LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE Dans les

LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
Dans les organisations, les situations de communication orale sont nombreuses. Elles respectent les règles communes de
la communication mais aussi des règles spécifiques en fonction de la situation.
A. LA DIVERSITE DES SITUATIONS DE COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
La communication
interpersonnelle
La communication
de groupe
Situation de communication entre
un émetteur & un récepteur
Situation de communication entre
plusieurs émetteurs & plusieurs
récepteurs
Face à face
Dialogue avec un
interlocuteur
avec
contact
direct
Exemple
Un
entretien
d’embauche
A distance
Dialogue avec un
interlocuteur
sans
contact
direct
Exemple
Entretien
téléphonique
Face à face
Dialogue entre
plusieurs
personnes avec
contact direct
Exemple
Réunion
de
travail
B. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
L'émission et la réception du message se font de façon simultanée,
L'oral véhicule une forte dimension affective,
Le paralangage revêt un caractère important,
Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.
A distance
Dialogue entre
plusieurs
personnes sans
contact direct
Exemple
Réunion par
vidéo
conférence
La
communication
de masse
Situation
de
communication
entre un émetteur
et un nombre
important
de
récepteurs
Face à un public
important
Exemple
Présentation des
résultats
de
l’entreprise aux
actionnaires dans
le cadre d’une
assemblée
générale
extraordinaire
LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE
C. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE INTERPERSONNELLE
Communiquer à l’oral, c’est faire passer un message à l’aide d’un langage choisi, en maîtrisant ses émotions et son
comportement non verbal.
1. Choisir un langage simple et juste
Un langage simple est un langage compris de tous. En modifiant son langage et en utilisant des formules plus efficaces et
des phrases courtes, la communication orale est plus professionnelle.
4 principes à respecter :
° S’engager
Remplacer : « Je pense que je peux le faire » par « Je vais le faire ».
°° Ne pas utiliser les mots « problème », « souci », « difficulté »
Remplacer : « Ca va être un problème, car… » par « c’est un vrai défi, car… ».
°°° Ne pas utiliser le conditionnel
Remplacer : « Je devrais y arriver » par « Je vais y arriver ».
°°°° Ne pas penser à la place des autres
Remplacer : « Je pense que tout le monde est d’accord » par « Etes-vous d’accord ? ».
2. Maîtriser ses émotions et son comportement non verbal
La maîtrise des situations de communication dépend tout autant d’un savoir faire (technique) que d’un savoir être (aisance
et confiance en soi).
° L’utilisation et l’interprétation des signes non verbaux
Communiquer oralement, c’est adopter un comportement non verbal approprié. Le comportement non verbal donne
des indications sur la concentration, l’état d’esprit, l’assurance, le doute… de l’émetteur et du récepteur.
Exemple : Un sourire est un encouragement, un froncement de sourcils est un signe de désapprobation.
°° L’utilisation et l’interprétation de la gestuelle, des expressions du visage, du regard
Exemple : mains devant soi, position droite, visage ouvert et souriant, regard vers l’interlocuteur…
°°° Les gestes parasites n’ont rien à voir avec le contenu et sont signe d’une émotivité ou d’un manque
d’engagement.
Exemple : bras croisés, corps en recul, visage fermé, regard fuyant…
3. Les éléments clés de l’entretien au téléphone
Le téléphone est un outil de communication utilisé en permanence pour des situations de communication très diverses :
accueil d’un correspondant, demande d’information, réclamation…
Il faut respecter 5 principes de base :
° Ecouter son correspondant jusqu’au bout ; il a besoin de s’exprimer.
°° Poser des questions pour faire préciser le but de l’appel, montrer votre intérêt. Ponctuer la communication par
des mots indiquant que vous êtes attentif à ses propos.
Exemples : « Oui », « En effet ».
°°° Reformuler les réponses pour valider la compréhension du message, comprendre le « problème » du
correspondant. Reformuler son sentiment.
Exemple : « Je comprends que vous soyez en colère… ».
°°°° Traiter la demande, c’est-à-dire répondre aux attentes. Orienter l’interlocuteur vers une solution.
Exemple : « Nous pouvons vous proposer… ».
°°°°° Conclure et vérifier que la réponse apportée convient.
Exemple : « Voulez-vous que nous mettions en place cette solution ? »