Opérateur helpdesk

Transcription

Opérateur helpdesk

Définition et contenu de la profession
•
•
Les helpdesks ‘internes’ n’ont que pour clients les membres du personnel de la société
mère.
La durée moyenne d'un appel au helpdesk est sensiblement plus longue que celle d'un
appel au service à la clientèle ou au télémarketing. Le nombre moyen d'entretiens
téléphoniques par jour est donc plus petit : une durée de 10 minutes par appel n'a rien
d'inhabituel, et la norme est de 30 à 40 conversations par jour. Toutefois, la durée et le
nombre d'appels par jour peuvent fortement varier en fonction du niveau de connaissance
du client, de l'étendue de la gamme de produits et de la décision du management en ce
qui concerne la résolution des problèmes sur place.
La profession d'opérateur helpdesk s'exerce en position assise, face à un poste de travail
(bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes
d'opérateurs travaillent simultanément. Le poste de travail comprend certains outils
essentiels :
• un téléphone plus ou moins sophistiqué, connecté à une centrale;
• un ordinateur connecté à un réseau;
• un outil logiciel où les appels sont enregistrés et traités;
• un 'casque' (combinaison d'écouteurs et d'un micro);
• les documentations nécessaires dont l'opérateur doit pouvoir disposer pendant les
conversations.
Un opérateur helpdesk est généralement employé à temps plein et est souvent
confronté à des horaires irréguliers, surtout dans les cas suivants :
• activité paneuropéenne ou internationale de la société (travail du soir ou de nuit)
• groupe-cible des appels téléphoniques composé de consommateurs (travail du soir et
du week-end).
61
•
fournir un support technique ;
donner les informations spécialisées sur les services ou les produits ;
résoudre les problèmes à distance (des problèmes simples à la gestion de crise) ;
diriger les interventions (sur place, par téléphone, etc.).
OPERATEURS CALL CENTER
•
PROFIL DE PROFESSION D’OPERATEUR HELPDESK
Comme nous l'avons dit dans l’introduction, l'opérateur helpdesk se charge surtout des
activités suivantes :
Dans un call center, la fonction d'opérateur helpdesk est généralement occupée par un
membre fixe du personnel, les intérimaires et les étudiants étant relativement moins
nombreux dans cette profession. Cette situation est due à la période d'initiation et de
formation, supposée plus longue pour cette fonction. Toutefois, on note actuellement un
certain succès du phénomène de détachement, où l'on 'emprunte' des employés de
helpdesk à des sociétés ordinaires ou à des bureaux de travail intérimaire.
CEFORA
7.1.
7.2.
Dénominations et titres
Sur la base d'annonces parues dans les journaux et de visites d'entreprises, nous avons pu
reprendre la liste suivante de fonctions sous la dénomination 'opérateur HELPDESK'.
Aperçu des différents titres de l'opérateur helpdesk
Tableau 10
AGENT HELPDESK
COLLABORATEUR HELPDESK
OPERATEUR HELPDESK
INGENIEUR HELPDESK
SUPPORT HELPDESK
SPECIALISTE HELPDESK
TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST
TECHNICAL SUPPORT OPERATEUR
Cette liste n'est évidemment qu'un exemple des combinaisons possibles que l'on
rencontre dans la pratique.
TELECONSEILLER HELPDESK
62
TELECONSEILLER
SERVICE DESK OPERATEUR
Pour le helpdesk aussi, on utilise plusieurs termes. En employant des dénominations
comme 'Service à la clientèle', 'Customer Service', 'Customer Care' et 'Service Desk', on
essaie d'influencer positivement l'image du secteur.
CEFORA
CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE
TELECONSULTANT
63
Sur le plan hiérarchique, l’opérateur helpdesk se place sous le responsable d'équipe
et/ou le superviseur. Au même niveau que l'opérateur helpdesk, ou au même niveau, on
trouve davantage de fonctions d'analystes, pour répondre aux problèmes plus pointus.
