Formation de téléacteur / téléconseiller dans un service client

Formation de téléacteur / téléconseiller dans un service
client
Durée :
3 jours
Code cours :
REC01FR
Objectifs :
Cette formation a pour objectif de permettre aux stagiaires de gagner de l’aisance et de la
confiance dans leurs communications distantes, d'acquérir des techniques d’entretien
téléphonique et de préserver la qualité de la Relation Client.
Programme :
Les fondamentaux de la Relation Client par téléphone
Les 2 niveaux de la relation
Les attitudes de service au téléphone
Les 10 règles pour bien écouter
Des outils pour communiquer
Gérer la relation client : Règles d’or de l’efficacité
S’exprimer au téléphone : la façon de dire les choses
Le poids des mots
Les bonnes formules au bon moment
La voix, l'intonation, l'élocution : les règles de base
La gestuelle - le sourire
Établir un contact positif
La grille de structure d’appel
Gérer efficacement l’appel - Gérer efficacement la relation
Les attitudes face à la réclamation difficile
Les qualités comportementales requises au téléphone
Résister à l’échec et à la répétition
Garder confiance en soi
Faire preuve d’empathie
Adopter l’écoute active
Se montrer positif
Être directif
Rester disponible
Votre comportement influence le comportement de votre interlocuteur.
La voix : le canal des émotions
Les conséquences d’une mauvaise diction
Les conséquences de la tonalité de la voix, du débit verbal
Le langage verbal : le reflet de votre état d’esprit et le support de vos messages
Personnaliser la relation
Favoriser le présent
Choisir les expressions positives et valorisantes
Comment établir une relation satisfait/satisfait.
Les 5 attentes fondamentales du client :
« Je suis unique »
« Je veux être compris »
« Je veux être rassuré »
« Je veux être traité loyalement »
« J’ai toujours raison »
Savoir désamorcer l’agressivité et gérer le stress.
Être empathique sans s’identifier à la situation
Les points forts de la relation d’aide non fusionnelle
Comprendre ses émotions et celles de son interlocuteur pour mieux y faire face
Les comportements inefficaces
Une attitude efficace : l’assertivité (mise en pratique du DESC – méthode Bower)
Les 6 règles d’or pour gérer l’agressivité
Conduire un entretien spécifique pour mieux gérer les clients
Savoir écouter, pratiquer l’empathie pour faire un bon diagnostic
Utiliser des expressions et des mots positifs qui mettent l’interlocuteur en confiance
sans le culpabiliser
Poser les bonnes questions pour bien comprendre sa demande et l’orienter
efficacement.
«Diriger» l’entretien pour prendre en charge l’interlocuteur
Recentrer la demande du correspondant par l’utilisation des accords partiels pour
faire avancer l’entretien et éviter les «temps morts»
Reformuler pour obtenir l’adhésion de l’interlocuteur
Savoir faire patienter sans faire attendre en cas d’indisponibilité du service concerné
Comment présenter ses arguments de façon claire
Conclure l’entretien positivement sur une note sympathique
Pré-requis :
Aucun
Public :
Cette formation s'adresse aux téléconseillers et aux personnes présentant des dispositions
pour la communication
Par thème :
Marketing et Communications
Marketing - Communications :
Commercial / Relations clients
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