applicables à Altiris Helpdesk Solution, Altiris décline toute responsabilité et n’offre
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l.p.: 120607