Dans certaines sociétés, l'opérateur helpdesk peut être assisté par des employés
administratifs, qui exécutent les tâches d'exécution (p.ex. l'envoi de documentation aux
clients), ou par des opérateurs inbound, si les opérateurs helpdesk sont surchargés.
Position hiérarchique
CEFORA
7.3.
Profil de tâches et qualifications requises
A.TACHES PREPARATOIRES
A1 Organisation du travail
A2 Gestion du matériel
B.TACHES D’EXECUTION
B1 Contact avec la clientèle
B2 Donner et demander des informations (et des conseils)
B3 Support à la clientèle
B4 Vente et stimulation de la vente
B6 Traitement des plaintes
C.TACHES DE SOUTIEN
C1 Exécution
C2 Contrôle de qualité
C3 Connaissance des produits
Pour l'opérateur helpdesk, l'accent est CLAIREMENT mis sur le point B3. Pourtant, un
opérateur helpdesk peut aussi être confronté à d'autres activités, qui font plutôt partie
des tâches principales de ses collègues opérateurs.
Outre les activités, nous mentionnons également les connaissances et les compétences
nécessaires pour chaque tâche.
64
Les groupes de tâches utilisés sont les suivants :
IMPORTANCE
1= d'importance moyenne pour la profession
2= important
3= très important
Cette section présente la répartition des tâches de l'opérateur helpdesk, détaillées et
groupées. Nous avons choisi de traiter toutes les tâches susmentionnées, bien que
l'opérateur helpdesk ne doive pas toujours toutes les remplir.
Pour chaque tâche, nous avons indiqué l'importance de la tâche :
Les attitudes requises sont groupées SOUS l'énumération des groupes de tâches (voir
7.5.).
CEFORA
7.4.
Tâches préparatoires de l'opérateur helpdesk
Organisation du travail
A1.1
Prendre connaissance de la
répartition du travail au sein
du call center helpdesk
2
•
•
•
•
A1.2
Etre attentif aux changements
possibles des accords
internes, des accords passés
avec les clients, etc.
2
A2
Matériel
A2.1
Mettre en marche le matériel
nécessaire (ordinateur,
téléphone, casque,...)
2
A2.2
Vérifier si le matériel
nécessaire fonctionne
2
A2.3
Utiliser les logiciels et les
fichiers nécessaires en
fonction de la mission à
effectuer
2
A2.4
Vérifier si le logiciel nécessaire
fonctionne
2
•
•
•
•
Connaître et comprendre
l'organisation interne et les
procédures du call center
Pouvoir interpréter la répartition
des tâches
Pouvoir organiser le travail de
manière autonome, dans le cadre
d'une mission déterminée
Pouvoir donner du feed-back sur les
éventuelles erreurs ou impossibilités
du planning
Pouvoir interpréter les éventuelles
communications et les appliquer
dans la situation réelle
Posséder des connaissances de base
sur le plan technologique : savoir
comment démarrer et
éventuellement régler les appareils
(écran, son du casque, touches et
programmation du téléphone,...)
Posséder des connaissances de base
en informatique : fonctionnement
des touches de fonction, de la
touche entrée, de la souris,
systèmes d'exploitation, passage d'un
écran à l'autre, gestion de fichiers,
principes de réseau, courrier
électronique,...
Pouvoir gérer efficacement
l'intégration du téléphone (centrale)
et de l'ordinateur (fichiers).
A1
Impor- Connaissances / Compétences
tance
65
Groupe / Activité
N°
CEFORA
7.4.1.
Tâches d’exécution de l'opérateur helpdesk
Contact
B1.1
Contacter personnellement
éventuellement les clients par
téléphone, suite à des
problèmes rapportés
antérieurement, mais non
encore (totalement) résolus
2
Répondre à l'appel entrant
d'un client et définir si l'appel
est 'reconnu' ou non (si le
client a droit au support en
fonction des accords pris au
niveau des services (S.L.A.),
s'il est un client ou non, etc.)
2
Rechercher, pendant ou après
l'appel entrant, le fichier
informatique nécessaire et
enregistrer l'appel dans la base
de données
2
Appliquer, dès l'introduction,
mais aussi dans la suite de la
conversation, le script
convenu dans la société (ou
avec le donneur d'ordre
externe),
ou - en l'absence d'un script suivre les règles fixées pour
l'ouverture et la présentation
de la société
2
B1.3
B1.4
B2
Information (et conseil)
B2.1
Informer les clients internes
et/ou externes (potentiels) sur
la nature et les qualités des
produits/services
•
•
•
•
•
•
•
2
•
•
•
Connaître et appliquer les principes
de l'orientation-clientèle dans les
conversations téléphoniques
Pouvoir communiquer dans au
moins une langue étrangère
(généralement l'anglais)
Pouvoir consulter rapidement les
différents fichiers clients sur PC
Pouvoir taper rapidement sur un
clavier d'ordinateur
Pouvoir utiliser correctement des
logiciels standard et sur mesure pour
saisir les données des problèmes
Pouvoir manier les touches de
fonction et/ou la souris avec habileté
Pouvoir suivre les scripts/règles
fixé(e)s dans les contacts avec les
clients
Pouvoir rapidement rechercher les
informations relatives aux propriétés
des produits/services dans les
brochures/catalogues
Pouvoir rapidement rechercher les
informations relatives aux propriétés
des produits/services dans un
système informatisé
Pouvoir informer le client de
manière adéquate en ce qui
concerne ses demandes de
renseignements sur les
produits/services
B1
B1.2
tance
66
Groupe / Activité
N°
CEFORA
7.4.2.
2
•
•
•
B2.3
Si l'opérateur ne peut pas
répondre personnellement à
une question, il renvoie le
client vers une autre
personne, un autre service, de
manière très conviviale
2
•
B2.4
Conseiller les clients
(potentiels) sur les produits /
services
2
•
•
B2.5
B2.6
Saisir les informations
récoltées dans le fichier créé à
cet effet (système
d'enregistrement), ou - en
l'absence d'un tel fichier - sur
papier (voir aussi B3)
3
Entretenir les données
d'identification de la base de
données, effectuer les
modifications nécessaires
3
•
•
•
Connaître les conditions de vente
élémentaires de la société (ou des
sociétés dans le cas des call centers
externe) concernant les aspects
mentionnés
Pouvoir rechercher rapidement dans
les catalogues/brochures/briefings/
bases de données mis à sa
disposition les informations lui
permettant de renseigner les clients
en détail sur les aspects mentionnés
Disposer du sens commercial
nécessaire pour convaincre le client
émettant des doutes (entre autres
sur les qualités de la gamme par
rapport à la concurrence)
Connaître suffisamment la structure
et les procédures de la société pour
orienter le client vers la personne/
l'unité compétente
Pouvoir décider quel produit/service
donnera le plus de satisfaction au
client, en fonction de son profil
Connaître les principes de la vente
additionnelle et de la vente croisée
et les appliquer si possible
Pouvoir remplir efficacement le
formulaire d'enregistrement ou
l'écran d'ordinateur pendant ou
après l'appel
Pouvoir distinguer, au fil des
questions du script, les éléments
essentiels des éléments secondaires,
afin de communiquer des
informations intéressantes au
département marketing au
département concerné (finances,
vente ..)
Informer les clients internes
ou externes (potentiels) sur
les conditions de vente,
comme :
• les prix ;
• les offres ;
• les délais de livraison ;
• les facilités de paiement ;
• les services ;
• etc.
67
B2.2.
tance
Groupe / Activité
Pouvoir systématiquement apporter
les modifications dans le fichier
clients
CEFORA
N°
3
•
•
•
B3
Support à la clientèle
B3.1
Écouter le client de manière
active en fonction d'un
premier diagnostic du
problème posé
3
B3.2
Pendant l'entretien, consulter
les écrans d'aide et la
documentation, utiles pour le
diagnostic d'un problème
3
•
B3.3
Décider, après le diagnostic,
s'il peut directement résoudre
le problème présenté, ou s'il
doit passer la main à un autre
service / une autre personne
3
•
B3.4
Éventuellement transférer le
client à une autre personne
ou à un autre service
2
•
S'il s'avère, après le diagnostic,
que le helpdesk ne gère pas
ce problème, informer le
client : p.ex. les services
compris dans le cadre d'un
contrat (éventuel)
2
B3.5
•
•
•
•
Pouvoir se distancier de ses tâches
opérationnelles pour des rapports
sommaires
Pouvoir synthétiser et faire un
rapport
Pouvoir distinguer les signaux
importants découlant des contacts
avec la clientèle des questions ou
remarques ordinaires, et en faire le
rapport
Pouvoir écouter activement
Pouvoir poser des questions
orientées, adaptées au niveau de
connaissance et au statut de
l'appelant
Etre capable de tenir une
conversation téléphonique tout en
travaillant avec les programmes
informatiques
Pouvoir jauger ses propres
connaissances face au problème
rencontré (pas de sous-estimation,
ni de surestimation de ses propres
capacités)
Pouvoir rapidement transférer le
client à l’opérateur disponible
Connaître suffisamment
l'organigramme de l'entreprise
Pouvoir comprendre et interpréter
le contenu d'un contrat de services,
ou, (pour les helpdesks internes),
s'informer largement du contenu des
catalogues de services
Suivre les procédures
convenues pour faire des
rapports sur :
• les désirs, les besoins et les
problèmes des clients ;
• les signaux reçus sur le plan
de la qualité et des
conditions de vente.
68
B2.7
tance
Groupe / Activité
CEFORA
N°
Résoudre par téléphone le
problème présenté par le
client
3
•
•
•
•
•
•
•
•
B3.8
B3.9
Rechercher la documentation
technique nécessaire (sur
ordinateur, dans les
manuels/livres à sa disposition,
sur Internet,...), et la relire
afin de trouver une solution à
un problème qui n'est pas
immédiatement résolvable
3
Respecter les délais convenus
et les éventuelles procédures
qui y sont liées (p.ex. rappeler
dans x temps)
3
Entreprendre les actions
nécessaires au niveau interne
pour réaliser la solution
trouvée avec le client (p.ex.
réparation, remplacement,
demande d'information
complémentaire,...)
3
B4
Vente et stimulation de
la vente
B4.1
Présenter, lors de chaque
conversation, l'image de la
firme d'une manière positive
•
•
Bien connaître le jargon anglais
souvent utilisé dans le domaine
Pouvoir appliquer des filtres de
recherche
69
B3.7
Pouvoir évaluer la situation du client
(environnement, urgence,...)
Pouvoir calmer le client (“First fix
the customer, then fix the
problem”)
Pouvoir rester calme (maîtrise de
soi)
Avoir suffisamment de
connaissances techniques
élémentaires concernant le produit
concerné
Maîtriser les techniques de
questionnement pour une analyse
correcte du problème
Disposer d'une grande capacité à
résoudre les problèmes
Si nécessaire, pouvoir simuler le
problème sur son propre PC
('remote')
Pouvoir communiquer la solution au
client de manière claire et précise
B3.6
tance
•
•
•
•
2
•
Pouvoir s'organiser
Pouvoir donner du feed-back au
client sur l'avancement d'une
solution
Bien connaître les procédures de
l'entreprise concernant le planning et
les délais d'intervention
Savoir comment s'informer sur le
stock disponible
Groupe / Activité
Connaître les valeurs défendues par
la société et les transmettre aux
clients (potentiels)
CEFORA
N°
B6
Traitement des plaintes
B6.1
Traiter par téléphone les
plaintes concernant un
service déjà fourni
1
•
2
•
•
•
B6.2
Mener des actions
téléphoniques/électroniques
vers le client pour estimer son
taux de satisfaction quant au
service offert
2
•
•
Connaître les principes de la vente
additionnelle, et pouvoir les
appliquer
Disposer de suffisamment
d'empathie pour calmer le client
Maîtriser les techniques
d'interrogation pour une analyse
correcte du problème
Connaître les plaintes les plus
fréquentes et les meilleures
réponses à ces plaintes
Si nécessaire, pouvoir renvoyer la
plainte vers les instances ou
personnes compétentes
Pouvoir, sur la base du script adapté
ou des procédures convenues,
estimer et enregistrer le taux de
satisfaction du client
Pouvoir réagir de manière adéquate
et conviviale aux plaintes et aux
problèmes éventuels
Si nécessaire, appliquer les
principes de la vente
additionnelle; en d'autres
termes, être attentif aux
éventuelles intentions d'achat,
et pouvoir en tirer parti ou
informer les services
concernés
70
B4.2
tance
Groupe / Activité
CEFORA
N°
Tâches de soutien de l'opérateur helpdesk
C1
Exécution
C1.1
Sélectionner de la
documentation ou donner des
directives pour la composition
de la documentation à
envoyer
tance
1
•
•
•
Envoyer des messages par fax
2
•
C1.4
Envoyer des messages par email
2
•
C2
Contrôle de qualité
C2.1
Viser une qualité supérieure
pour toutes les données
saisies dans la base de
données des problèmes
3
•
C2.2
En cas de doute sur certaines
questions, faire appel au
savoir-faire des collègues ou
des opérateurs de deuxième
ligne
3
•
C3
Connaissance du produit
C3.1
Apprendre à connaître les
produits concernés par le
support offert.
1
•
Connaître le fonctionnement d'un
fax
Connaître le fonctionnement et les
principes du courrier électronique et
d'Internet
Disposer de suffisamment de sens
de la qualité et de persévérance
71
C1.3
Sur la base de la documentation en
stock, pouvoir faire le bon choix afin
de répondre à la demande du client
Pouvoir communiquer de manière
précise et adaptée avec les
employés d'exécution
Connaître les procédures selon
lesquelles il peut déléguer cette
mission à d'autres
Groupe / Activité
•
•
Pouvoir jauger ses propres
connaissances et compétences et
celles de ses collègues
Pouvoir informer le client clairement
sur le produit
Connaître les problèmes les plus
fréquents, ainsi que les solutions à
ces problèmes
Pouvoir anticiper sur les adaptations
du produit ou de la gamme
N°
CEFORA
7.4.3.
7.5.
Attitudes et traits de personnalité
La profession d’ OPERATEUR HELPDESK requiert surtout les attitudes et les traits de
personnalité suivants..
Indépendance
XX
X
Collégialité / travail en équipe
XX
Résistance au stress
XX
Prise d'initiatives
Sens des contacts et de la communication
X
XX
Précision et ponctualité
X
Orientation sur le résultat
X
Capacité à relativiser
X
Flexibilité
X
Sens commercial
X
Orientation-clientèle et orientation-service
XX
Empathie
XX
Capacité d'écoute
XX
Aptitude à résoudre les problèmes
XX
Discrétion
X
* (une croix indique une importance relative, deux croix une grande importance)
72
Capacité d'apprendre
Importance *
Attitude
Liste des attitudes et des traits de personnalité dont doit disposer un
opérateur helpdesk
CEFORA
Tableau 11
Profil de recrutement de l'opérateur helpdesk
L'opérateur helpdesk moyen présente le profil suivant :
• généralement jeune (entre 25 et 35 ans) ;
• et, s'il s'agit d'applications informatiques ou de produits hautement technologiques,
plutôt du sexe masculin.
Autres critères
En général, les autres critères essentiels sont les suivants :
• posséder une pensée logique et analytique très développée ;
• être à l'aise pour gérer l'intégration du PC et du téléphone. Il est essentiel de
posséder une bonne coordination motrice pour pouvoir simultanément écouter, parler,
penser, suivre la procédure sur l'écran et saisir les données ('multitâche') ;
• la connaissance des langues est, aux yeux de la majorité des call centers, un atout
important. Généralement, un minimum de bilinguisme oral est un critère
essentiel. La connaissance de l'anglais est souvent la première exigence. La demande de
'natifs' dépend de la région visée : s'il s'agit d'un call center paneuropéen, les 'natifs'
seront très prisés pour les fonctions de helpdesk ;
• la disponibilité est très importante dans la majorité des call centers. Il est rare qu'un call
center fonctionne exclusivement pendant les heures de bureau. Certains call centers
résolvent ce problème par un système d'équipes (avec ou sans roulement). D'autres
prévoient la possibilité de travailler à temps partiel, et ainsi de pourvoir à la flexibilité
nécessaire.
En résumé, on échappe rarement à la flexibilité exigée au niveau des heures
(soir - week-end). Toutefois, la mesure de cette flexibilité varie fortement d'une société
à l'autre ;
• la voix et tout ce qui s'y rapporte (harmonie, timbre, volume,...) est importante, mais
moins cruciale que pour les opérateurs du service à la clientèle ou du télémarketing ;
• les attitudes et/ou traits de personnalités principalement requis, exposés dans le
tableau 11, sont les suivants : capacité d'apprendre, esprit d’équipe, sens des contacts,
orientation-clientèle, capacité d'écoute, empathie, capacité à résoudre les problèmes et
résistance au stress.
Enfin, l'immense majorité des fonctions helpdesk se retrouve dans le secteur de
l'informatique et de la communication. Cela implique que ces opérateurs doivent avoir un
minimum de connaissances en ce qui concerne les PC, les systèmes d'exploitation,
les réseaux, les hardware, ...
73
Le sexe et l'âge ne sont pas des critères stricts, mais ils jouent un rôle en combinaison
avec d'autres critères, comme la capacité de s'adapter aux technologies les plus récentes.
Pour l'opérateur helpdesk, le diplôme constitue souvent un critère plus important que
pour les autres opérateurs. Au vu des connaissances techniques requises (informatique,
électronique, mais aussi produits bancaires et assurances), un diplôme de l'enseignement
supérieur (universitaire ou non) est souvent requis. Cela n'empêche pas que d'autres
personnes, faisant preuve de suffisamment d'expérience et d'intérêt pour le produit,
puissent également être engagés.
Critères standard
CEFORA
7.6.
74
Le rôle des problèmes de qualification semble restreint à l'ombre de ce qui précède.
Pourtant, le recrutement des opérateurs helpdesk semble aussi cruellement souffrir d'un
manque de connaissances linguistiques.
Il n'est pas évident de trouver de bons opérateurs bilingues ou trilingues, répondant en
outre aux autres exigences.
Un autre problème est la combinaison de l'orientation-clientèle, de l'orientationservice et du bagage technique. Ces caractéristiques ne sont pas si évidentes à réunir
dans une seule et même personne.
Pour ce qui concerne l'opérateur helpdesk, la branche est aussi confrontée à des
problèmes quantitatifs : comment trouver suffisamment d'employés compétents ? En
général, on requiert un diplôme de l'enseignement supérieur, mais la fonction reste
accessible aux personnes faisant preuve d'expérience ou d'intérêt spécifiques au produit.
Un candidat au poste d'opérateur helpdesk sera agréablement surpris par les conditions
de travail et par le salaire proposé, car ceux-ci sont souvent meilleurs que ceux offerts
aux opérateurs du service à la clientèle ou du télémarketing. La plupart du temps, il existe
aussi des opportunités d'évolution, permettant de passer de la front- au back-office, où les
opérateurs sont confrontés à des problèmes plus spécialisés.
Le problème principal, surtout pour la part importante des helpdesks ICT, est donc de
trouver des personnes titulaires d'un diplôme de l'enseignement supérieur et disposant
d'un minimum de bagage technique, un profil que tout le monde recherche
actuellement...
Dans tous les cas, les call center essaient toutes sortes de solutions (rotation, évolution,
formation, etc.) pour garder leurs bons collaborateurs helpdesk.
Problèmes de qualification
CEFORA
7.7.
Possibilités et suggestions de formation
LANGUES
Apprendre à parler une langue maternelle châtiée
Apprendre à parler une deuxième langue avec aisance (adaptée au contexte des call
centers)
Apprendre à bien connaître le jargon anglais utilisé dans la télématique / l'informatique
COMPÉTENCES ADMINISTRATIVES
Apprendre à taper sur un clavier
Apprendre à connaître les documents commerciaux (de l'offre au service après-vente)
Apprendre à connaître les conditions de vente et les contrats de services
COMPÉTENCES COMMERCIALES
Apprendre les principes de l'orientation-clientèle et apprendre à les appliquer
Améliorer sa capacité d'écoute active
Apprendre à évaluer les types de clients
COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE
Apprendre à appliquer les techniques d'accueil
Apprendre à poser les bonnes questions
Apprendre à appliquer les techniques de conclusion de contrat
S'exercer à la multi-fonctionnalité : prendre des notes, saisir des données, faire des
recherches... tout en téléphonant
75
CONNAISSANCES GÉNÉRALES ÉLÉMENTAIRES
Apprendre à appliquer les techniques simples de maîtrise de la voix
Sur la base des tableaux des tâches (7.4.), nous pouvons déduire quels sont les groupes
d'activités les plus importants pour l'opérateur helpdesk. On peut donc à nouveau
considérer les connaissances et les compétences associées à ces tâches comme points de
départ pour des formations de base.
En résumé, cela donne le résultat suivant, groupé par type de connaissances ou de
qualifications :
Quels thèmes ?
INFORMATIQUE
Acquérir une connaissance parfaite de la gestion des fichiers
Acquérir une connaissance bonne à très bonne des progiciels standard (en mettant
l'accent sur les bases de données plutôt que sur le traitement de texte)
Apprendre à manipuler les applications logicielles propres à la société
Acquérir de bonnes connaissances de base du courrier électronique et d'Internet
CEFORA
7.8.
76
En dehors des formations sus-mentionnées, le Cefora propose depuis peu un trajet de
formation pour “Consultant/Helpdesk technologie PC”. Cette formation prépare, entre
autres, à des fonctions de collaborateurs helpdesk dans un environnement PC-réseaux.
Il y a bien entendu d’autres formations en informatique (plus générales) pour demandeurs
d’emploi (proposées par le Cefora et par d’autres organismes de formations). Ces
formations peuvent aussi mener à des fonctions helpdesk.
Il existe des modules de recyclage (entre autres, un module de 3 jours offert par le
Cefora), mais en règle générale toutes les formations ‘produits’ sont pertinentes pour les
collaborateurs helpdesk.
Actuellement, l'enseignement n'offre aucune formation spécifique à la branche des call
centers. Toutefois, la situation de l'opérateur helpdesk est totalement différente de celle
de l'opérateur en réception ou en émission d'appels. On recrute de préférence parmi les
candidats titulaires d'un diplôme de l'enseignement supérieur. Cela implique qu'il faudra
plutôt chercher dans le sens d'une combinaison d'études d'informatique et de marketing,
afin de développer des modules destinés au helpdesk.
CEFORA
Quels opérateurs de formations ?
CONNAISSANCE DE L'ENTREPRISE
Apprendre les antécédents concernant le positionnement des sociétés sur le marché
Améliorer les connaissances relatives aux fonctions et aux niveaux des fonctions d'une
société 'moyenne' et d'un call center
Expliquer un organigramme type et la hiérarchie d'un call center interne et externe
Connaître le planning d'intervention dans les sociétés de services
Acquérir une connaissance élémentaire des techniques appliquées (p.ex. les numéros
0800) et de la technologie (ACD, CTI, VRU,…) utilisée dans un call center

Opérateur helpdesk

Transcription

Documents pareils

PPE1 – Gestion du parc informatique Cahier des charges

Call-center Agent communicatif et orienté clients (Helpdesk)

Call-center Agent communicatif et orienté clients (Helpdesk) ALL/FR

Conseiller Helpdesk Support AssistanceOffre clôturée

Refª HO_FR - Helpdesk Operator – French A globally renowned

Employé Helpdesk (h/f) Agent Helpdesk

Offre emploi PDF

Conseils pratiques en matière de propriété intellectuelle pour votre

Job Offer Technicien Systemes et reseau Mai 2016.pages

Helpdesk Executive